文章摘要：如何做好售后服務(wù)，甚至把工作做到極致，對于這個問題我們首先要明晰三個方面：售后服務(wù)的目標(biāo)是什么做好售后管理需要哪些能力怎么達(dá)成這個目標(biāo)明白了這三點(diǎn)，才能把售后工作做到極致。...

如何做好售后服務(wù)，甚至把工作做到極致，對于這個問題我們首先要明晰三個方面：

售后服務(wù)的目標(biāo)是什么

做好售后管理需要哪些能力

怎么達(dá)成這個目標(biāo)

明白了這三點(diǎn)，才能把售后工作做到極致。

一、 售后服務(wù)的主要目標(biāo)

企業(yè)售后服務(wù)的目標(biāo)主要包括三個方面，即：提升客戶滿意度、提高效率降低成本、增加服務(wù)營收。

根據(jù)售后服務(wù)管理的目標(biāo)，我們需要不斷調(diào)整售后服務(wù)策略，但最終要聚焦到以客戶為中心、組織可落實(shí)的系統(tǒng)化方案，才能形成具體可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

二、 做好售后管理，需要具備三個方面的能力

1、?客戶管理：能根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、市場環(huán)境，產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者需求，為滿足消費(fèi)者提供其所需的產(chǎn)品售后服務(wù)；能聆聽、挖掘客戶需求，制定解決方案。

2、?團(tuán)隊(duì)管理：能結(jié)合企業(yè)、產(chǎn)品、客戶的需求合理地制定制度和流程；能根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工的水平建立培訓(xùn)體系、知識庫；能通過人性化的管理方式打造有溫度的團(tuán)隊(duì)，減少人員流失。

3、?工具和運(yùn)營：能梳理業(yè)務(wù)流程，熟悉數(shù)字化的工具并將流程線上化，通過數(shù)字化工具管理客戶和團(tuán)隊(duì)，在提升工作效率的同時服務(wù)好客戶，提升客戶滿意度。

了解了售后服務(wù)需要掌握到能力和目標(biāo)并不夠，那么把售后服務(wù)工作發(fā)揮到極致，對于售后服務(wù)人員來說一款好用的工具是必不可少的。

三、四大助力客戶服務(wù)管理目標(biāo)

1、 ?工單管理系統(tǒng)助力售后服務(wù)工作流程化、線上化

對售后服務(wù)人員來說，服務(wù)工單是客戶服務(wù)中最重要的工作，工單管理工具通過精細(xì)化工單管理，從流程的角度管理時間，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。完成服務(wù)交付提高滿意度，增加收入，并盡可能減少服務(wù)成本，保持企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤最大化。

我們通過工單管理工具，對售后服務(wù)人員來說實(shí)現(xiàn)售后工單管理的流程化，線上化，更好的能幫助客服人員做好售后服務(wù)工作。

2、 ?客戶信息實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，定時發(fā)送給客戶提醒通知

所有的服務(wù)活動都圍繞客戶展開，客戶關(guān)系管理可以關(guān)聯(lián)聯(lián)系人的信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)記錄等，實(shí)現(xiàn)一個窗口即可關(guān)聯(lián)查詢所有信息。

3、 ?完備的庫存管理，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)退料過程幫助控制成本

通過庫存管理系統(tǒng)，對售后客服人員來說所有的備件出入庫都可以統(tǒng)一管理、搜索、導(dǎo)出，在支持個人備件庫的模式中可以看到所有備件用于哪些工單、哪些客戶。

對于公司產(chǎn)品庫存和售貨的商品能了解得更詳細(xì)。尤其對于有退換貨需求的客戶，售后客服了解庫存?zhèn)浼軒椭蛻舾斓倪M(jìn)行退換貨處理流程。

4、 ?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表格化，多維度分析提高企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量

通過關(guān)聯(lián)相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，例如工單數(shù)量、客戶滿意度、客戶成本等數(shù)據(jù)，通過服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具可以自動進(jìn)行業(yè)績獎金和本月工單數(shù)量。解決服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)繁瑣的問題，提供清晰的激勵管理工具。

通過前文，我們了解到售后管理的常見流程中，可以通過數(shù)字化的工具將核心流程線上化；梳理完售后管理的服務(wù)應(yīng)該掌握的能力、售后服務(wù)管理的目標(biāo)、有哪些工具能幫助售后服務(wù)管理等問題，售后服務(wù)管理系統(tǒng)可以更好地組織管理服務(wù)資源、分配服務(wù)任務(wù)、優(yōu)化售后工組，可以有效地提升服務(wù)效率和質(zhì)量，降低服務(wù)成本。

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