文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用于各行各業(yè)，電子商務(wù)是其中之一。電子商務(wù)呼叫中心是電子商務(wù)企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)中心，無論是售前還是售后，電子商務(wù)都需要高效運(yùn)作。所以，電商呼叫中心系統(tǒng)有什么功能呢？電商行業(yè)...

呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用于各行各業(yè)，電子商務(wù)是其中之一。電子商務(wù)呼叫中心是電子商務(wù)企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)中心，無論是售前還是售后，電子商務(wù)都需要高效運(yùn)作。所以，電商呼叫中心系統(tǒng)有什么功能呢？

電商行業(yè)存在的問題

1、營銷投入產(chǎn)出難以平衡

經(jīng)過近些年電商大潮的洗禮，電子商務(wù)企業(yè)之間的營銷競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，隨之而來的是廠商廣告費(fèi)用的不斷提升，不僅營銷投入產(chǎn)出比低，而且難以平衡。

2、業(yè)務(wù)整合難

電子商務(wù)企業(yè)每天都面臨著大量的來電業(yè)務(wù)，諸如咨詢、投訴建議，還有下單業(yè)務(wù)等等。如何有效管理這些線上客戶，以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)，就涉及到一個(gè)線上與線下的結(jié)合問題。目前企業(yè)各方面的工具已經(jīng)相當(dāng)齊全，比如各種管理軟件、工具等等，但大多仍沒有解決各業(yè)務(wù)工具間相互分割、難以整合等問題。

3、營銷拓展效率低下

電話銷售、客戶回訪和投訴處理是電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)，過去經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問題，導(dǎo)致人均效率低下，總體人力成本上升。

目前電子商務(wù)行業(yè)的大多數(shù)客服系統(tǒng)都是把自助語音查詢、自助服務(wù)、人工客服等與物流信息、顧客信息、庫存信息等相結(jié)合，建立快速反應(yīng)機(jī)制。售前、售中、售后全流程貫穿整個(gè)電商行業(yè)，從而使客服人員能對(duì)客戶及時(shí)做出反應(yīng)，提高客戶服務(wù)效率?？梢钥闯觯瑢?duì)于電商行業(yè)的痛點(diǎn)，呼叫中心的解決方案具有以下特點(diǎn)：

1、方便快捷的外呼系統(tǒng)

擺脫了傳統(tǒng)式電話營銷中的手動(dòng)式撥打、手動(dòng)式錄入的步驟，變?yōu)閷⒖蛻羰謾C(jī)號(hào)碼導(dǎo)入到呼叫系統(tǒng)內(nèi)呼出，將已撥通客戶自動(dòng)分配至空閑座席的方式，極大的提高電話營銷的效率，從而保證簽單效率。

2、方便快捷的系統(tǒng)軟件開發(fā)接口

電子商務(wù)的關(guān)鍵在于網(wǎng)上平臺(tái)及工作流程與呼叫中心的結(jié)合?，F(xiàn)階段最新型的呼叫系統(tǒng)都會(huì)提供對(duì)外開放API接口，可以與公司自帶的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立公司客服工作流程與其他業(yè)務(wù)流程的優(yōu)良對(duì)接。

3、嚴(yán)格的座席管理系統(tǒng)

可以根據(jù)座席監(jiān)控實(shí)時(shí)查看客服工作人員撥電話的具體情況，而且可以對(duì)語音通話實(shí)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作，進(jìn)行即時(shí)管控。一方面，統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以將客服工作人員每日外呼的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于企業(yè)管理人員掌握座席外呼具體情況，制訂合理的工作目標(biāo)和績效考評(píng)機(jī)制。

呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)開放的會(huì)話服務(wù)平臺(tái)，購物網(wǎng)絡(luò)客服人員可以與顧客完成交互協(xié)作，進(jìn)而完成顧客服務(wù)。針對(duì)電商行業(yè)企業(yè)在建立呼叫系統(tǒng)時(shí)急需解決的營銷推廣效率低、業(yè)務(wù)流程整合難等多方面的難題。

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