文章摘要：伴隨著新零售時代的到來，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等各方面新技術(shù)相互結(jié)合應(yīng)用，這一切都在悄無聲息地改變?nèi)藗儗α闶坌袠I(yè)的認知。新零售是指企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對商...

伴隨著新零售時代的到來，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等各方面新技術(shù)相互結(jié)合應(yīng)用，這一切都在悄無聲息地改變?nèi)藗儗α闶坌袠I(yè)的認知。

新零售是指企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合?？偠灾?，新零售就是以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動，通過新科技發(fā)展和用戶體驗的升級，改造零售業(yè)形態(tài)。Udesk與很多的新零售產(chǎn)業(yè)有過合作，如：太平鳥集團新零售，MaxMara意大利頂級的女裝奢侈品牌，新華書店網(wǎng)上商場等等。

新零售的大潮勢不可擋，無論是線上電商還是線下門店，都無法置身事外。解決之道是一方面打通線上線下全渠道，另一方面就是摸索出真正的客戶體驗之道，讓客戶服務(wù)全面走向精細化管理。新零售的本質(zhì)其實就是提升效率和優(yōu)化客戶體驗，這和呼叫中心的目的是一樣的，那呼叫中心系統(tǒng)能為新零售做些什么呢？

1、全渠道整合

呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)了門店、熱線電話、線上網(wǎng)店、官網(wǎng)、微信、微博等渠道的數(shù)據(jù)整合。從線下門店購買的客戶，在線上咨詢時，同樣獲得可延續(xù)的服務(wù)，實現(xiàn)各類渠道實時狀態(tài)和信息互通，全方位增強客戶的粘性，提升客戶體驗。

2、數(shù)據(jù)驅(qū)動下的精準營銷

新零售的數(shù)據(jù)除了從客戶的消費習慣、搜索習慣中獲得，從呼叫中心的客戶反饋中獲取的信息更加地真實。呼叫中心系統(tǒng)平臺可以將線上網(wǎng)店與線下門店連接起來，對收集來的數(shù)據(jù)報表進行分析，得出更精準的客戶畫像，從而進行精準營銷。

3、優(yōu)化座席管理

呼叫中心優(yōu)化了座席管理各個環(huán)節(jié)，提升整個流程的管理效率。呼叫中心系統(tǒng)多維度的報表、錄音錄屏等技術(shù)為座席的考核提供合理化的依據(jù)，移動座席管理工具也為管理者作出正確決策提供了有利的數(shù)據(jù)支撐。

4、智能客服機器人

結(jié)合在線客服的工作，發(fā)現(xiàn)售前、售中、售后都會有大量的重復性咨詢需要客服人員處理，在官網(wǎng)和微信公眾號接入客服機器人，針對發(fā)貨、退款、開發(fā)票等常見咨詢，在系統(tǒng)后臺設(shè)置好關(guān)鍵詞和答復，去掉客服簡單重復咨詢環(huán)節(jié)，給企業(yè)節(jié)省了不少客服成本并減少客服壓力。

5、呼叫中心貫穿新零售整個環(huán)節(jié)

呼叫中心貫穿了新零售咨詢、支付、物流、售后整個環(huán)節(jié)，設(shè)計合理的管理規(guī)范，統(tǒng)一每個環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗，完整的獲取各方數(shù)據(jù)，從而提高零售企業(yè)整體的運營效率，在新零售行業(yè)中獲得競爭優(yōu)勢。

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