文章摘要：現(xiàn)在不少呼叫中心，不管是自建、外包、托管那種形式，其核心是準(zhǔn)確的估算成本，很多失敗的案例，問題往往出現(xiàn)在因成本核算發(fā)生錯(cuò)誤。那么準(zhǔn)確的成本核算都包括哪些關(guān)鍵因素呢？一、人工成本人員工資...

現(xiàn)在不少呼叫中心，不管是自建、外包、托管那種形式，其核心是準(zhǔn)確的估算成本，很多失敗的案例，問題往往出現(xiàn)在因成本核算發(fā)生錯(cuò)誤。那么準(zhǔn)確的成本核算都包括哪些關(guān)鍵因素呢？

一、人工成本

人員工資、五險(xiǎn)一金（公積金）、項(xiàng)目獎(jiǎng)金及各種激勵(lì)政策、補(bǔ)貼（車貼、飯貼、過節(jié)費(fèi)等）、其他各種福利。

二、管理人員成本

含現(xiàn)場經(jīng)理、主管、組長、培訓(xùn)、質(zhì)檢、招聘、系統(tǒng)支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；

三、間接管理人員成本

含公司人事部門、IT部門、行政部、財(cái)務(wù)部門、公司管理層等公攤，很多自建企業(yè)算成本時(shí)往往忽略該部分；

市場部、銷售部所有人員公攤?（該部分特別是外包公司需要計(jì)算）

四、員工招聘成本

招聘廣告費(fèi)（招聘網(wǎng)站年費(fèi)、招聘廣告、招聘會(huì)設(shè)攤）等；招聘部門成本（招聘經(jīng)理、招聘專員）等公攤

第三方人員代招成本：

委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位；管理崗?fù)ㄟ^獵頭招募的，獵頭費(fèi)一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬年薪，獵頭費(fèi)35萬）；

五、員工培訓(xùn)成本

內(nèi)訓(xùn)費(fèi)用（含：員工參加培訓(xùn)時(shí)薪酬成本、場地費(fèi)用、外聘講師內(nèi)訓(xùn)費(fèi)）；外派培訓(xùn)費(fèi)用（含：員工參加外訓(xùn)時(shí)薪酬成本、差旅住宿成本）

六、員工流失成本

一個(gè)員工站著，后面往往倒下好幾個(gè)員工。一個(gè)員工通過轉(zhuǎn)正背后往往有好幾個(gè)員工在招聘初期，試用期等時(shí)期流失掉。轉(zhuǎn)正前流失員工的成本（同樣含人工、場地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；

流失代替成本

招聘成本，CSR的培訓(xùn)費(fèi)與薪資，提供培訓(xùn)的成本。以每個(gè)CSR離職后按工資的2-8倍來計(jì)算。當(dāng)所有成本，包括CSR流失所產(chǎn)生的失去收入機(jī)會(huì)也被考慮進(jìn)去時(shí),這個(gè)數(shù)字要乘以二倍。

流失招聘成本

內(nèi)部或外部的（報(bào)紙廣告人才招聘會(huì)和人事安排時(shí)間）

培訓(xùn)成本

培訓(xùn)項(xiàng)目為每個(gè)學(xué)員分配的費(fèi)用及培訓(xùn)這些人的相關(guān)人員的成本分?jǐn)?/p>

Ramp-up 成本

新員工的月效率很低 對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的員工的月效率，這被稱為“學(xué)習(xí)曲線”成本?？紤]包括降低的產(chǎn)量、準(zhǔn)確度和對(duì)客戶滿意度等影響。

因?yàn)閱T工數(shù)量的減少，而導(dǎo)致的加班成本；

HR部門、財(cái)務(wù)部門等后期部門的辦理相應(yīng)手續(xù)與工作的成本；

為新員工非生產(chǎn)時(shí)期（培訓(xùn)期）提供的補(bǔ)償（薪資、補(bǔ)貼等）及辦公座位等成本；

招聘代理費(fèi)。

“低”生產(chǎn)機(jī)會(huì)成本（每個(gè)電話的費(fèi)用×電話數(shù)量/天×新員工“非在崗”時(shí)間）

七、系統(tǒng)與軟件成本

呼叫中心硬件臺(tái)席、電腦、IP話機(jī)、耳麥等費(fèi)用折算（通常按3年折舊，最長可按5年折舊）；

呼叫中心通信平臺(tái)軟件、業(yè)務(wù)管理軟件、排班軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺(tái)購買費(fèi)用及Licence購買費(fèi)用，每年維保費(fèi)用；

機(jī)房服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)/中繼費(fèi)用；高度安全的工作及IT環(huán)境，局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器費(fèi)用；UPS不間斷電源、發(fā)電機(jī)等

八、職場設(shè)置與租金成本

辦公室場地房租；職場水費(fèi)、電費(fèi)等；辦公樓物業(yè)保安公攤；公司班車、員工飲用水等相關(guān)運(yùn)營費(fèi)用

職場（含作業(yè)區(qū)、會(huì)議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)域等）所有辦公設(shè)備購買攤銷；職場各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費(fèi)用；職場一次性裝修成本攤銷

辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)有照明、空調(diào)及其他辦公必需設(shè)施購置攤銷；

九、其他管理成本

外部一次性顧問咨詢費(fèi)用公攤；職場布置與文化建設(shè)費(fèi)用；外出團(tuán)建活動(dòng)（含第三方專業(yè)公司費(fèi)用）；運(yùn)動(dòng)會(huì)等費(fèi)用

項(xiàng)目管理差旅住宿費(fèi)用；

十、通信成本

專線費(fèi)(如點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專線)；寬帶費(fèi)用；電話費(fèi)等；

十一、運(yùn)營資金成本

指運(yùn)營資金使用成本。該部分資金若是貸款來的，則年資金使用成本費(fèi)用是4.5%-15%（取決于資金來源）。若是自有資金實(shí)際上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；

十二、稅收成本

營業(yè)稅成本約為營業(yè)額6%（針對(duì)外包類型，涉及開票）；

企業(yè)所得稅是對(duì)企業(yè)和經(jīng)營單位的生產(chǎn)經(jīng)營所得和其他所得征收的一種稅，通常為所得的25%。

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