文章摘要：在電話呼叫中心系統(tǒng)倫理體系中，第一層是主要機構(gòu)的維修點：主要解決目前用戶合理的咨詢、投訴、建議等需求。這是所有客戶服務(wù)行業(yè)的基本工作，也是當(dāng)前大多數(shù)客戶中心的主要工作。客戶服務(wù)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化是目前...

在電話呼叫中心系統(tǒng)倫理體系中，第一層是主要機構(gòu)的維修點：主要解決目前用戶合理的咨詢、投訴、建議等需求。這是所有客戶服務(wù)行業(yè)的基本工作，也是當(dāng)前大多數(shù)客戶中心的主要工作?？蛻舴?wù)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化是目前提高呼叫中心效率的主要有效手段。經(jīng)常對用戶的需求進(jìn)行分類和總結(jié)，將常見問題和解決方案標(biāo)準(zhǔn)化并固化到知識庫中。有了系統(tǒng)的質(zhì)量檢查和培訓(xùn)，客服電話就能像企業(yè)百科那樣快速、有效地滿足用戶的簡單需求。在這個時候，客戶中心就像一家工廠，在大量的嘗試客戶服務(wù)，規(guī)范管理，簡化生產(chǎn)。

通常，顧客服務(wù)和銷售都有明確的定義。在談到銷售的時候，人們很少想到客服。公司招聘兩個崗位所要求的素質(zhì)和能力也各不相同。

嚴(yán)格意義上說，客服就是通過電話、網(wǎng)站和咨詢服務(wù)臺來回答用戶的咨詢，解決用戶的投訴。和百科全書一樣，客戶服務(wù)也是溫和且標(biāo)準(zhǔn)的。賣出服務(wù)通常是一個激進(jìn)的形象，它在商場里奔走，與顧客和競爭者爭奪情報，最后接受訂單。

但是，廣義地說，客服也是一個銷售崗位，因為客服也是為客服而工作，他們可以挖掘中國客服的商機，或者他們可以提供服務(wù)以完成任務(wù)。銷售員必須對包括銷售在內(nèi)的整個采購周期負(fù)責(zé)，但在此采購周期中，大量的客戶服務(wù)是同質(zhì)的，基礎(chǔ)的，簡單的，而這些其他的工作是分開的，以形成一個獨立的客戶中心。

隨后的嚴(yán)密組織中，銷售負(fù)責(zé)收入，而客服只負(fù)責(zé)增值服務(wù)，這就導(dǎo)致了后來客服中心從利潤中心轉(zhuǎn)向獨立核算的改革。變革還在進(jìn)行中，機器人的出現(xiàn)或許能推動變革進(jìn)程。

面對生產(chǎn)和成本的壓力，客服中心不斷對流程進(jìn)行梳理，逐漸從原來的客服啟動流程向用戶自己的啟動流程轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了物流查詢、退貨、價格保險申請等自助或半在線服務(wù)。智能機器人也在逐漸取代企業(yè)客服，提供最基本的服務(wù)，讓最難的服務(wù)由企業(yè)客服用高科技人才來解決。所管客戶中心的主要職能是不斷將管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，并從人工服務(wù)擴展到各種機器人客戶服務(wù)。

當(dāng)前智能機器人的數(shù)字化程度較低。即便能成熟應(yīng)對，它也拒絕提供差別化的競爭服務(wù)。智能化的機器人無法完全替代手動電話。但是，有很多種機器人可以充當(dāng)人工服務(wù)的助手，幫助人工電話更好地理解客戶需求，找到合適的解決方案。二者只有相互配合，才能提高解釋率，保持人性化的服務(wù)設(shè)計。

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