文章摘要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，企業(yè)的服務(wù)模式也受到了極大的抨擊，從“產(chǎn)品的使用體驗(yàn)”轉(zhuǎn)為和“售后的服務(wù)運(yùn)營(yíng)”。在這種情況下，在線客服系統(tǒng)成為了企業(yè)急需的系統(tǒng)。而在線客服系統(tǒng)的各項(xiàng)功能中，工單管理是提高售后問(wèn)題...

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，企業(yè)的服務(wù)模式也受到了極大的抨擊，從“產(chǎn)品的使用體驗(yàn)”轉(zhuǎn)為和“售后的服務(wù)運(yùn)營(yíng)”。在這種情況下，在線客服系統(tǒng)成為了企業(yè)急需的系統(tǒng)。而在線客服系統(tǒng)的各項(xiàng)功能中，工單管理是提高售后問(wèn)題解決率的重要手段。客服工單系統(tǒng)是常見(jiàn)的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、有效提升客戶(hù)留存，企業(yè)管理中占據(jù)舉足輕重的作用。

在線客服工單管理有哪些功能可以幫助企業(yè)

1、工單管理可預(yù)設(shè)“SLA”：

工單管理可以讓企業(yè)針對(duì)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題，制定解決的響應(yīng)時(shí)間或是優(yōu)先級(jí)別，這樣規(guī)范化的處理方式使得每一個(gè)工單都有一個(gè)級(jí)別，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以?xún)?yōu)先解決。而系統(tǒng)所生成的事件狀態(tài)表，也可以讓雙方都看到整個(gè)事件的進(jìn)度以及目前所處的狀態(tài)。

2、工單管理提高問(wèn)題解決率：

當(dāng)客戶(hù)提出的售后問(wèn)題，客服人員當(dāng)場(chǎng)不能解決時(shí)，客服人員可以一邊與客戶(hù)溝通，一邊記錄需求，同時(shí)可以根據(jù)客戶(hù)訴求發(fā)起對(duì)應(yīng)工單。工單一旦生成會(huì)自動(dòng)根據(jù)流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，客戶(hù)可以全程跟蹤工單的進(jìn)度情況。除了客服人員創(chuàng)建工單之外，客戶(hù)也可以自助創(chuàng)建工單，主要是用于預(yù)約安裝、預(yù)約維修、投訴等方面。

3、工單管理可“篩選”客服人員：

很多企業(yè)都會(huì)定期進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)工作效率的評(píng)估，而工單管理中大量的客服數(shù)據(jù)可供參考，并且形成了直觀的圖形報(bào)表等。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核時(shí)，無(wú)需進(jìn)行更多的調(diào)查，直接通過(guò)篩選就可以查詢(xún)單個(gè)客服人員的數(shù)據(jù)。

客服工單系統(tǒng)是如何實(shí)現(xiàn)分配以及流轉(zhuǎn)的？

1、客服工單系統(tǒng)的“組”

我們都知道，在一線處理問(wèn)題的是客服人員，她們平常負(fù)責(zé)處理客戶(hù)提出的問(wèn)題以及創(chuàng)建工單，那么這個(gè)工單創(chuàng)建之后要給誰(shuí)，這個(gè)誰(shuí)就是“組”。企業(yè)可以將涉及到售后服務(wù)的這些部門(mén)分為各個(gè)組，比如A產(chǎn)品維修部門(mén)、A產(chǎn)品技術(shù)部門(mén)、B產(chǎn)品維修部門(mén)、B產(chǎn)品技術(shù)部門(mén)等等，企業(yè)只有將這些“組”設(shè)置清楚，客服人員才能夠清楚的知道這個(gè)工單應(yīng)該是給誰(shuí)才能解決問(wèn)題，在工單的流轉(zhuǎn)中有目的性的去傳送工單。

2、客服工單系統(tǒng)的“回復(fù)”

當(dāng)相關(guān)部門(mén)處理完畢工單的問(wèn)題之后，可以對(duì)工單進(jìn)行“完畢”處理，客服人員可以收到工單處理完畢的通知，這時(shí)客服人員可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，若客戶(hù)滿(mǎn)意則可以關(guān)閉工單，若客戶(hù)不滿(mǎn)意，可以將工單繼續(xù)追問(wèn)。

3、工單分配“自動(dòng)”與“手動(dòng)”

工單系統(tǒng)自動(dòng)分配：可以在系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置好工單的分配規(guī)則以及優(yōu)先級(jí)，當(dāng)客服人員創(chuàng)建工單的時(shí)候，工單觸發(fā)規(guī)則之后即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配，不同的工單創(chuàng)建之后分配給不同的組去處理。

工單系統(tǒng)手動(dòng)分配：客服在創(chuàng)建好的工單時(shí)，若是發(fā)現(xiàn)該工單需要多個(gè)組來(lái)處理，那么就可以手動(dòng)分配此類(lèi)工單。手動(dòng)分配工單也可以用在工單的二次處理時(shí)，相應(yīng)部門(mén)可以手動(dòng)再次分配工單。

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