文章摘要：大部分的呼叫中心都會(huì)搜集同樣的數(shù)據(jù)，這是因?yàn)榇蠹叶枷Ｍ芨旄行У貫轭櫩吞峁└玫姆?wù)。

大部分的呼叫中心都會(huì)搜集同樣的數(shù)據(jù)，這是因?yàn)榇蠹叶枷Ｍ芨旄行У貫轭櫩吞峁└玫姆?wù)。但是，比如， 平均處理時(shí)間（AHT）對(duì)于你的總體商業(yè)目標(biāo)的影響并不是很明顯。在作出人員配置決定、收入變動(dòng)和其它評(píng)價(jià)時(shí)，你必須要把這些因素考慮進(jìn)去。當(dāng)你對(duì)數(shù)據(jù)所傳達(dá)的信息有了更深的理解之后，你就能運(yùn)用這些洞察力，從而對(duì)你的企業(yè)有更大的影響力。

因此，讓我們來(lái)看一下這個(gè)預(yù)測(cè)。

預(yù)測(cè)對(duì)每件事都有影響

盡管有不同的算法可以提供最精確的預(yù)測(cè)，但是形勢(shì)還是會(huì)立刻改變。你為這個(gè)星期所做的完美安排，因?yàn)橐淮涡⌒〉臍夂蜃兓鴮?dǎo)致了重大的變化；斷電；或者是無(wú)數(shù)的商業(yè)狀況破壞了你的計(jì)劃。如果是這樣的話，座位可能會(huì)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，或者你不能對(duì)顧客做出足夠的反應(yīng)。電話有可能被掛斷?；?dòng)反應(yīng)不夠迅速，顧客需要更多的等待。這將會(huì)給你的用戶體驗(yàn)帶來(lái)消極的影響，也會(huì)給你帶來(lái)消極的后果。更久的等候會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生影響。

經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人都很緊張。壓力會(huì)提高員工流動(dòng)速度，使公司付出高昂的代價(jià)。一個(gè)預(yù)測(cè)變量的改變不但會(huì)讓你的預(yù)測(cè)變得不精確，還會(huì)對(duì)你的生意造成影響。

這個(gè)循環(huán)并不需要重復(fù)。你可以從你所做的預(yù)測(cè)和計(jì)劃與實(shí)際的情況相對(duì)比，了解坐席和管理者為何要這樣做。要做到這一點(diǎn)，使用質(zhì)量管理，評(píng)估，分析數(shù)據(jù)和洞察力。這些信息提供了糾正措施，揭示了改進(jìn)的領(lǐng)域，并在新的環(huán)境中開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的戰(zhàn)略。

預(yù)測(cè)永遠(yuǎn)是動(dòng)態(tài)的

質(zhì)量管理人員應(yīng)當(dāng)在沒(méi)有危機(jī)的情況下，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的深入分析，改善預(yù)測(cè)。AHT是個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始。如果用戶的交互來(lái)電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，你就必須了解其中的緣由。首先，檢視互動(dòng)紀(jì)錄。

座位可能會(huì)有很大的困難來(lái)回答顧客的問(wèn)題。對(duì)新入座的人而言，要回答出乎意料的問(wèn)題和提供同情的服務(wù)就更難了。假定貴公司的客戶財(cái)務(wù)部門人手不夠，所以你的代表安德烈斯有一個(gè)電話?？蛻魧?duì)新的租賃資格要求進(jìn)行咨詢。但是安德烈斯從來(lái)沒(méi)有在這方面受到訓(xùn)練。所以他搜尋了很多軟件，比如甲骨文，網(wǎng)絡(luò)， CRM系統(tǒng)，但是都沒(méi)有結(jié)果。他花費(fèi)的時(shí)間超過(guò)了一般人，但他還是要把工作交給另外一位代理人。

質(zhì)量經(jīng)理檢查了一下手機(jī)，發(fā)現(xiàn)安德烈斯沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的訓(xùn)練。這就是第一次呼叫解決方案（FCR）不能滿足的最初理由。改善的預(yù)報(bào)和更好的路線可以避免新的座位被他們沒(méi)有接受過(guò)訓(xùn)練。

