文章摘要：很多人對(duì)客服都很熟悉，但是很多人只知道客服工作單調(diào)、枯燥乏味，而客服在企業(yè)中的作用往往被忽視。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，各產(chǎn)業(yè)對(duì)顧客服務(wù)工作的理解與需求各不相同。隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品競(jìng)...

很多人對(duì)客服都很熟悉，但是很多人只知道客服工作單調(diào)、枯燥乏味，而客服在企業(yè)中的作用往往被忽視。

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，各產(chǎn)業(yè)對(duì)顧客服務(wù)工作的理解與需求各不相同。隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。此外，由于顧客越來(lái)越注重優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)體驗(yàn)，每次的服務(wù)交流都將決定顧客的去留，而顧客的粘性也越來(lái)越難以保持。在此背景下，提升服務(wù)品質(zhì)、提升競(jìng)爭(zhēng)力、打造品牌服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

服務(wù)中心是公司的先鋒，是公司形象的第一站，它就是公司和顧客之間的溝通橋梁。如果客戶服務(wù)只局限于“企業(yè)服務(wù)”的范疇，那么必然會(huì)出現(xiàn)管理上的盲點(diǎn)，從而忽視服務(wù)為市場(chǎng)帶來(lái)的價(jià)值。
從一定意義上講，顧客服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、短期效益不高的工作，維護(hù)好的客服要花費(fèi)很大的代價(jià)，而提供高質(zhì)量的客服，則要花費(fèi)大量的精力和財(cái)力。不過(guò)，這是“客戶服務(wù)”，因?yàn)樗姆?wù)對(duì)象是“客戶”。顧客是企業(yè)的核心能力和最大的資源。顧客服務(wù)的吸引力在于：提供高質(zhì)量的服務(wù)，贏得顧客的信任與支持，保證現(xiàn)有顧客的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，并持續(xù)拓展新的市場(chǎng)。

在互聯(lián)網(wǎng)+ AI技術(shù)的發(fā)展與完善下，客戶服務(wù)由傳統(tǒng)的人工服務(wù)逐步進(jìn)入了智能化時(shí)代。人工客服注重的是問(wèn)題的處理，而對(duì)于客戶的整體感受，則被忽視了，而智能的客服，則可以為不同層次的客戶提供不同的個(gè)性化的個(gè)性化的服務(wù)，這是一種真正的智能化、個(gè)性化、價(jià)值化的新的用戶體驗(yàn)。

公司與顧客的每次接觸都是為了推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。隨著服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)客戶的需求也越來(lái)越高。在能夠迅速處理大部分重復(fù)、通用性問(wèn)題的前提下，提高處理復(fù)雜問(wèn)題的效率與能力，是實(shí)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)不斷更新的必然選擇。根據(jù)客戶的需要，加速完善智能服務(wù)體系及相應(yīng)的技術(shù)，使其真正的智能化，從而提高客戶的使用體驗(yàn)，并獲得客戶的信賴。

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