文章摘要：市場(chǎng)的黃金法則是“二八定律”，即企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的主要客戶(hù)，只要用心為這20%的主要客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)就可以保證業(yè)績(jī)。在企業(yè)管理中維護(hù)大客戶(hù)，提高客戶(hù)價(jià)值，成為企業(yè)業(yè)績(jī)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。那SCRM客戶(hù)管理軟件該...

市場(chǎng)的黃金法則是“二八定律”，即企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的主要客戶(hù)，只要用心為這20%的主要客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)就可以保證業(yè)績(jī)。在企業(yè)管理中維護(hù)大客戶(hù)，提高客戶(hù)價(jià)值，成為企業(yè)業(yè)績(jī)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。那SCRM客戶(hù)管理軟件該如何開(kāi)展工作呢？

主要客戶(hù)的維護(hù)是需要時(shí)間和精力的，各大客戶(hù)的相互信任是逐步發(fā)展的。由于大客戶(hù)業(yè)務(wù)規(guī)模普遍較大，時(shí)間較緊，許多企業(yè)建立了大客戶(hù)綠色通道，形成了服務(wù)機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)最大資源滿(mǎn)足客戶(hù)需求。一般而言，在維護(hù)大客戶(hù)時(shí)，可考慮以下因素：

1、轉(zhuǎn)變觀念和對(duì)CRM重要性的充分認(rèn)識(shí)

實(shí)行CRM，企業(yè)管理者首先要高度重視、大力支持，改變傳統(tǒng)的管理思想。公司各部門(mén)間實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享，全體員工應(yīng)摒棄舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶(hù)共鳴的能力。具體建議：企業(yè)應(yīng)建立新的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，建立以顧客滿(mǎn)意為衡量標(biāo)準(zhǔn)的員工評(píng)價(jià)和激勵(lì)制度。

2、建設(shè)企業(yè)文化，完善客戶(hù)服務(wù)體系

公司文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中所形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式以及員工的思想作風(fēng)和行為準(zhǔn)則。客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)過(guò)程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外部市場(chǎng)、與客戶(hù)接觸的眼睛與耳朵。因此，需要以客戶(hù)關(guān)系為中心，構(gòu)建企業(yè)文化體系，形成新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。企業(yè)也要探索完善的管理體制。為成功實(shí)施CRM提供了保障。

3、處理技術(shù)與人文關(guān)系

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅是技術(shù)，更是技術(shù)與管理的結(jié)合，企業(yè)要培養(yǎng)熟練的操作人員，確保信息技術(shù)能為建立客戶(hù)關(guān)系提供人力保障。所以，選擇一種適合于企業(yè)的管理系統(tǒng)是非常重要的。CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化可以幫助您和您的團(tuán)隊(duì)改進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、銷(xiāo)售線索、客戶(hù)、聯(lián)系方式、商業(yè)機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、任務(wù)和活動(dòng)，使您的銷(xiāo)售行為更加自動(dòng)化，監(jiān)督銷(xiāo)售過(guò)程，在較短的時(shí)間內(nèi)完成更多的交易。

4、整合營(yíng)銷(xiāo)模式，增加顧客忠誠(chéng)

公司必須從顧客關(guān)系管理的理念出發(fā)，形成戰(zhàn)略思維，滲透于營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、渠道開(kāi)發(fā)、定價(jià)、促銷(xiāo)策略等都要體現(xiàn)顧客的思想，為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值。通過(guò)這種營(yíng)銷(xiāo)模式，能夠與消費(fèi)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、政府等公眾進(jìn)行良好的溝通，為客戶(hù)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

SCRM客戶(hù)管理軟件是基于目前企業(yè)客戶(hù)管理現(xiàn)狀開(kāi)發(fā)的，它能夠支持企業(yè)360°對(duì)客戶(hù)信息的管理，能夠幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，快速了解客戶(hù)需求，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并支持企業(yè)相關(guān)人員設(shè)計(jì)、計(jì)劃、實(shí)施和跟蹤營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際投資回報(bào)，有效地分析企業(yè)在市場(chǎng)上的份額，提高企業(yè)客戶(hù)管理效益。

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