其他的互動(dòng)時(shí)間會(huì)比預(yù)期的更短。起初，由于與期望的時(shí)間相符，這看起來(lái)很有好處。不過(guò)，中介會(huì)不會(huì)為你提供你所需要的移情服務(wù)？觀察顧客對(duì)交流的態(tài)度和總體的情感。這就會(huì)使評(píng)價(jià)結(jié)果與 AHT、 FCR、客戶滿意度得分、 NPS、 NPS等不同的指標(biāo)產(chǎn)生矛盾。

發(fā)現(xiàn)好與壞的根源

理論上，安德烈斯在接到這個(gè)電話后，會(huì)了解客戶的來(lái)電地址，并了解用戶在什么地方需要什么，以便達(dá)到預(yù)期。不過(guò)，情緒分析可以發(fā)現(xiàn)更多的東西。

假定你設(shè)定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么25或更高就是一個(gè)很好的正面情緒。如果你的分析顯示，在交互中總體的情感狀態(tài)在25以下，那么評(píng)價(jià)就會(huì)被觸發(fā)。而另一方面，如果100%的情感都是正面的，你就必須檢視這種情感，從中吸取教訓(xùn)，并且復(fù)制那些能帶來(lái)正面顧客經(jīng)驗(yàn)的東西。

你可以獲得更多的洞察力。舉例來(lái)說(shuō)，安德烈斯最近一次與人交流時(shí)的情感指數(shù)是65。但是，這是一種很低的5。安德烈斯從5到65是怎么做到的？這是一種很重要的交流，需要相互了解，這樣別人就能模仿他的方法來(lái)改變困難的決策。有時(shí)候，你的指標(biāo)會(huì)被很多其它寶貴的資料所遮蔽。

使用過(guò)濾器進(jìn)行更好的交互取樣

質(zhì)量管理人員通常會(huì)回顧每一家公司的隨機(jī)抽樣互動(dòng)。但隨機(jī)取樣無(wú)法為你提供真正的互動(dòng)圖片。不管你擁有200或200,000，你都無(wú)法通過(guò)這種方式看到典型的樣品。

大部分的品質(zhì)管理人員把他們的工作重點(diǎn)放在了具體的商業(yè)區(qū)域，例如租賃，保險(xiǎn)等，還有諸如持續(xù)時(shí)間、渠道或者總結(jié)編碼等互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。比如，你可以把 AHT劃分為2分鐘或者超過(guò)15分鐘。

很多聯(lián)系中心還利用聲音和文字來(lái)分析話題。在互動(dòng)過(guò)程中，如果某個(gè)話題被提及，那么就會(huì)引發(fā)評(píng)價(jià)和互動(dòng)評(píng)審。這可以是詢問(wèn)一個(gè)顧客，或者是一個(gè)提到了競(jìng)爭(zhēng)者的名字。

通過(guò)對(duì)主題的觀察，可以幫助你更好地了解，你可以評(píng)價(jià)在交互過(guò)程中總結(jié)代碼、隊(duì)列和主題的不同。如果一個(gè)簡(jiǎn)單的主題要求被解決了，那么用戶就可以使用其他的要求來(lái)擴(kuò)展這個(gè)話題。理解為什么電話延遲和不同的問(wèn)題，可以看出不同的顧客詢問(wèn)是有關(guān)聯(lián)的。這讓你能夠更聰明地作出商業(yè)決定，然后再采取行動(dòng)。

在組織內(nèi)建立質(zhì)量監(jiān)視過(guò)程，除了追蹤所期望的指標(biāo)外，還需要更多的東西。為了讓雇員更高效地工作，你必須清楚地知道在大量的交互中所發(fā)生的事情。

這些指標(biāo)和數(shù)據(jù)可以讓你了解更多的東西。但如果你能找出導(dǎo)致效率不高的根源，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)更深層的洞察力，以及為什么某些東西能正常工作。將人性化的資料用于改進(jìn)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、雇員忠誠(chéng)度和顧客經(jīng)驗(yàn)。

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