文章摘要：伴隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品品種繁多、更新變化快，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)知識多而細，再加上用戶咨詢千奇百怪、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)過程中遭遇重重阻礙，客戶服務(wù)質(zhì)量低。企業(yè)語言規(guī)范不能及時掌握，客服之間咨詢服...

伴隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品品種繁多、更新變化快，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)知識多而細，再加上用戶咨詢千奇百怪、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)過程中遭遇重重阻礙，客戶服務(wù)質(zhì)量低。企業(yè)語言規(guī)范不能及時掌握，客服之間咨詢服務(wù)經(jīng)驗難以共享，專家類知識沒有被很好地發(fā)掘和利用。

在沒有知識庫之前

工作人員：伴隨著公司員工總數(shù)增加、工作人員激發(fā)與辭職，工作人員流失率大的狀況早已變成員工技能培訓(xùn)的一大摩擦阻力，怎樣減少學(xué)習(xí)培訓(xùn)時間的另外保質(zhì)保量?是管理人員們都十分頭痛的難題。

管理方法與支持：公司語言標(biāo)準(zhǔn)不可以密切關(guān)注，在線客服之間服務(wù)咨詢工作經(jīng)驗無法共享資源，權(quán)威專家類專業(yè)知識沒有被非常好地挖掘和運用。

業(yè)務(wù)流程：公司伴隨著市場拓展，商品品種齊全、升級轉(zhuǎn)變快，可能會導(dǎo)致專業(yè)知識多而細，加上客戶資詢稀奇古怪、業(yè)務(wù)流程解決步驟繁雜，造成服務(wù)項目全過程中遭受重重的阻攔，顧客服務(wù)品質(zhì)低。

在擁有呼叫中心知識庫之后

大量文檔和歷史知識只需一次性編輯導(dǎo)入，自定義權(quán)限管理知識庫板塊，智能分類支持不同崗位和角色的知識架構(gòu)，管理者可通過知識庫功能，建立知識和崗位之間的關(guān)聯(lián)，知道什么崗位需要了解什么樣的知識。

呼叫中心知識庫支持關(guān)鍵字全庫搜索，管理層可對失效知識條進行增加、刪除、修改等操作，知識條目會根據(jù)管理者的一系列動作，自動生效與自動失效。并且管理者擁有對知識條目的關(guān)注與審核權(quán)限，有助于企業(yè)知識的標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化。 在對客服務(wù)時支持知識庫實時調(diào)取，使得坐席實現(xiàn)與工作流、坐席系統(tǒng)的集成與整合，幫助坐席更為輕松應(yīng)對問題解答，高效率的對客服務(wù)，打造企業(yè)服務(wù)好口碑。

由此可見，呼叫中心知識庫還真能處理業(yè)務(wù)流程。

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