文章摘要：當(dāng)售后部門(mén)進(jìn)行管理時(shí)，員工的工作狀況、設(shè)備及備件的質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意程度是影響售后經(jīng)理制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的三個(gè)重要因素?？蛻?hù)服務(wù)、工程師和其他售后人員在日常工作中所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，售后管理者必須從中提取出最...

當(dāng)售后部門(mén)進(jìn)行管理時(shí)，員工的工作狀況、設(shè)備及備件的質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意程度是影響售后經(jīng)理制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的三個(gè)重要因素?？蛻?hù)服務(wù)、工程師和其他售后人員在日常工作中所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，售后管理者必須從中提取出最有價(jià)值的信息，如果僅僅依靠人工統(tǒng)計(jì)，其難度可想而知，因此，要準(zhǔn)確收集數(shù)據(jù)，提升售后管理效益，就必須依靠工單管理軟件來(lái)輔助。

工程資料

工程技術(shù)人員是后期維修工作的實(shí)施者，工程技術(shù)人員的工作狀況直接關(guān)系到后期維修部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益、產(chǎn)品的改進(jìn)升級(jí)和用戶(hù)的感受。但由于工程師人數(shù)眾多，售后管理人員不可能對(duì)每個(gè)工程師進(jìn)行詳細(xì)的跟蹤調(diào)查，因此如何準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)工程師的業(yè)績(jī)呢？銷(xiāo)售員需要資訊工具的協(xié)助。

例如，云工單運(yùn)維軟件，在售后各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)行，會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)根據(jù)一定的算法抓取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，進(jìn)行精確的運(yùn)算，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。銷(xiāo)售經(jīng)理在銷(xiāo)售報(bào)告模塊中點(diǎn)擊銷(xiāo)售報(bào)告模塊中的“工程師考核”，“工程師工作”，但凡銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)查看工程師的工作狀況就能清楚的顯示出來(lái)。與此同時(shí)，售后管理人員可以根據(jù)公司、部門(mén)、日期、請(qǐng)求類(lèi)型等快速篩選，也可以一次性導(dǎo)出數(shù)據(jù)。借助于工單作業(yè)管理軟件，不僅可以減少人工工作量，便于工程師的準(zhǔn)確考核，而且可以為管理者制定部門(mén)計(jì)劃或作出新的決策提供有效支持。

裝備及備件資料

售后服務(wù)管理人員還必須關(guān)注設(shè)備和備件的使用。產(chǎn)品一旦簽訂了銷(xiāo)售合同，后續(xù)的安裝、調(diào)試、維修等均由售后管理部門(mén)安排，當(dāng)工程師接到工單去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，也會(huì)涉及到備件的申請(qǐng)，工程師對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的狀況進(jìn)行記錄，并形成完整的報(bào)告。售后服務(wù)管理人員根據(jù)設(shè)備和備件的數(shù)據(jù)，定期向產(chǎn)品部和采購(gòu)部提出可行的改進(jìn)措施。

顧客滿(mǎn)意

在產(chǎn)品使用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，顧客會(huì)主動(dòng)向售后部門(mén)申請(qǐng)幫助，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，顧客會(huì)對(duì)售后人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意程度評(píng)估，這是售后經(jīng)理非常重視的，因?yàn)檫@直接影響到銷(xiāo)售合同的續(xù)簽或顧客的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿。通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后管理人員在售后工作中存在的問(wèn)題，提高售后管理人員對(duì)公司產(chǎn)品的信心。

售后管理人員不能實(shí)時(shí)地掌握每個(gè)員工的工作狀態(tài)，所以必須依靠強(qiáng)大的工單管理軟件來(lái)收集和提取數(shù)據(jù)，從海量數(shù)據(jù)中挖掘出有價(jià)值的信息，幫助售后管理人員做出正確的決策。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/15894