文章摘要：當今，過度的產(chǎn)品選擇，顧客服務已開始成為影響顧客決策的關鍵。盡管說每個消費者喜歡的產(chǎn)品類型不同，但是通過調(diào)查表明，約90%的顧客會因為企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務而追求購買體驗。而這些客戶中大約有一半不會說出該企業(yè)...

當今，過度的產(chǎn)品選擇，顧客服務已開始成為影響顧客決策的關鍵。盡管說每個消費者喜歡的產(chǎn)品類型不同，但是通過調(diào)查表明，約90%的顧客會因為企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務而追求購買體驗。而這些客戶中大約有一半不會說出該企業(yè)向他人推薦的話。這讓企業(yè)獲得新的客戶資源的渠道更少了。

因此，越來越多的電商企業(yè)采用了在線客服工單管理，使得客服部門不再是一個服務部門，而是開始承擔更多的業(yè)務需求，從而保證了顧客的購物體驗，從成本中心成功地轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

客服部門轉(zhuǎn)型過程中有三個關鍵點：

降本增效，解放客服人員

第一，如何降低成本，提高效率是企業(yè)面臨的首要問題。由于對于一個企業(yè)來說，很難在有限的成本預算下做好服務。

第二，人工客服就是要耐心、準確地回答顧客的每一個問題。而且這樣的每一個對話時間都是很難控制的，也就意味著企業(yè)要花費大量的人力成本。

而且利用在線客服工單管理就能有效解決這一客服人力問題，在提高服務質(zhì)量的同時，降低人工成本。

客戶服務角色轉(zhuǎn)變，從服務到營銷

近年來，電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出兩種趨勢：線上和線下深度融合?？头饾u向?qū)з忁D(zhuǎn)變，開始扮演更專業(yè)的銷售角色。在線客戶服務要學會門店導購的基本功，要深入了解自己的產(chǎn)品，通過它的知識來分析客戶的喜好，做好客戶的推薦和引導工作。

但是，與導購和客服相比，導購是能看到顧客的穿著風格和商品駐留的時間來推斷顧客的喜好，而客服是很難和顧客有這種接觸的。因此，如果要實現(xiàn)客服向?qū)з彽慕巧D(zhuǎn)變，企業(yè)就需要清楚的知道顧客的訪問軌跡和偏愛程度。此時，使用在線客服工單管理可以更好的幫助在線客服進行介紹和推薦。

對服務數(shù)據(jù)進行分析，實現(xiàn)客服閉環(huán)

為了達到客戶服務的閉環(huán)，我們需要最后一個步驟是數(shù)據(jù)分析。而且在線客戶服務工作單管理可以及時發(fā)現(xiàn)用戶痛點，通過數(shù)據(jù)分析也可以更清楚地了解產(chǎn)品問題，可以建立消費者偏好畫像，為產(chǎn)品提供數(shù)據(jù)支持和反饋。這樣，就可以根據(jù)用戶的使用經(jīng)驗優(yōu)化產(chǎn)品，最終實現(xiàn)產(chǎn)品更新和服務閉環(huán)。

擁有專業(yè)的在線客服工單管理做支撐，可以更好的解決電商企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、人工效率低下等問題！

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