文章摘要：對很多企業(yè)來說，售后相比市場營銷、銷售以及產(chǎn)品研發(fā)，一直被列在次優(yōu)先級的位置。而在傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營理念中，售后屬于成本部門，主要的作用是處理客戶問題，因此售后環(huán)節(jié)不受重視，出現(xiàn)上述問題，也就不足為奇...

對很多企業(yè)來說，售后相比市場營銷、銷售以及產(chǎn)品研發(fā)，一直被列在次優(yōu)先級的位置。而在傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營理念中，售后屬于成本部門，主要的作用是處理客戶問題，因此售后環(huán)節(jié)不受重視，出現(xiàn)上述問題，也就不足為奇。

但隨著市場競爭變激烈、獲客成本越來越高，企業(yè)對用戶忠誠度維護、提高客戶復(fù)購與增購的重視程度正在提高。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)對提升客戶體驗至關(guān)重要，每一次滿意的售后服務(wù)，就意味著挽回一位可能流失的客戶。

售后服務(wù)管理是一個任務(wù)導(dǎo)向型事件，在擁有大量服務(wù)人員的團隊中，通常要管理售后服務(wù)任務(wù)的創(chuàng)建、分派、執(zhí)行、協(xié)作、服務(wù)資源等內(nèi)容，這是一個復(fù)雜和分散的過程。

如何在售后環(huán)節(jié)降低成本、加快服務(wù)、提升客戶滿意度？這時候，一套智能、易操作的派單系統(tǒng)就顯得尤為重要。

信息整合加持，告別零、散、雜

“讀懂客戶，搞定訂單”這是銷售常說的一句話，放在售后環(huán)節(jié)同樣適用，你需要360度了解客戶，才能更好地服務(wù)客戶。然而，客戶的各種信息往往 “散落”在不同部門（市場、銷售等），且這些部門間沒有統(tǒng)一的信息整合平臺。想要清楚某個客戶的情況，往往需要跑多個部門，耗時耗力不說，信息的準確性也無法保證。

擁有一款派單系統(tǒng)后，這些零、散、雜的信息都會統(tǒng)一整合記錄在系統(tǒng)中。以家電售后為例，售后人員可通過PC&移動端，隨時隨地調(diào)取產(chǎn)品購買信息（產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號、購買日期、質(zhì)保日期等）、客戶信息（姓名、手機號等），方便服務(wù)人員與客戶快速核對，并判斷產(chǎn)品的售后服務(wù)是保內(nèi)還是保外。

此外，售后服務(wù)過程中所需的知識庫、解決方案，也都沉淀在系統(tǒng)中。幫助售后服務(wù)人員，快速瀏覽產(chǎn)品參數(shù)、故障類型、故障維修方式等數(shù)據(jù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

客戶發(fā)起緊急維修，到底派工給誰最合適？跑了10多公里到達客戶駐地，發(fā)現(xiàn)備品備件沒帶齊……

服務(wù)云基于售后服務(wù)流程，將客戶信息、服務(wù)人員、倉庫分布、備品備件情況等原本分散的數(shù)據(jù)信息，整合為自動協(xié)同業(yè)務(wù)。通過智能派工管理功能，精準匹配最近的倉庫和合適的工程師。

智能派單管理

利用服務(wù)云中的“智能派工”功能，售后工程師可以將今天需服務(wù)的客戶，按照預(yù)約時間、緩急程度、距離位置等指標，智能規(guī)劃服務(wù)路線，工程師沿著推薦路線，一一完成任務(wù)，有效解決了繞路、費時、工作量無法完成等難題。

在服務(wù)云智能派單管理的加持下，企業(yè)的售后服務(wù)成本平均降低23%，客戶滿意度提升37%。

售后評價加持，透明化服務(wù)過程。

對于售后管理者而言，現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量如何，客戶滿意不滿意，是考量員工KPI的關(guān)鍵。

工程師可以將售后服務(wù)報告及時回傳，方便售后管理者實時檢測服務(wù)結(jié)果。為了提升客戶滿意度，在每一次服務(wù)完成后，客服人員可使用客戶滿意度調(diào)查問卷平臺，讓客戶針對產(chǎn)品、服務(wù)等多層次、對維度指標進行評價，方便服務(wù)管理者把握員工重要的KPI，如服務(wù)行為、服務(wù)專業(yè)度、服務(wù)態(tài)度等。點擊了解沃豐科技派單系統(tǒng)的主要功能都有哪些。

借助服務(wù)云派單系統(tǒng)的數(shù)字化、智能化技能加持，企業(yè)的售后服務(wù)成本投入更低、服務(wù)響應(yīng)更快、也進一步喚起客戶的品牌認知和復(fù)購意識。這才是性價比高的智能派單系統(tǒng)。

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