文章摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)金融領(lǐng)域的不斷擴大，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)IVR已經(jīng)不能滿足日益多元化的用戶需要，迫切需要智能 IVR來優(yōu)化用戶的服務(wù)。

隨著網(wǎng)絡(luò)金融領(lǐng)域的不斷擴大，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)IVR已經(jīng)不能滿足日益多元化的用戶需要，迫切需要智能 IVR來優(yōu)化用戶的服務(wù)。

顧客痛點

傳統(tǒng) IVR的用戶體驗不佳，需要一層一層地聽，不僅時間長，而且按鍵操作復(fù)雜，很難在短時間內(nèi)找到自己要咨詢的客戶；在客戶數(shù)量最多的時候，很可能會出現(xiàn)斷線的情況，缺乏快捷的處理機制。

計劃要點

IVR定制

設(shè)置 IVR定制，按鍵及相應(yīng)語音功能即時生效，設(shè)置完畢后可即時改變；前端 IVR可將顧客的需求記錄下來，當顧客接受人工服務(wù)時，可將其反饋給人工座席；

商業(yè)導(dǎo)航

平面菜單，全業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的瀏覽與上下文的關(guān)聯(lián)，“隨意說”的跳躍支持鍵和語音，機器人和按鍵導(dǎo)航的組合

資料統(tǒng)計

用戶停留時間、用戶退出率、用戶操作軌跡等，對用戶數(shù)據(jù)進行多維統(tǒng)計。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實時輸出和查詢；

智能互動

支持智能中斷，支持全天候指令自動報賬支持用戶姓名和主動發(fā)送祝福， VIP電話自動識別、人工轉(zhuǎn)接、掛斷、人工導(dǎo)入 IVR驗證功能，引導(dǎo)未注冊用戶登錄。

計劃的回饋

1、打造全新的 IVR智能系統(tǒng)，以智能語音互動提高用戶體驗

2、智能語音回答提高了自動處理的效率，有效地減少了操作費用。

3、通過開頭文字的通知，及時處理突發(fā)事件，確保服務(wù)水準。

4、系統(tǒng)具有高可用性、高拓展性、低維護費用等特點。

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