文章摘要：近幾年來(lái)，隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和顧客期望的變化，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注顧客體驗(yàn)、服務(wù)價(jià)值和顧客操作的數(shù)字化，同時(shí)，疾病的爆發(fā)進(jìn)一步推動(dòng)了數(shù)字化在整個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。怎樣借助于家電售后管理系統(tǒng)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)...

近幾年來(lái)，隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和顧客期望的變化，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注顧客體驗(yàn)、服務(wù)價(jià)值和顧客操作的數(shù)字化，同時(shí)，疾病的爆發(fā)進(jìn)一步推動(dòng)了數(shù)字化在整個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。

怎樣借助于家電售后管理系統(tǒng)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，怎樣保證全接觸、全生命周期的顧客體驗(yàn)，怎樣發(fā)展增值服務(wù)和交叉銷售，為服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)，成為企業(yè)在危機(jī)中尋求新發(fā)展的契機(jī)。一起來(lái)了解一下當(dāng)下客服工作的創(chuàng)新與思考。

討論1：不同行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)，在確保服務(wù)宗旨落實(shí)方面，管理重點(diǎn)會(huì)有哪些不同？

服務(wù)行業(yè)主管的觀點(diǎn)：不同行業(yè)和企業(yè)在服務(wù)宗旨、服務(wù)模式上存在差異，相應(yīng)的管理重點(diǎn)也有差異，可以從幾個(gè)行業(yè)看到。

第一，就家電行業(yè)而言，在保證服務(wù)體系落地的同時(shí)，也要注重服務(wù)體系的建設(shè)。可通過(guò)系統(tǒng)保證服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)可視性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從呼入到完成的全過(guò)程閉環(huán)管理，除了透過(guò)看板可看到接入量、門禁及時(shí)性等數(shù)據(jù)，還可看到衡量用戶口碑的指標(biāo)。

第二，就家居行業(yè)而言，業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定了服務(wù)模式，基于此，我們需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：

1.重視顧客評(píng)價(jià)，根據(jù)顧客的不同級(jí)別提供不同的服務(wù)；

2.2 B型客戶的服務(wù)始于售前，需向客戶提供售前、售中、售后全過(guò)程服務(wù)及有針對(duì)性的解決方案；

3.追蹤顧客需求，把握顧客需求的變化，這可以為服務(wù)流程的設(shè)計(jì)提供一些思路和借鑒；

4.了解客戶需要，根據(jù)其需要設(shè)計(jì)并實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)；

5.提供超越顧客期望的服務(wù)，深入挖掘顧客潛在需求，創(chuàng)造顧客需求，確保高品質(zhì)的顧客忠誠(chéng)。

三、從工程機(jī)械行業(yè)看。公司的服務(wù)比較側(cè)重于服務(wù)管理體系和及時(shí)的配件供應(yīng)體系的建立，以及對(duì)數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)的支持，通過(guò)系統(tǒng)看板可以了解到配件的接單、到貨、及時(shí)完工率以及配件的物流信息，并通過(guò)數(shù)字化故障模型快速找到故障和解決方案，此外，為保證配件的快速供應(yīng)，還可以與第三方物流進(jìn)行合作。

討論2：客戶服務(wù)涉及多個(gè)方面，不同發(fā)展階段的企業(yè)管理重點(diǎn)是否不同？

服務(wù)行業(yè)主管的觀點(diǎn)：首先，服務(wù)管理系統(tǒng)需要考慮多方面的因素，其中最重要的是圍繞著以客戶為中心，尤其是走向海外時(shí)，不同地區(qū)的消費(fèi)者習(xí)慣、人等各不相同，所以在建立服務(wù)系統(tǒng)時(shí)要有差異化；其次，服務(wù)應(yīng)該與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合。

比如現(xiàn)階段很多工程機(jī)械行業(yè)都會(huì)非常重視大客戶的維護(hù)，在當(dāng)?shù)亟⒂绊懀?wù)應(yīng)該圍繞著這一戰(zhàn)略來(lái)進(jìn)行；因此，企業(yè)在不同的發(fā)展階段，對(duì)服務(wù)能力的要求不同，越往后服務(wù)的價(jià)值越大，服務(wù)在公司整體收入中的比例會(huì)逐漸提高。

討論3：企業(yè)越來(lái)越重視顧客管理和服務(wù)價(jià)值，這給企業(yè)的服務(wù)定位帶來(lái)了什么變化？

服務(wù)行業(yè)主管的觀點(diǎn)：目前，服務(wù)行業(yè)的定位正在改變。如今保證服務(wù)的及時(shí)性，滿足感已不能滿足客戶的期望，而是要根據(jù)大客戶的需求，將服務(wù)與銷售結(jié)合起來(lái)，形成完整的解決方案；此外，服務(wù)要站在客戶的角度，不僅要做好服務(wù)，還要幫助客戶賺錢。除此之外，服務(wù)業(yè)還討論了一個(gè)重要指標(biāo) NPS，可以通過(guò) NPS指標(biāo)來(lái)衡量服務(wù)的表現(xiàn)。

討論4：疾病暴發(fā)帶來(lái)的行為模式的變化，對(duì)數(shù)字化和智能化的客戶服務(wù)趨勢(shì)有什么影響？

服務(wù)處主任的觀點(diǎn)：在疫情爆發(fā)期間，網(wǎng)上服務(wù)、非接觸式服務(wù)越來(lái)越重要，企業(yè)可以不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，持續(xù)地為客戶服務(wù)，并取得良好效果。

在未來(lái)，越來(lái)越多的數(shù)字化技術(shù)將不受外部環(huán)境的影響而被嵌入到產(chǎn)品中，設(shè)備、用戶和服務(wù)人員可以在線連接，因此服務(wù)智能化、無(wú)感知是未來(lái)服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)。

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