文章摘要：呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的，一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。一、呼叫中心按類型分為以下三種：1、呼入型：受理電話呼入，如...

呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的，一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。

一、呼叫中心按類型分為以下三種：

1、呼入型：受理電話呼入，如客戶投訴、報(bào)修、訂單受理等。

2、呼出型：手工呼出電話營(yíng)銷、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音通知系統(tǒng)等。

3、混合型：綜合功能型的呼叫中心。

二、支持呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)主要有：

1、通話錄音：實(shí)時(shí)硬件語(yǔ)音解壓縮，自、動(dòng)增益去噪，完整記錄客戶來(lái)電或外撥的通話內(nèi)容，超長(zhǎng)時(shí)間數(shù)字化地保存。

2、自動(dòng)呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）：將接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前。

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)商業(yè)智能（BI）技術(shù)：利用BI技術(shù)，如圖表展現(xiàn)、鉆取、切片等，對(duì)累積的大量歷史數(shù)據(jù)（呼叫信息、客戶信息等）進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)挖掘處理，找出其中的內(nèi)在規(guī)律?或潛在的商業(yè)價(jià)值，支持管理者進(jìn)行決策。

三、企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：

1、接通率：接通率是指IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。

2、呼入項(xiàng)目占有率：指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥90%?。

3、呼叫者在坐席應(yīng)答前掛電話的比率：客戶接入系統(tǒng)后，在排隊(duì)過(guò)程中（座席接通前）就掛斷的比例。國(guó)際指標(biāo)：5-8%。

4、一次性解決問(wèn)題率：在不需要呼叫升級(jí)，轉(zhuǎn)接電話，或再次回電話給客戶的情況下，第一次電話內(nèi)就解決客戶問(wèn)題的比率。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：70-75%。

5、呼叫預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性：預(yù)測(cè)某個(gè)特定時(shí)段的通話數(shù)量，與實(shí)際接到的電話數(shù)量的差異。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：5%的誤差。

6、平均響應(yīng)速度：在一段特定時(shí)間內(nèi)，座席響應(yīng)呼入電話的時(shí)間，不包括呼叫者聽取自動(dòng)應(yīng)答語(yǔ)音的時(shí)間。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：28秒。

經(jīng)過(guò)行業(yè)實(shí)踐得出，針對(duì)以上行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際應(yīng)用中傳統(tǒng)的人工呼叫中心較難達(dá)到，而云呼叫中心，則可幫助企業(yè)建立互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智能化呼叫中心，基于云端呼叫中心的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)更大的靈活性，全面打造高效的客戶服務(wù)與電銷場(chǎng)景。

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