文章摘要：近幾年隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及人工智能的迅速發(fā)展，對(duì)呼叫中心領(lǐng)域也產(chǎn)生了非常重大的影響，從過(guò)去我們關(guān)注呼叫中心工具的成本和效率問(wèn)題，轉(zhuǎn)而關(guān)注如何利用新技術(shù)更好地提高團(tuán)隊(duì)效率和人員水平?？纯粗悄芎艚兄?..

近幾年隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及人工智能的迅速發(fā)展，對(duì)呼叫中心領(lǐng)域也產(chǎn)生了非常重大的影響，從過(guò)去我們關(guān)注呼叫中心工具的成本和效率問(wèn)題，轉(zhuǎn)而關(guān)注如何利用新技術(shù)更好地提高團(tuán)隊(duì)效率和人員水平?？纯?a href="http://www.yzny.net.cn/">智能呼叫中心哪些功能對(duì)銷售的幫助最大。

1、銷售提能，快速?gòu)?fù)制“銷售大拿”

知識(shí)庫(kù)可以有限幫助新銷售，但對(duì)解決人員水平層次不齊和人員流動(dòng)大的作用周期卻非常長(zhǎng)，投入的培訓(xùn)成本相對(duì)還是比較高的，而人工智能技術(shù)的出現(xiàn)，則對(duì)解決這兩大難題則有了更好的辦法。

利用對(duì)錄音轉(zhuǎn)寫建立分析模型，建立銷售畫像，這樣可以識(shí)別出“好”銷售和“問(wèn)題”銷售的話術(shù)特征，然后采取針對(duì)性培訓(xùn)，提高銷售技能，這樣即可快速?gòu)?fù)制“銷售大拿”。

在銷售過(guò)程中，利用人工智能技術(shù)，實(shí)時(shí)推送合適的話術(shù)，幫助成單。

2、“預(yù)測(cè)式外呼”，巧妙利用提高效率

預(yù)測(cè)式外呼是通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)號(hào)碼接聽(tīng)率進(jìn)行預(yù)測(cè)，例如通過(guò)是否空號(hào)、關(guān)機(jī)狀態(tài)、固話/手機(jī)本地等過(guò)往接通率進(jìn)行分析，讓外呼人員每通電話不浪費(fèi)。這種方式是預(yù)覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號(hào)的效率4倍以上。另外還降低了通信費(fèi)用和騷擾率，與自動(dòng)外呼對(duì)比，更具人性化，客戶體驗(yàn)更好。

3、 無(wú)效客戶識(shí)別與風(fēng)控，降低騷擾即是節(jié)省時(shí)間

電銷團(tuán)隊(duì)中最大的難題就是不要浪費(fèi)每一通電話，可是大多數(shù)企業(yè)在專注提升銷售效率的同時(shí)，卻造成了對(duì)客戶的嚴(yán)重騷擾，為什么會(huì)這樣?其實(shí)很簡(jiǎn)單，大多數(shù)銷售為了完成KPI，在沒(méi)有較多分析的情況下，重復(fù)撥打客戶電話，即使客戶拒接多次，明確告訴不要再打，但是還有銷售繼續(xù)撥打。

銷售撥打電話只能過(guò)往業(yè)務(wù)記錄簡(jiǎn)單判斷，但這種重復(fù)撥打無(wú)效電話，嚴(yán)重浪費(fèi)時(shí)間的情況，那么人工智能是如何判斷銷售無(wú)效或意向客戶呢，做到不浪費(fèi)每一通電話呢?

利用用語(yǔ)音識(shí)別對(duì)潛在無(wú)效或風(fēng)險(xiǎn)客戶話術(shù)進(jìn)行分析，確認(rèn)后放入凍結(jié)庫(kù)，讓銷售專注撥打有意向客戶號(hào)碼，節(jié)省時(shí)間，提升座席效率，同時(shí)可以降低號(hào)碼標(biāo)記、降低客戶投訴率。

4、 智能質(zhì)檢，節(jié)省80%-90%質(zhì)檢時(shí)間

在傳統(tǒng)呼叫中心中，質(zhì)檢是電銷團(tuán)隊(duì)最重要的工作之一，它可以有效幫助管理者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和找到問(wèn)題銷售，但長(zhǎng)期以來(lái)因?yàn)殇浺舻奶厥庑裕荒軐?duì)其進(jìn)行機(jī)器質(zhì)檢，使它成為了一項(xiàng)非常耗費(fèi)人力的工作，并且質(zhì)檢率非常低，不能評(píng)估每一通電話。但人工智能技術(shù)的成熟，則解決了此難題，利用智能語(yǔ)音質(zhì)檢對(duì)錄音進(jìn)行100%質(zhì)檢，分析出一通電話的通話質(zhì)量和通話占比，對(duì)關(guān)鍵字、話術(shù)、業(yè)務(wù)等進(jìn)行全維度質(zhì)檢，節(jié)省質(zhì)檢人員80%-90%的時(shí)間，效率大大高效。

電話歸屬電信監(jiān)管，騷擾率高和投訴率高都是嚴(yán)格禁止的，另一方面電話銷售是一個(gè)相對(duì)比較成熟的行業(yè)，如果真正要提高電銷團(tuán)隊(duì)效益，必需從方方面面一起入手，所以作為一名電銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，選擇適合電銷團(tuán)隊(duì)的呼叫中心系統(tǒng)是一件極其重要的工作，好系統(tǒng)不僅可以幫助電銷團(tuán)隊(duì)降低騷擾率、投訴率，還能提高工作效率、人員水平，最終真正實(shí)現(xiàn)提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效益。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/15218