文章摘要：為了提供售前咨詢和售后服務(wù)，企業(yè)必須在企業(yè)和客戶之間架起溝通的橋梁。利用客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以管理客戶服務(wù)人員，有效地回答客戶的問題。一套完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，能大大降低實(shí)際運(yùn)營成本，有效提高客戶服...

為了提供售前咨詢和售后服務(wù)，企業(yè)必須在企業(yè)和客戶之間架起溝通的橋梁。利用客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以管理客戶服務(wù)人員，有效地回答客戶的問題。一套完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，能大大降低實(shí)際運(yùn)營成本，有效提高客戶服務(wù)人員的工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)。企業(yè)怎樣建立客戶服務(wù)系統(tǒng)呢？

一、自建客戶服務(wù)系統(tǒng)

自建客戶服務(wù)系統(tǒng)是指把客戶服務(wù)系統(tǒng)部署到本地，采用自己的客戶服務(wù)人員。公司承擔(dān)相應(yīng)的硬件和軟件費(fèi)用，部署和實(shí)施費(fèi)用以及后續(xù)服務(wù)費(fèi)用。公司自行招聘培訓(xùn)客服人員，全權(quán)控制客服中心。

方案優(yōu)點(diǎn)：可以根據(jù)企業(yè)需要定制客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)比較穩(wěn)定，數(shù)據(jù)保密?？蛻舴?wù)人員更加專業(yè)化，便于與公司其他部門溝通，快速解決客戶問題。

軟件和硬件的價(jià)格都很高，而購買成本通常要幾十萬?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的建立操作繁瑣、周期長。后需專人維護(hù)，還需支付系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)用。要求客戶服務(wù)人員和場地。

適用企業(yè)類型：經(jīng)營規(guī)模穩(wěn)定，資金實(shí)力雄厚的大型企業(yè)。比如集團(tuán)企業(yè)，政府部門，事業(yè)單位，從事客服外包的企業(yè)。

二、托管客戶服務(wù)系統(tǒng)

主機(jī)客戶服務(wù)系統(tǒng)要求企業(yè)提供客戶服務(wù)人員，主機(jī)公司負(fù)責(zé)其他軟硬件的部署和維護(hù)。公司安裝了客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件接入到自己的渠道，就可以完成客戶服務(wù)系統(tǒng)的搭建。

項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)：建設(shè)周期短，無需企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。租到少量的工作崗位，成本更低，風(fēng)險(xiǎn)更小。
適于公司類型：有客戶服務(wù)人員，咨詢量較小的中小企業(yè)。

三、外包客戶服務(wù)

有的企業(yè)由于人員、場地等因素的限制，會(huì)把客戶服務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)人員委托給外包商全權(quán)管理或部分管理，企業(yè)可以選擇按年、月、年付費(fèi)。一份好的外包合作關(guān)系能幫助企業(yè)瘦身、減壓、專注于核心業(yè)務(wù)。

項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)：客服系統(tǒng)構(gòu)建快速，企業(yè)無需自行招聘培訓(xùn)客服，外包商提供專業(yè)的客服。開展日常經(jīng)營完全由外包商負(fù)責(zé)，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。

項(xiàng)目缺點(diǎn)：外包的客戶服務(wù)系統(tǒng)一般價(jià)格較貴?？蛻舴?wù)系統(tǒng)可控性差，客戶服務(wù)人員水平得不到保障，不適合承擔(dān)核心專業(yè)業(yè)務(wù)。用戶數(shù)據(jù)的安全保密也存在著隱患。

適于企業(yè)類型：客戶服務(wù)任務(wù)比較基礎(chǔ)，中小企業(yè)缺乏客戶服務(wù)人員。

四、云客戶服務(wù)系統(tǒng)

云計(jì)算客戶服務(wù)系統(tǒng)基于因特網(wǎng)，服務(wù)器設(shè)置在云端，應(yīng)用 SaaS模式，幫助企業(yè)建立虛擬客戶服務(wù)系統(tǒng)。云計(jì)算客戶服務(wù)系統(tǒng)類似于托管式客戶服務(wù)，都提供一套客戶服務(wù)系統(tǒng)，需要企業(yè)自己提供客戶服務(wù)人員。但相對(duì)于傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)，云客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)成本明顯降低。云計(jì)算客戶服務(wù)系統(tǒng)覆蓋全渠道，隨時(shí)隨地開放，效率高，單價(jià)低，資源靈活擴(kuò)展，企業(yè)可以通過一個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)同時(shí)管理多個(gè)客戶服務(wù)渠道。

項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)不需要進(jìn)行本地調(diào)查和系統(tǒng)集成，成本低，不受時(shí)間和空間限制，隨時(shí)隨地接入，使用靈活方便。

方案的缺點(diǎn)：不能滿足部分個(gè)性化需求，在系統(tǒng)穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)保密等方面不如傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)。

適用于企業(yè)：適用于大多數(shù)企業(yè)。

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