文章摘要：在整個(gè)2020年，出現(xiàn)了許多新的趨勢(shì)，呼叫中心解決方案不斷發(fā)展以應(yīng)對(duì)該領(lǐng)域的新挑戰(zhàn)。新冠狀動(dòng)脈疾病的爆發(fā)讓人們重新認(rèn)識(shí)到呼叫中心應(yīng)該如何運(yùn)作，包括向遠(yuǎn)程工作轉(zhuǎn)移，全系統(tǒng)的壓力因素，客戶體驗(yàn)的重要轉(zhuǎn)變，...

在整個(gè)2020年，出現(xiàn)了許多新的趨勢(shì)，呼叫中心解決方案不斷發(fā)展以應(yīng)對(duì)該領(lǐng)域的新挑戰(zhàn)。新冠狀動(dòng)脈疾病的爆發(fā)讓人們重新認(rèn)識(shí)到呼叫中心應(yīng)該如何運(yùn)作，包括向遠(yuǎn)程工作轉(zhuǎn)移，全系統(tǒng)的壓力因素，客戶體驗(yàn)的重要轉(zhuǎn)變，以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望。

重要的是，組織必須主動(dòng)地走在這些變化的前面，并努力適應(yīng)不斷變化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2021年呼叫中心面臨的新挑戰(zhàn)

·更靈活的服務(wù)解決方案

由于新冠疫情的壓力和門店關(guān)閉，越來越多的消費(fèi)者正在通過一系列渠道(包括數(shù)字和自助服務(wù)渠道)尋找解決問題的辦法。對(duì)更具適應(yīng)性的服務(wù)選擇的新需求，包括改進(jìn)的全渠道客戶體驗(yàn)，這已經(jīng)成為一個(gè)強(qiáng)勁的趨勢(shì)，幾乎沒有減弱的跡象。

·對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注

除了在客戶服務(wù)交付方面實(shí)現(xiàn)更好的靈活性外，許多呼叫中心還發(fā)現(xiàn)自己面臨著經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)問題，因?yàn)樾碌墓ぷ髂Ｊ狡仁构芾韺又匦聦徱晹?shù)據(jù)，提高利潤(rùn)。適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)意味著改變座席參與過程、團(tuán)隊(duì)合作、座席培訓(xùn)等，同時(shí)保持積極的客戶體驗(yàn)。

技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)

1. 人工智能已被普遍接受。

呼叫中心可以利用幾個(gè)自主和半自主的人工智能功能來簡(jiǎn)化內(nèi)部流程。為呼叫中心座席提供人工智能增強(qiáng)的流程不僅使他們的工作更容易，它還通過提高推理速度和提高準(zhǔn)確性提高了用戶體驗(yàn)。埃森哲預(yù)測(cè)，僅在2040年前，人工智能就將使企業(yè)生產(chǎn)率提高35%以上。

2. 期待和重視全渠道的支持。

如今，消費(fèi)者期望公司能通過多種渠道做出反應(yīng)。這是既定的。但他們不喜歡在轉(zhuǎn)換平臺(tái)時(shí)重復(fù)自己。例如，當(dāng)他們從電子郵件支持轉(zhuǎn)向致電客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)。

最近一個(gè)主要的客戶服務(wù)趨勢(shì)是對(duì)全渠道服務(wù)的需求。顧客需要各種渠道與您聯(lián)系。2017年，微軟發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人通過三個(gè)不同的渠道聯(lián)系一家公司。

3.視頻聊天協(xié)助正在增加。

FaceTime視頻聊天只是一個(gè)開始。視頻客服來了。請(qǐng)求來自那些想提供視頻客戶服務(wù)的客戶。單向視頻聊天（他們看到我們的座席，但座席沒有看到他們）或應(yīng)用程序可以用來提供這一點(diǎn)。用戶可以訪問網(wǎng)站尋求幫助，然后點(diǎn)擊打開簡(jiǎn)單地聊天，或者通過一個(gè)視頻平臺(tái)來解決更復(fù)雜的問題。盡管這種情況還很少見，但各公司正朝著視頻客戶服務(wù)的方向發(fā)展。

4. 分析比以往任何時(shí)候都重要。

你的呼叫中心再也不能僅僅依靠主管的技能來跟蹤你的座席的表現(xiàn)和客戶體驗(yàn)。雖然手動(dòng)觀察和監(jiān)視有其作用，但您的呼叫中心還需要更多的信息來改進(jìn)您的呼叫中心的運(yùn)行方式。您需要實(shí)時(shí)提供高級(jí)分析，這樣就可以根據(jù)需要輕松快速地進(jìn)行調(diào)整。

5. 現(xiàn)場(chǎng)參與讓客戶感到輕松。

現(xiàn)代企業(yè)正在采用實(shí)時(shí)參與來進(jìn)行主動(dòng)溝通，這是一種客戶體驗(yàn)的趨勢(shì)。有時(shí)，由于缺乏實(shí)時(shí)溝通，弄清客戶問題變得非常困難。這個(gè)解釋不夠清楚，不能讓人對(duì)這個(gè)問題有一個(gè)透明的了解。實(shí)時(shí)參與工具是聯(lián)絡(luò)中心處理此類情況的一大利好。

6. 公司正在利用云計(jì)算來削減成本。

與云平臺(tái)和高級(jí)項(xiàng)目管理套件等其他節(jié)省成本的選擇相比，擁有一個(gè)呼叫中心辦公室來運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)可能是昂貴的。當(dāng)您的業(yè)務(wù)建立在遠(yuǎn)程平臺(tái)上時(shí)，您將擁有靈活性和靈活性來服務(wù)更大的受眾群，而無需將大量營(yíng)銷支出分配到IT和基礎(chǔ)設(shè)施上。

