文章摘要：近兩年，隨著私域流量的全面爆發(fā)，各大企業(yè)開始嘗試挖掘私域流量更多價(jià)值與應(yīng)用場(chǎng)景，toC企業(yè)私域流量運(yùn)營(yíng)逐漸體系化與流程化，toB企業(yè)也從探索中尋找到了售后管理、服務(wù)管理及企業(yè)風(fēng)控管理等著力點(diǎn)。SCR...

近兩年，隨著私域流量的全面爆發(fā)，各大企業(yè)開始嘗試挖掘私域流量更多價(jià)值與應(yīng)用場(chǎng)景，toC企業(yè)私域流量運(yùn)營(yíng)逐漸體系化與流程化，toB企業(yè)也從探索中尋找到了售后管理、服務(wù)管理及企業(yè)風(fēng)控管理等著力點(diǎn)。

SCRM向呼叫中心延伸

作為幫助企業(yè)運(yùn)營(yíng)私域流量的數(shù)字化工具，SCRM旨在助力企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理、客戶維護(hù)與轉(zhuǎn)化。在SCRM行業(yè)發(fā)展初期，其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在賦能社群運(yùn)營(yíng)、客戶關(guān)系管理、引流獲客等方面。而隨著產(chǎn)品升級(jí)與企業(yè)需求的增加，SCRM已逐漸向更多場(chǎng)景延伸，例如呼叫中心。

外呼作為呼叫中心的核心功能，主要是幫助企業(yè)進(jìn)行線索的初步篩選，特別是在線上平臺(tái)觸點(diǎn)眾多的今日，外呼可以說是許多企業(yè)的必備選擇。而SCRM工具的延伸方向之一就是與外呼系統(tǒng)的融合，使私域流量完善客戶從線索、篩選、私域、運(yùn)營(yíng)、管理、維護(hù)、轉(zhuǎn)化全流程閉環(huán)管理。

微豐SCRM作為沃豐科技旗下基于企業(yè)微信SCRM，依托企業(yè)在智能客戶服務(wù)領(lǐng)域8年的能力，能夠幫助企業(yè)打造外呼營(yíng)銷能力，完善私域流量體系，為企業(yè)提供專業(yè)的全流程私域流量解決方案。

外呼營(yíng)銷能力的基本職能，是通過AI外呼或者人工外呼進(jìn)行線索初步意向溝通、客戶接待以及意見收集。微豐SCRM可以將全渠道的客戶引流至客戶管理中心，通過AI外呼初步判斷客戶意向，并為客戶自動(dòng)打上標(biāo)簽。高意向的客戶，企業(yè)可以分配給對(duì)應(yīng)銷售，并添加客戶微信，使客戶成為企業(yè)私域流量，促進(jìn)客戶關(guān)系管理與轉(zhuǎn)化。低意向客戶則可以分配給相應(yīng)的外呼員工，以了解客戶真實(shí)意愿為目的，做進(jìn)一步溝通，提高客戶的轉(zhuǎn)化比。

值得一提的是，微豐SCRM的外呼營(yíng)銷功能可以根據(jù)客戶的行為數(shù)據(jù)和坐席的技能數(shù)據(jù)，通過智能算法模型進(jìn)行客戶分配，讓適合的坐席服務(wù)適合的客戶，從而達(dá)到更好的外呼效果。

除了完成基本職能，外呼營(yíng)銷能力還體現(xiàn)在追蹤、完善及分析客戶需求，提升客戶的價(jià)值上。依托沃豐科技自研AI核心技術(shù)，微豐SCRM可以多維度探索及挖掘客戶意向，貫穿外呼、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)全流程，提取客戶對(duì)話有價(jià)值線索，通過客戶高頻詞、客戶咨詢?cè)掝}、客戶互動(dòng)頻次、滿意度等方面分析客戶潛在需求，也可以通過接入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，結(jié)合交易情況等平臺(tái)數(shù)據(jù)綜合分析，得出更完善的客戶畫像，實(shí)現(xiàn)客戶分層管理。

外呼營(yíng)銷有利于維護(hù)客戶關(guān)系

對(duì)于企業(yè)來說，外呼營(yíng)銷能力有助于與客戶有效溝通、增近情感，有利于客戶關(guān)系的長(zhǎng)期維護(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤(rùn)。

社群運(yùn)營(yíng)階段，是客戶頻繁交互、情感聯(lián)系及維護(hù)的重要階段，常見社群有toC福利分享群、內(nèi)容交流社群，以及toB的企業(yè)售后服務(wù)群。在這個(gè)階段，企業(yè)塑造的形象、客戶獲得的價(jià)值內(nèi)容，及客戶所獲得的服務(wù)體驗(yàn)尤為重要，決定著客戶關(guān)系的長(zhǎng)久以及客戶是否能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，而創(chuàng)造價(jià)值往往要從客戶習(xí)慣著手思考。

在群運(yùn)營(yíng)/私信過程中，客戶常常會(huì)習(xí)慣性選擇最初對(duì)接的企業(yè)員工咨詢，而不是去官網(wǎng)、App等渠道進(jìn)行客服咨詢，當(dāng)企業(yè)員工在遇到一些專業(yè)問題時(shí)無法解答時(shí)，就會(huì)造成客戶體驗(yàn)的下降，這個(gè)時(shí)候，微豐SCRM就可以通過一鍵轉(zhuǎn)客服接待，減少客戶的操作，快速解決問題。當(dāng)客戶想要二次咨詢時(shí)，還可以直接通過微信端微信客服入口溝通，極大地縮短了咨詢鏈路，釋放銷售/運(yùn)營(yíng)人員，提升客戶服務(wù)滿意度。

在企業(yè)售后服務(wù)過程中，客戶同樣習(xí)慣咨詢首先接觸的員工，企業(yè)可以在服務(wù)各階段進(jìn)行明確分工，通過微豐SCRM監(jiān)控員工服務(wù)客戶的及時(shí)性，設(shè)置相應(yīng)的超時(shí)回復(fù)預(yù)警機(jī)制，運(yùn)用外呼、短信等方式提醒各階段負(fù)責(zé)人第一時(shí)間接待解答，當(dāng)涉及專業(yè)問題時(shí)，同樣可以一鍵轉(zhuǎn)接客服，進(jìn)行深度溝通。

私域的本質(zhì)是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，其營(yíng)銷路徑并不是割裂而是融會(huì)貫通的，微豐SCRM外呼營(yíng)銷致力于完善售前咨詢，以售前客戶引流為基礎(chǔ)，賦能私域營(yíng)銷全流程，幫助企業(yè)完善私域營(yíng)銷流程閉環(huán)，助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

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