文章摘要：在一個(gè)工單管理系統(tǒng)的處理過程中，經(jīng)常需要企業(yè)內(nèi)多個(gè)部門、員工進(jìn)行協(xié)同處理，工單分配即可將工單受理人從一名客服轉(zhuǎn)移給另一名客服或客服組，被分配為新工單處理人的客服可收到郵件提醒。使用場景：客...

在一個(gè)工單管理系統(tǒng)的處理過程中，經(jīng)常需要企業(yè)內(nèi)多個(gè)部門、員工進(jìn)行協(xié)同處理，工單分配即可將工單受理人從一名客服轉(zhuǎn)移給另一名客服或客服組，被分配為新工單處理人的客服可收到郵件提醒。

使用場景：

客服需要將工單轉(zhuǎn)移給技術(shù)部門員工時(shí)。

操作說明：

1.客服手動分配工單

新的工單受理人可以是某個(gè)具體的客服或者客服組

轉(zhuǎn)移備注會以內(nèi)部備注的形式出現(xiàn)在工單記錄中

2.自動分配工單

當(dāng)有工單被創(chuàng)建時(shí)，在默認(rèn)的配置中，系統(tǒng)不會自動分配，需要管理員設(shè)置觸發(fā)器，不同的工單由不同的客服技能組處理，設(shè)置成功后，然后再有工單被創(chuàng)建時(shí)，可實(shí)現(xiàn)自動分配。

例如：郵件工單分配給咨詢組任意客服

設(shè)置方法：在【管理中心-規(guī)則-觸發(fā)器】中添加新觸發(fā)器，具體可查看觸發(fā)器的使用。

工單管理系統(tǒng)信息的修改

功能介紹：

在工單處理過程中，需要對工單信息進(jìn)行修改，比如工單狀態(tài)修改、優(yōu)先級修改、標(biāo)簽編輯等。

使用場景：

1. 客服創(chuàng)建工單有誤，需要修改主題、描述。

2.?客服需要將工單優(yōu)先級調(diào)至緊急。

3. 客服需要完善修改工單模版中的信息。

4. 客服需要刪除有誤工單。

5. 客服需要添加新的關(guān)注人。

工單系統(tǒng)回復(fù)

功能介紹：

在工單處理過程中，需要經(jīng)?；貜?fù)客戶、與其他內(nèi)部人員溝通交流，這時(shí)需要進(jìn)行工單回復(fù)。工單回復(fù)和工單變更的所有操作都會被記錄下來，方便查看。

使用場景：

1. 客服回復(fù)客戶工單處理進(jìn)度。

2. 客服向技術(shù)人員說明、總結(jié)客戶需求，但不想讓客戶看見該信息。

3. 客服想要查看該工單的流轉(zhuǎn)軌跡、操作記錄。

工單系統(tǒng)的通知

功能介紹：

當(dāng)工單有新動態(tài)時(shí)，可自動向客戶、客服發(fā)送工單通知郵件。客服可以在個(gè)人設(shè)置中進(jìn)行工單通知設(shè)置，打開或關(guān)閉某些類型的工單通知，以避免收到過多不必要的工單通知郵件

使用場景：

1. 工單被分配給某客服時(shí)，會發(fā)送通知郵件給該客服，以及所有關(guān)注此工單的人員。

2. 客服想設(shè)置關(guān)閉工單關(guān)注人通知時(shí)。

操作說明：

客服設(shè)置工單通知開關(guān)：

工單管理系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置

功能介紹：

Udesk支持管理員對客服進(jìn)行細(xì)致的權(quán)限管理，允許或禁止客服進(jìn)行某些工單操作。

使用場景：

1. 管理員設(shè)定某些客服不可公開回復(fù)客戶。

2. 管理員設(shè)定允許某些客服導(dǎo)出工單。

3. 管理員允許某些客服編輯公共宏命令。

4. 管理員允許某些客服查看工單報(bào)表。

l?操作說明：

工單管理系統(tǒng)工單關(guān)聯(lián)

功能介紹：

當(dāng)遇到重復(fù)工單，或工單反饋問題間有一定聯(lián)系時(shí)，可以使用工單關(guān)聯(lián)功能將這些工單聯(lián)系起來，方便以后的查看。

使用場景：

1. 遇到反饋重復(fù)或類似問題的工單，需要將這些工單關(guān)聯(lián)起來。

2. 遇到用戶反饋的一些列問題工單，想將這些問題關(guān)聯(lián)起來方便查詢。

操作說明：

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