文章摘要：如何處理顧客對呼叫中心的投訴？客戶服務(wù)中心在日常工作中也經(jīng)常存在著與投訴管理工作有關(guān)的多項指標(biāo)，但這些指標(biāo)往往存在著分維多而散、分類標(biāo)準(zhǔn)不明確、關(guān)鍵操作指標(biāo)不明確、數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑不一致等問題。對...

如何處理顧客對呼叫中心的投訴？客戶服務(wù)中心在日常工作中也經(jīng)常存在著與投訴管理工作有關(guān)的多項指標(biāo)，但這些指標(biāo)往往存在著分維多而散、分類標(biāo)準(zhǔn)不明確、關(guān)鍵操作指標(biāo)不明確、數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑不一致等問題。

對以上問題的回答和解決，需要我們的投訴管理人員對投訴管理工作全面總結(jié)思考，并建立一套科學(xué)、合理的指標(biāo)體系，對我們的投訴管理工作進(jìn)行日常運(yùn)行數(shù)據(jù)的橫向、縱向的對比分析，對我們的投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)控和衡量。

監(jiān)測測量系統(tǒng)建設(shè)依據(jù)與原則

針對企業(yè)整體運(yùn)營和客戶服務(wù)工作中投訴管理工作的定位及其自身的特點，建立投訴管理工作監(jiān)控指標(biāo)體系，可從三個方面入手，即對顧客、企業(yè)和員工三個維度，并從前向支撐、內(nèi)部運(yùn)作、后向聯(lián)系三個方面入手。

一方面，投訴管理工作的開展要服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略方向，要符合企業(yè)的總體目標(biāo)；

面對顧客，需要考慮如何把握顧客的投訴需求，快速有效地解決顧客的投訴問題，提高顧客滿意度和忠誠度；

面對企業(yè)，要考慮如何認(rèn)識和落實“投訴就是金”的服務(wù)理念，抓住機(jī)會，從顧客投訴中發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的產(chǎn)品、服務(wù)及管理中存在的問題，推動問題的改進(jìn)，充分挖掘顧客投訴的商業(yè)價值；

在面對員工時，應(yīng)考慮如何建立一支專業(yè)的投訴處理隊伍，以培養(yǎng)具有專業(yè)服務(wù)意識、專業(yè)業(yè)務(wù)能力和專業(yè)處理技能的專業(yè)人才，從而全面提升投訴管理的效能。

而投訴管理工作的開展，則應(yīng)以企業(yè)的整體服務(wù)流程為基礎(chǔ)，與之相適應(yīng)。一般情況下，投訴處理的主體在企業(yè)的前臺，客戶服務(wù)中心的后臺，因此需要把握前向支撐、內(nèi)部運(yùn)作和后向聯(lián)系三個環(huán)節(jié)。

向前支撐方面，需要考慮應(yīng)該采用什么樣的支撐手段，以盡可能提高前臺解決效率；

在內(nèi)部運(yùn)作方面，需要考慮應(yīng)該注重哪些流程的管理，以提高內(nèi)部運(yùn)作的效率和質(zhì)量；

反向聯(lián)系方面，要想與專業(yè)部門有效地合作，需要考慮采取什么方法。

為構(gòu)建客觀、實用的投訴管理運(yùn)行監(jiān)控指標(biāo)體系，需要根據(jù)投訴管理工作的特點，確定設(shè)計投訴管理工作監(jiān)控指標(biāo)體系應(yīng)遵循的基本原則。

依據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計中常用的理論原則和投訴管理工作的實際情況，結(jié)合上述指標(biāo)體系設(shè)計依據(jù)分析，應(yīng)著重考慮遵循所屬企業(yè)原則。

通過對影響投訴管理工作的各個方面指標(biāo)的分析，并結(jié)合上述原則對收集到的指標(biāo)進(jìn)行篩選，就可以設(shè)計出一套適合于實際操作的投訴管理工作監(jiān)控度量指標(biāo)體系。

呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)實際運(yùn)營情況的不同，設(shè)計的指標(biāo)體系可能會有較大的差異，即使在同一企業(yè)內(nèi)部也可能對指標(biāo)的名稱含義會有不同理解，因此指標(biāo)的清晰定義顯得尤為重要。

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