文章摘要：SCRM即SocialCRM的意思，最大的特點(diǎn)是“社會(huì)化”和“雙向性”，SCRM提供了一個(gè)相互支持、相互信任、透明的商業(yè)環(huán)境來(lái)吸引顧客，顧客的需求即企業(yè)目標(biāo)，關(guān)注企業(yè)和業(yè)務(wù)伙伴與顧客之間的一切互動(dòng)，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值...

SCRM即Social CRM的意思，最大的特點(diǎn)是“社會(huì)化”和“雙向性”，SCRM提供了一個(gè)相互支持、相互信任、透明的商業(yè)環(huán)境來(lái)吸引顧客，顧客的需求即企業(yè)目標(biāo)，關(guān)注企業(yè)和業(yè)務(wù)伙伴與顧客之間的一切互動(dòng)，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值。

為更好地了解SCRM和SCRM的相關(guān)公用特性，為您提供SCRM的相關(guān)知識(shí)，下面將從不同角度說(shuō)明SCRM究竟是什么。

一、SCRM和CRM的區(qū)別

常規(guī)的CRM營(yíng)銷，管理對(duì)象僅限于消費(fèi)者，核心管理數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。企業(yè)的核心邏輯是：根據(jù)客戶的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)分析，然后對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)分組，對(duì)應(yīng)推出不同的營(yíng)銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的自動(dòng)化與精細(xì)化。

企業(yè)社會(huì)價(jià)值管理的核心不同之處在于，它更加以消費(fèi)者為中心，并側(cè)重于如何充分實(shí)現(xiàn)每個(gè)消費(fèi)者的社會(huì)價(jià)值。此外，在計(jì)算每一特定消費(fèi)者價(jià)值時(shí)，SCRM除了對(duì)收益的貢獻(xiàn)價(jià)值外，還將消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)的參與程度、影響程度等數(shù)據(jù)記錄并納入分析維度，以形成對(duì)品牌和銷售轉(zhuǎn)變最有利的戰(zhàn)略和模型。

二、SCRM運(yùn)轉(zhuǎn)的四大流程

許多SCRM開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和用戶，比較關(guān)注軟件功能的實(shí)現(xiàn)，但很少考慮SCRM外圍的運(yùn)作問(wèn)題，例如：識(shí)別客戶，或俗話說(shuō)的“洗客戶”，傳統(tǒng)行業(yè)是通過(guò)銷售電話拜訪、短信轟炸、郵件營(yíng)銷等多種方式與客戶進(jìn)行溝通，然后直接聯(lián)系客戶了解客戶的需求，而通過(guò)SCRM軟件，客戶識(shí)別并不需要如此復(fù)雜和昂貴。

普通SCRM軟件都會(huì)設(shè)計(jì)精美的H5網(wǎng)頁(yè)，在網(wǎng)頁(yè)上植入表單填充網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)社交軟件的轉(zhuǎn)發(fā)，最大限度地獲得精準(zhǔn)用戶，當(dāng)然，前提是你要有一個(gè)強(qiáng)大的粉絲群體，有一條強(qiáng)有力的內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)路徑，路徑和內(nèi)容的吸引力直接決定了能獲得多少用戶，這就是營(yíng)銷層面的東西。所以，商家在選擇SCRM品牌時(shí)，路徑就是衡量一款產(chǎn)品是否功能強(qiáng)大的指標(biāo)。

三、SCRM幫助企業(yè)提升品牌形象

建立品牌是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，當(dāng)您的品牌在業(yè)界享有一定的聲望時(shí)，我們也需要對(duì)其進(jìn)行維護(hù)。

艾·瑞斯在他的品牌22法則中，有一條叫“收縮定律”，意思是聚焦收縮，你的品牌就會(huì)強(qiáng)大。另外，如何縮小焦點(diǎn)，這與SCRM與其客戶互動(dòng)、大數(shù)據(jù)分析的能力密切相關(guān)，你要找出潛在客戶的痛點(diǎn)，然后沿著痛點(diǎn)，找到自己的品牌焦點(diǎn)，而不是越多越好。

四、如何選擇SCRM解決方案

A、在使用SCRM時(shí)，營(yíng)銷人應(yīng)該摒棄保守的態(tài)度，加快執(zhí)行的速度，并在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

B、營(yíng)銷人不僅應(yīng)該清楚了解使用SCRM的主要目標(biāo)（定位、獲取、保存、理解客戶，與客戶合作），還應(yīng)該深入了解具體功能，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。

C、營(yíng)銷人需根據(jù)公司的行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)優(yōu)先目標(biāo)選擇合適的供應(yīng)商。

D、SCRM可以有效地聆聽(tīng)客戶，與客戶互動(dòng)。品牌主應(yīng)從「管理客戶」的思維轉(zhuǎn)變到「客戶對(duì)話」上。

E、品牌主應(yīng)該關(guān)注SCRM與公司內(nèi)部系統(tǒng)的兼容性。

F、營(yíng)銷人應(yīng)重視與品牌體驗(yàn)、客戶分析、客戶體驗(yàn)、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)技術(shù)等團(tuán)隊(duì)和外部合作伙伴密切合作，從而最大化 SCRM的商業(yè)價(jià)值。

目前，我國(guó)SCRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的階段，從資本寵兒到企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的繁榮，再到如今的平穩(wěn)發(fā)展，SCRM在中國(guó)的發(fā)展軌跡已十分清晰，社會(huì)化將是CRM未來(lái)發(fā)展的主要趨勢(shì)，尋找適合自身發(fā)展需要的SCRM產(chǎn)品，是企業(yè)提高客戶管理效率的有效途徑，為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，有客戶管理需求的企業(yè)可提前布局SCRM領(lǐng)域。

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