7. 遠(yuǎn)程支持技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛。

客戶仍然需要無障礙的、高質(zhì)量的支持。到2021年，這意味著將有更多客戶遠(yuǎn)程連接到服務(wù)器。

因此，2021年不斷變化的客戶服務(wù)格局的一個(gè)主要需求是遠(yuǎn)程支持技術(shù)。也就是任何可以遠(yuǎn)程連接客戶的技術(shù)。

例如，云VoIP系統(tǒng)、實(shí)時(shí)聊天軟件、視頻咨詢、異步消息、短信服務(wù)線路等。重點(diǎn)將放在促進(jìn)安全距離服務(wù)的技術(shù)上。

8. 數(shù)據(jù)托管將得到更認(rèn)真的對(duì)待。

你的客戶是'數(shù)字原生代'，他們?cè)絹碓疥P(guān)心數(shù)據(jù)隱私問題。隨著數(shù)據(jù)隱私的爭(zhēng)論在全球范圍內(nèi)進(jìn)一步發(fā)展，隨著消費(fèi)者對(duì)數(shù)據(jù)泄露越來越感到厭倦，請(qǐng)確保培訓(xùn)您的客戶支持團(tuán)隊(duì)，讓他們理解為什么在監(jiān)管機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的眼中，隱私很重要。

9. 科技正在緩解預(yù)算壓力。

雖然客戶的期望值可能在上升，但預(yù)算卻在縮水。受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)低迷的影響，超過一半(52%)的公司計(jì)劃縮減團(tuán)隊(duì)規(guī)模，支持型領(lǐng)導(dǎo)者正轉(zhuǎn)向技術(shù)，而不是員工數(shù)量，以擴(kuò)大他們的努力。

事實(shí)上，55%的支持領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃來年增加他們?cè)诩夹g(shù)上的投入。

10. 非接觸式偏好鼓勵(lì)自助服務(wù)，尤其是在線服務(wù)。

隨著越來越多的客戶希望僅使用網(wǎng)站上可用的工具實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，客戶門戶網(wǎng)站，如控制面板和知識(shí)庫(kù)都是2021年主要客戶服務(wù)趨勢(shì)的一部分。

COVID-19帶來了巨大的變化，幾乎一切都是在線和遠(yuǎn)程的，這讓客戶做好了接受非接觸式服務(wù)的準(zhǔn)備，在尋求幫助之前，他們可以自己完成所有事情。

11. 人們比以往任何時(shí)候都更熱衷于在社交媒體上尋求支持。

通過社交媒體的支持：這個(gè)渠道不僅僅是消費(fèi)者談?wù)摻M織的方式；它是一種與組織對(duì)話的手段，也是一種更廣泛戰(zhàn)略的一部分，目的是讓溝通變得更容易，并提供客戶喜歡的渠道。人們?cè)谏缃幻襟w上相互交流，因此很有理由認(rèn)為這將擴(kuò)展到商業(yè)關(guān)系。這也是一個(gè)很好的渠道來提前了解問題或解釋新產(chǎn)品的細(xì)微差別。

12. 聊天機(jī)器人將陸續(xù)普及。

以聊天機(jī)器人為動(dòng)力的客戶服務(wù)已經(jīng)存在，今年我們將見證它的發(fā)展和擴(kuò)張。

去年，聊天機(jī)器人是美國(guó)43%的在線購(gòu)物者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)首選的溝通渠道。這適用于電子商務(wù)網(wǎng)站和社交媒體業(yè)務(wù)頁(yè)面。

13. 云的靈活性比以往任何時(shí)候都重要。

在2020年初，公司必須以敏捷的方式快速部署遠(yuǎn)程工作，以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。這種轉(zhuǎn)變或多或少是直接的，這取決于公司的數(shù)字成熟度。

事實(shí)上，主要依賴云計(jì)算的公司能夠確保這種快速轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，那些現(xiàn)場(chǎng)解決方案遇到了嚴(yán)重的障礙，特別是由于需要物理硬件。

在2021年，保持客戶可用的靈活性和滿足他們的期望變得至關(guān)重要，并將使它有可能脫穎而出。這就是為什么公司應(yīng)該采取靈活的戰(zhàn)略，以便迅速適應(yīng)變化。這意味著使用開放技術(shù)來根據(jù)約束條件實(shí)現(xiàn)敏捷，并集成未來的創(chuàng)新。

14. 自助服務(wù)選項(xiàng)將在各個(gè)行業(yè)使用，以限制呼叫量。

據(jù)一位熟悉花旗銀行的消息人士透露，花旗銀行最初接到的客戶關(guān)于COVID-19相關(guān)問題的電話數(shù)量顯著增加，但在花旗銀行開發(fā)了一些數(shù)字服務(wù)選項(xiàng)后，電話數(shù)量有所減少。

世行設(shè)立了一個(gè)微網(wǎng)站，提供有關(guān)COVID-19援助項(xiàng)目的信息，包括延期付款、刺激付款信息和分行營(yíng)業(yè)時(shí)間。該銀行還看到了與支持工具的強(qiáng)大合作，如交互式聊天和消息應(yīng)用程序，客戶可以與銀行代表聯(lián)系。

15. 全渠道分析將用于統(tǒng)一和改進(jìn)CX。

目前，越來越多的全渠道呼叫中心正在積極選擇先進(jìn)的分析方法，利用影響其業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)構(gòu)建儀表盤。越來越多地傾向于將這種統(tǒng)計(jì)指示板顯示在用戶界面上，以便呼叫座席和經(jīng)理能夠得到有關(guān)客戶體驗(yàn)的實(shí)時(shí)更新。

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