文章摘要：企業(yè)要提高顧客滿意度，贏得更多的生意，當然希望并要求工程師們在顧客面前提供高質(zhì)量、高效率的服務。但是也有許多管理上的挑戰(zhàn)：工程人員分布不均，派工單多，難以合理分配現(xiàn)場工程人員資源；管理部門...

企業(yè)要提高顧客滿意度，贏得更多的生意，當然希望并要求工程師們在顧客面前提供高質(zhì)量、高效率的服務。但是也有許多管理上的挑戰(zhàn)：

工程人員分布不均，派工單多，難以合理分配現(xiàn)場工程人員資源；

管理部門不能控制一線工程師的工作；

維護工程師隨心所欲，影響客戶滿意度；

工程人員遇到問題得不到支持，增加了二次維修費用；…

很明顯，科學的現(xiàn)場服務管理不僅能幫助企業(yè)建立標準化的服務流程，提高服務效率，減少人工和配件成本，提高顧客滿意度，而且還能為企業(yè)帶來更多的增值收益。

智能化派工管理

支持基于服務工程師技能、時間、忙閑、位置等分配規(guī)則，自動將派工單分配給合適的現(xiàn)場工程師，實現(xiàn)服務資源的智能調(diào)度，節(jié)約人力成本。

可視化派工平臺可以助力服務管理人員準確掌握派工單執(zhí)行狀態(tài)，一鍵拖拽分配任務。地圖模式則實時顯示工程師、工單、客戶、設備的分布，為客戶安排最合適的工程師。兩種模式結(jié)合使用，可以提高派工的效率，實現(xiàn)現(xiàn)場資源的優(yōu)化配置。

移動化現(xiàn)場服務

為現(xiàn)場工程師提供標準化的移動服務平臺，從工程師接單、上門簽到、現(xiàn)場服務、客戶評價等全流程進行智能管控，提升服務效率和客戶體驗。

服務云平臺可以實時查看工程師移動軌跡和服務位置，準確掌握工程師上門服務時間，實時了解工程師的服務進度，智能化進行超時提醒。

現(xiàn)場服務完成時，工單可以生成電子服務報告給客戶簽字確認，提高服務滿意度。客戶可對工程師服務態(tài)度、服務流程、服務質(zhì)量等多維度進行評價，以便管理者對客戶反饋進行分析，及時調(diào)整優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量。

移動服務平臺還可以幫助現(xiàn)場工程師查詢工單信息、位置路線、要維護的產(chǎn)品信息、歷史服務記錄，以及搜索知識庫、反饋現(xiàn)場數(shù)據(jù)、求助協(xié)作等等，有助于提高服務一次成功率、減少服務成本。

電子化配件管理

可以為企業(yè)提供配件的實時倉儲的流向，精確跟蹤配件出入庫、領取與歸還，更好的維持庫存的穩(wěn)定和配件供應及時性，還可以幫助企業(yè)優(yōu)化配件管理體系，以便發(fā)展后市場的原廠配件銷售和增值服務包。

除此以外，還推出了配件商城功能。企業(yè)可以讓服務商/經(jīng)銷商通過線上的形式直接瀏覽對應的配件產(chǎn)品，并進行詢價和購買，籍此重新梳理市場配件渠道，直面客戶需求，規(guī)范市場配件供應，并為企業(yè)開啟全新的網(wǎng)上配件購物體驗旅程。

可視化數(shù)據(jù)分析

在服務過程中，采集到的所有數(shù)據(jù)都會留存到云端中，管理者可以使用預置的最佳實踐或靈活配置的數(shù)據(jù)看板對服務數(shù)據(jù)進行全面透徹的分析，實現(xiàn)服務及時性、有效性、滿意度、服務成本等的量化考核，以便更好的支持服務管理及服務改善。

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