文章摘要：在數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃中，呼叫中心通常被視為公司的成本中心和各部門的RodneyDangerfield(RodneyDangerfield)，一直以來都被忽視，資金不足。但如今，無所作為只會(huì)讓代價(jià)更高——高達(dá)幾百萬美元——因?yàn)椴贿B網(wǎng)的座席...

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃中，呼叫中心通常被視為公司的成本中心和各部門的 Rodney Dangerfield (Rodney Dangerfield)，一直以來都被忽視，資金不足。但如今，無所作為只會(huì)讓代價(jià)更高——高達(dá)幾百萬美元——因?yàn)椴贿B網(wǎng)的座席將花費(fèi)時(shí)間來獲取信息，以解決問題和改善客戶體驗(yàn)。

阿伯登估計(jì)，孤立的呼叫中心坐席每天幾乎有15%的時(shí)間用于查找信息，而一個(gè)200個(gè)座席的呼叫中心，僅僅一年就會(huì)損失150萬美元的生產(chǎn)率。在此期間，如果呼叫中心發(fā)生變化，2020年將是最佳時(shí)機(jī)。

下面是現(xiàn)代呼叫中心實(shí)現(xiàn)的自由協(xié)作，您也可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心協(xié)作：

改善顧客的服務(wù)體驗(yàn)

雖然88.3%的公司將客戶體驗(yàn)視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但 CX業(yè)務(wù)一半以上(53.5%)仍處于孤立狀態(tài)。根據(jù) Aburding的數(shù)據(jù)，沒有統(tǒng)一通訊功能的呼叫中心的平均處理時(shí)間比去年同期增加了2.9倍，客戶投訴減少了80%。

提高生產(chǎn)效率

阿伯登的研究表明，具有統(tǒng)一通訊功能的呼叫中心可使工作效率提高50%。這種改變是不小的。對(duì)于聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，下一個(gè)理由也不是這樣。

節(jié)約費(fèi)用

假如一家200人的呼叫中心由于通訊系統(tǒng)的隔離而每年損失150萬美元的勞動(dòng)力成本，想像一下整個(gè)公司正在失去什么。近來，一項(xiàng) Planview調(diào)查顯示，知識(shí)工作者每個(gè)月都會(huì)損失20個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，這全部歸咎于交流工具太零散。試想一下，僅僅通過提高生產(chǎn)率而節(jié)省下來的錢，如果你的呼叫中心能在任何地方運(yùn)作，你的公司就能通過減少房地產(chǎn)的面積和硬件成本而節(jié)省下多少錢。

減少人員的流動(dòng)

孤立的工具會(huì)讓員工感到沮喪。根據(jù)對(duì)2020年工作狀況的調(diào)查，88%的員工說，公司使用的技術(shù)是員工體驗(yàn)的一個(gè)重要部分，91%的人說他們渴望使用現(xiàn)代技術(shù)解決方案。百分之八十四的被調(diào)查者說，現(xiàn)在的企業(yè)錯(cuò)過了轉(zhuǎn)向更現(xiàn)代的解決方案的機(jī)會(huì)。

高素質(zhì)的人才

現(xiàn)代呼叫中心正在吸引具有高度技術(shù)水平的工作人員，他們能滿足高科技客戶的高期望，也能提供長(zhǎng)時(shí)間的遠(yuǎn)程選擇，如辦公室合作。

更加直觀，更有洞察力，更易于操作。據(jù) DimensionData的2020年 CX基準(zhǔn)報(bào)告，客戶分析是被調(diào)查者認(rèn)為在未來五年中重塑客戶體驗(yàn)的最主要因素，其次是人工智能和數(shù)字集成。如果聯(lián)系中心能夠方便地與其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通、協(xié)作并共享信息，則可以提高客戶體驗(yàn)，改善產(chǎn)品和服務(wù)。除此之外，它還為潛在的新業(yè)務(wù)模式提供了信息，而這些是實(shí)現(xiàn)真正數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

敏捷

令人遺憾的是，根據(jù)同一基準(zhǔn)調(diào)查，只有15%的受訪者稱他們目前的客戶體驗(yàn)技術(shù)可以滿足未來的需求。這一比例應(yīng)該提高。

積極的文化變革

另外一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，超過一半的員工(58%)認(rèn)為文化比工資更重要。對(duì)致力于建立以客戶為中心文化的企業(yè)而言，最大的挑戰(zhàn)是阻礙客戶數(shù)據(jù)共享的功能性孤島。

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