文章摘要：傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)僅能提供語(yǔ)音接入業(yè)務(wù)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)單一，擴(kuò)展能力弱，同時(shí)還存在安全隱患等問(wèn)題。其主要表現(xiàn)為：系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)單、信息安全存在不可控風(fēng)險(xiǎn)、基于物理實(shí)機(jī)部署，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以說(shuō)傳統(tǒng)呼叫...

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)僅能提供語(yǔ)音接入業(yè)務(wù)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)單一，擴(kuò)展能力弱，同時(shí)還存在安全隱患等問(wèn)題。其主要表現(xiàn)為：系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)單、信息安全存在不可控風(fēng)險(xiǎn)、基于物理實(shí)機(jī)部署，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以說(shuō)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)已無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代企業(yè)的需求。

傳統(tǒng)呼叫中心面臨的困境

1、建設(shè)難

傳統(tǒng)呼叫中心在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線(xiàn)運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。

2、維護(hù)難

呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

3、變化難

傳統(tǒng)呼叫中心的座席數(shù)量、座席分布和系統(tǒng)功能等，無(wú)法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化。系統(tǒng)升級(jí)或者遷址都需要原廠商配合集成商二次開(kāi)發(fā)，甚至重新采購(gòu)。

4、總成本高

包括前期的一次性投入、后期運(yùn)行的電信資源和人力資源的投入以及為此帶來(lái)的隱性管理投入。

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)有哪些必要性？

升級(jí)后的呼叫中心系統(tǒng)引入人工智能、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為企業(yè)提供智能分析，對(duì)呼叫信息、通話(huà)錄音、用戶(hù)標(biāo)簽、行為數(shù)據(jù)等進(jìn)行大數(shù)據(jù)建模，通過(guò)挖掘客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)行為、市場(chǎng)需求等數(shù)據(jù)，起到優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)、降低管理成本，提升運(yùn)營(yíng)效率加快市場(chǎng)開(kāi)拓的作用，幫助提高企業(yè)的成交率。

新型呼叫中心系統(tǒng)功能更加豐富實(shí)用，可實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)全渠道接入，輕松解決多渠道統(tǒng)一管理的問(wèn)題。功能實(shí)行模塊化如：CRM客戶(hù)關(guān)系管理、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能排隊(duì)、知識(shí)庫(kù)、工單管理、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、來(lái)電彈屏，通話(huà)錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

各行各業(yè)在呼叫中心建設(shè)規(guī)模、策略、應(yīng)用、風(fēng)格、預(yù)算等多方面綜合情況有著很大的差異，Udesk憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)，從運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用、節(jié)約預(yù)算、適用原則出發(fā)，輔助決策管理者建設(shè)、升級(jí)合適的專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的呼叫中心。

呼叫中心作為線(xiàn)上渠道服務(wù)客戶(hù)的重要窗口，不僅承載著打造完美客戶(hù)體驗(yàn)的責(zé)任，更成為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的重要陣地。隨著技術(shù)的發(fā)展與變革、客戶(hù)需求導(dǎo)向日益凸顯。呼叫中心將面臨更加全媒體化、智能化、定制化的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

未來(lái)，客服中心將不僅是服務(wù)于客戶(hù)的產(chǎn)品售后部門(mén)，更是產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)的參謀、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的幫手，以及利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，安全可靠、穩(wěn)定高效、體驗(yàn)良好的全渠道智能呼叫中心客服系統(tǒng)越來(lái)越受到客戶(hù)的青睞。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/15215