文章摘要：目前呼叫中心在企業(yè)中應(yīng)用非常廣泛，對企業(yè)有什么好處？呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)將朝著什么方向發(fā)展？在企業(yè)中使用呼叫中心，能給企業(yè)帶來很多優(yōu)勢。一是提升品牌形象，搭建一站式服務(wù)平臺；將企業(yè)各部門的對...

目前呼叫中心在企業(yè)中應(yīng)用非常廣泛，對企業(yè)有什么好處？呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)將朝著什么方向發(fā)展？在企業(yè)中使用呼叫中心，能給企業(yè)帶來很多優(yōu)勢。一是提升品牌形象，搭建一站式服務(wù)平臺；

將企業(yè)各部門的對外聯(lián)絡(luò)通過呼叫中心集中進行，實現(xiàn)一次電話就能解決所有客戶問題。在顧客呼入的過程中，語音導(dǎo)航系統(tǒng)會播放歡迎詞，提示選擇服務(wù)類型，并幫助顧客選擇合適的服務(wù)部門。能實現(xiàn)客戶服務(wù)中心一站式服務(wù)。第二，呼叫中心能提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；呼叫中心可以有效減少通話時間，降低話費，增加員工業(yè)務(wù)量，第一時間將來電轉(zhuǎn)移到合適的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并解決。與此同時，全自動語音應(yīng)答系統(tǒng)能24小時提供自動查詢業(yè)務(wù)，使企業(yè)員工擺脫繁瑣的重復(fù)性工作，不用再去處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)，直接與客戶打交道，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

其中，呼叫中心系統(tǒng)與 CRM系統(tǒng)相結(jié)合，座席人員在進行電話呼叫時，可以快速查看客戶的基本信息和歷史通信，呼叫中心系統(tǒng)還能在接口上自動彈出客戶信息和相關(guān)歷史數(shù)據(jù)。極大地方便了座席人員，省去了人工查找的時間，使顧客更有親和力，使工作更具包容性。并可通過呼叫中心直接將服務(wù)需求提交給企業(yè)管理系統(tǒng)，成為企業(yè)信息系統(tǒng)的有機組成部分。

此外，呼叫中心的應(yīng)用還能降低企業(yè)成本，不斷開發(fā)潛在客戶。一是節(jié)省費用。利用呼叫中心和通信技術(shù)，企業(yè)可以組成內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，降低企業(yè)內(nèi)部電話的通信費用。這樣可以節(jié)省大量的長途電話費，為企業(yè)降低運營成本。正是通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷滿足客戶多樣化的需求。而呼叫中心的應(yīng)用，可以幫助企業(yè)建立屬于自己的營銷中心。持續(xù)開發(fā)潛在新客戶，為老客戶服務(wù)。坐席人員通過一對一的交流來收集顧客信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫。對客戶大數(shù)據(jù)進行查詢和分析，企業(yè)可以通過積累的信息分析用戶需求的特點，有針對性地向用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足用戶個性化需求，了解每一次呼叫的真實價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)投資，能更好地了解客戶，密切與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。每一個外呼都可以說是一次商業(yè)機會。

伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的先進的技術(shù)和理念被稱為呼叫中心。電話服務(wù)系統(tǒng)正在向更加多樣化的方向發(fā)展。經(jīng)驗為王的時代已經(jīng)到來，網(wǎng)絡(luò)信息時代，顧客對體驗和服務(wù)的要求越來越苛刻，在日益激烈的市場競爭中，企業(yè)也不能不關(guān)注顧客服務(wù)領(lǐng)域，同時在這方面也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

而傳統(tǒng)呼叫中心，往往被認為完成了簡單的“呼叫任務(wù)”，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，這種觀念明顯落后。由于業(yè)務(wù)的特殊性，呼叫中心往往處于一個比較集中的場所，由一組全職的客戶服務(wù)人員組成團隊。呼叫中心屬于人才密集型行業(yè)，解決了大量的勞動力就業(yè)問題，并為企業(yè)培養(yǎng)發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)所需要的關(guān)鍵人才。

隨著信息時代的到來，人們響應(yīng)市場需求，使服務(wù)渠道越來越多。手機互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，不僅帶來了短信、郵件、傳真、電話等最傳統(tǒng)的通信方式，而且?guī)砹撕芏嘈碌耐ㄐ欧绞剑?APP、微博、微信、視頻等新興渠道，日益成為人們生活中不可或缺的互動方式。

通信手段的多樣化同時也對呼叫中心提出了更高的要求，不僅是平臺的配置和服務(wù)水平，更重要的是如何與新的通信手段進行更好的對接，達到更好的客戶服務(wù)。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/16161