文章摘要：電話呼叫中心的特點，使整個電話線路的語音品質(zhì)都得到了極大的改善，再也沒有了 VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線等問題。支持免振鈴、免接線、耳機等功能。

傳統(tǒng)的電話營銷和電話呼叫中心營銷有很大的不同，它包括三個階段：

第一步：呼叫和呼叫服務(wù)過程

用戶撥打電話后，首先進(jìn)入 IVR導(dǎo)航，并根據(jù)自身需要，選擇對應(yīng)的服務(wù)鍵，以達(dá)到精確的市場營銷。銷售人員在對接后進(jìn)行一對一的服務(wù)，在線記錄顧客的需求和基本情況。銷售人員沒有刪除顧客記錄的權(quán)限。

第二步：工單訂單的發(fā)放

在處理過程中，按照客戶的要求，把客戶的要求以工單的形式發(fā)送給有關(guān)部門，以便對其進(jìn)行及時的處理。

第三步：多維數(shù)據(jù)統(tǒng)計

后臺數(shù)據(jù)中心，提供強大的電話報告功能。包含總呼叫統(tǒng)計，坐席統(tǒng)計，技術(shù)統(tǒng)計。通過折線圖，您可以看到下列指標(biāo)的改變：接通率，滿意度，通話時間，通話時間，峰值（最大并發(fā)量）。

電話呼叫中心都有哪些功能可以幫助企業(yè)？

IVR導(dǎo)航

功能強大的聲音導(dǎo)航功能，可以在網(wǎng)站管理系統(tǒng)中進(jìn)行定制，并且可以立即進(jìn)行測試。

可移動座席

電話可以直接連接到座機上，座席上的人可以手動選擇接聽，也可以選擇不接，一旦被拒絕，就會進(jìn)入下一個座位。

呼叫彈幕

當(dāng)客戶的電話打進(jìn)時，電話中心會將電話信息發(fā)送給座席，如為客戶，則包含主叫/被叫號碼、 IVR轉(zhuǎn)接信息（通過哪里）、客戶詳情、通話備注和與客戶的聯(lián)絡(luò)記錄等。

座席可依據(jù)顧客詳細(xì)資料及聯(lián)絡(luò)記錄，有針對性地接待顧客，避免反復(fù)詢問顧客事由，提升顧客滿意度。

電話錄音

呼叫中心的電話記錄，也就是每一次通話的細(xì)節(jié)，每一位選手和一支技術(shù)團隊的實時/歷史電話都可以在這里看到，如果有一段對話被錄制了，可以在這里播放/下載/刪除。

呼叫記錄段將座機呼叫記錄以列表形式顯示，顯示清單分為“全呼叫”和“我的呼叫”兩欄，在清單上的每一行顯示的信息都包含[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和電話長度）[3]來電用戶（未被存儲為“未知客戶”）[4]接聽狀態(tài)（有：已接聽、未接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

電話記錄

支持錄音，可播放對話網(wǎng)頁，下載錄音文件。

座位狀態(tài)轉(zhuǎn)換

聯(lián)機

座席登錄后，是聯(lián)機狀態(tài)，呼叫中心將會對座席進(jìn)行呼叫。

維持

如果客人需要在附近咨詢或者其他原因需要等候，可以先掛電話。顧客聽見等候的聲音，回到座位后再打電話。

暫時離開

當(dāng)座席為臨時離開時，電話將不會再有，而其它座位仍然可以將電話轉(zhuǎn)給他們。這個座位還可以發(fā)出。適合班長或其他高級座位。

驗出

座位如果離開本系統(tǒng)，將不會有呼叫。

顧客地址簿

在電話呼叫中心，地址簿是客戶關(guān)系管理的基本資料。每個客戶都有一份詳細(xì)的資料，包括客戶名稱，等級，客戶簡介，聯(lián)系方式（電話，郵箱，微信），歸屬地，公司地址，備注，網(wǎng)站，客服，附件。

座席可查詢顧客數(shù)據(jù)，并可有條件地修改（與客服聯(lián)系）。

電話戰(zhàn)略管理

針對不同的用戶，可以在 Web后臺設(shè)置，設(shè)置一個用戶指定的轉(zhuǎn)接到一個座位，如果沒有接通，就會被掛掉；如果這個座位沒有被接通，那么這個座位就會被同級別的群組順振和輪振，然后，這個號碼就會被轉(zhuǎn)移到座位群組順振/輪振。

電話總結(jié)

通話完畢，座席可隨時更新留言。如有陌生客戶來電，可在座席上添加新的顧客，并填寫詳細(xì)資料。

呼叫轉(zhuǎn)移

座席接獲顧客來電，如有問題需另一位技術(shù)人員協(xié)助處理，可于 PC端指定此電話轉(zhuǎn)接至另一特定座席或技術(shù)小組。

職業(yè)技術(shù)小組

可根據(jù)技能的不同，將座位分為幾個不同的技能。

高級技術(shù)人員會優(yōu)先接電話。

在呼叫前轉(zhuǎn)時，支援轉(zhuǎn)換技巧。

滿意程度調(diào)查

支持對座席的掛號評分。

現(xiàn)在的評分是三級。

此設(shè)定是全局的。

整體監(jiān)視

分為兩種，一種是實時監(jiān)測，另一種是每天累積。能隨時掌握座位的空閑情況，并適時地調(diào)整座位的數(shù)目。

主要的監(jiān)測工作有：

并行號

導(dǎo)通速率

技術(shù)組空閑，排隊狀態(tài)

資料報告

后臺數(shù)據(jù)中心，提供強大的電話報告功能.

包含總呼叫統(tǒng)計，坐席統(tǒng)計，技術(shù)統(tǒng)計。下面是折線圖，您可以看到下面的指標(biāo)的改變：

導(dǎo)通速率

滿足感

通話時刻

呼叫時間

最大并行次數(shù)

錄音質(zhì)量檢驗

班長可以查看每個人的對話，并進(jìn)行質(zhì)量檢查。

座席管理

1.技術(shù)小組的設(shè)置。按照 IVR的要求，設(shè)置一個新的技能，增加一個新的或少的技能，每一個新的技能，都有一個新的座位，一個新的座位，一個新的座位，一個新的座位，一個新的座位，一個新的座位，一個新的座位。

2.關(guān)于座位的詳細(xì)信息。檢視及修正各座席之詳細(xì)資料，包含：座席 ID、座號、座位號、所屬專長。

3.座位的反應(yīng)時間設(shè)定。設(shè)定座席的回應(yīng)時間，當(dāng)顧客呼叫時，等候時間超出回應(yīng)時，會自動切換至其他座位。

云電話

電話呼叫中心的特點，使整個電話線路的語音品質(zhì)都得到了極大的改善，再也沒有了 VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線等問題。支持免振鈴、免接線、耳機等功能。

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