文章摘要：呼叫中心知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)思路也必須圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，也應(yīng)該考慮到工作計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)督監(jiān)控等因家。一般設(shè)計(jì)思路應(yīng)遵循這樣幾個(gè)導(dǎo)向：堅(jiān)持以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)...

呼叫中心知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)思路也必須圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，也應(yīng)該考慮到工作計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)督監(jiān)控等因家。

一般設(shè)計(jì)思路應(yīng)遵循這樣幾個(gè)導(dǎo)向：堅(jiān)持以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，堅(jiān)持以業(yè)務(wù)規(guī)范為導(dǎo)向，堅(jiān)持以方便客戶為導(dǎo)向，堅(jiān)持以方便座席人員為導(dǎo)向，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)價(jià)值最大化為導(dǎo)向，堅(jiān)持以數(shù)字管理為導(dǎo)向。同樣，作為軟件工程的一部分，知識(shí)庫(kù)建設(shè)中要遵循的一些基本原則，即安全性原則、標(biāo)準(zhǔn)化原則、準(zhǔn)確性原則、全面性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護(hù)原則、關(guān)聯(lián)性原則。

呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的功能包括：

查詢：座席人員可通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)站分類查詢業(yè)務(wù)知識(shí)，或通過(guò)搜索引攀查詢業(yè)務(wù)知識(shí)。

自學(xué)：座席人員可根據(jù)主管的要求有計(jì)劃的自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了座席人員時(shí)間安排的靈活性，降低了培訓(xùn)成本。

考試：座席人員可根據(jù)要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)某些考試科目，增強(qiáng)了座席人員時(shí)間安排的靈活性，降低了考試成本。

反饋：座席人員對(duì)公司的業(yè)務(wù)，如政策內(nèi)容、流程規(guī)定、客戶反饋、業(yè)務(wù)知識(shí)的編寫形式等提出建議。

知識(shí)共享：座席人員在工作中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、服務(wù)技巧、經(jīng)典案例等可以通過(guò)該功能反映給主管，經(jīng)主管審批后可共享給同事。

業(yè)務(wù)更新：將業(yè)務(wù)整理為適當(dāng)形式的文檔，分類更新在內(nèi)部網(wǎng)站上。為保證信息的正確性和規(guī)范性，業(yè)務(wù)知識(shí)更新必須遵守有關(guān)規(guī)定。

公告發(fā)布：主管通過(guò)該功能向座席人員發(fā)布實(shí)時(shí)信息，如業(yè)務(wù)知識(shí)的更新、內(nèi)部新聞、新流程、新規(guī)定的發(fā)布等。

培訓(xùn)管理：培訓(xùn)主管可以通過(guò)該功能向座席人員提出自學(xué)的課程計(jì)劃，同時(shí)設(shè)里相應(yīng)的考試，要求座席人員通過(guò)考試的科目和時(shí)間。在考試管理中，通過(guò)對(duì)座席人員考試情況的分析，可以分析出座席人員的業(yè)務(wù)水平以及自學(xué)效果，以此可以作為培訓(xùn)和績(jī)效考評(píng)的輔助依據(jù)。

反饋管理：反饋管理功能根據(jù)反饋來(lái)源可以分為兩種，即建議和數(shù)據(jù)采集。

建議：通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)功能，收集座席人員提出的建議或愈見(jiàn)。

數(shù)據(jù)采集：根據(jù)需要，可以對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)被查詢、瀏覽的情況進(jìn)行收集和分析，如可以采集各種流程被瀏覽的“點(diǎn)擊率”，結(jié)合業(yè)務(wù)量和流程編寫反饋，從中可以分析出高“點(diǎn)擊率’的原因。

知識(shí)審核：座席人員在工作中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)臉、教訓(xùn)、服務(wù)技巧、經(jīng)典案例等可以通過(guò)該功能反映給主管，主管通過(guò)綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容的正確性、典型性、合理性，決定是否可以將知識(shí)點(diǎn)共享。

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