文章摘要：售后服務(wù)是指為顧客提供產(chǎn)品銷售后的一切服務(wù)活動(dòng)。就定做行業(yè)而言，我們?cè)谂c客戶完成定單之后，進(jìn)行安裝，維修，投訴，回訪等售后服務(wù)。簡(jiǎn)單的因?yàn)榘惭b不當(dāng)而造成的維修問(wèn)題可以很好的解決，但一旦安裝不當(dāng)則很...

售后服務(wù)是指為顧客提供產(chǎn)品銷售后的一切服務(wù)活動(dòng)。就定做行業(yè)而言，我們?cè)谂c客戶完成定單之后，進(jìn)行安裝，維修，投訴，回訪等售后服務(wù)。簡(jiǎn)單的因?yàn)榘惭b不當(dāng)而造成的維修問(wèn)題可以很好的解決，但一旦安裝不當(dāng)則很難徹底的修復(fù)。裝備重復(fù)維修很容易惹惱客戶，而對(duì)企業(yè)的投訴也接踵而至。沒(méi)有解決好遺留問(wèn)題，就會(huì)給解決投訴和回訪工作帶來(lái)很大壓力。

售后是一個(gè)完整的體系，我們更需要思考的是如何防止回避在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的售后問(wèn)題，使之能夠做到售前、中、后的協(xié)調(diào)一致。同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，企業(yè)需要制定自己的規(guī)矩，需要建立合理的售后服務(wù)系統(tǒng)，規(guī)范員工的行為。

為了做好售后服務(wù)，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)需要具備以下能力：

一、顧客管理

能根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，市場(chǎng)環(huán)境，產(chǎn)品特點(diǎn)及客戶需求，提供不同的產(chǎn)品售后服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了客戶的傾情服務(wù)，挖掘客戶需求，制定相應(yīng)的解決方案。

二、團(tuán)隊(duì)管理

能夠結(jié)合公司、產(chǎn)品、客戶三方需求，合理制定系統(tǒng)與流程?？梢酝ㄟ^(guò)人本管理的方法來(lái)創(chuàng)建團(tuán)結(jié)組織，從而減少員工流失。能夠建立基于業(yè)務(wù)需求和員工水平的知識(shí)庫(kù)。

三、工具與操作

能熟練掌握數(shù)字化工具，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，通過(guò)數(shù)字化工具更好的管理客戶和團(tuán)隊(duì)。這樣可以提高工作效率，增加顧客滿意度。

沒(méi)有充分理解售后服務(wù)所需的目標(biāo)和能力。為了將售后服務(wù)工作做到極致，對(duì)于售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，一套行之有效的售后服務(wù)系統(tǒng)更是不可或缺。通過(guò)系統(tǒng)的建立，企業(yè)員工可以更好地完善必要的售后服務(wù)管理，使企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

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