文章摘要：電話呼叫中心是企業(yè)直接接觸客戶的重要渠道，那么怎樣才能更好地運(yùn)作電話呼叫中心呢？今日小編就從呼叫中心的角色配置為您講解一下如何更好的運(yùn)營(yíng)電話呼叫中心。電話呼叫中心的人員組成：電話呼叫中心相...

電話呼叫中心是企業(yè)直接接觸客戶的重要渠道，那么怎樣才能更好地運(yùn)作電話呼叫中心呢？今日小編就從呼叫中心的角色配置為您講解一下如何更好的運(yùn)營(yíng)電話呼叫中心。

電話呼叫中心的人員組成：

電話呼叫中心相當(dāng)于公司內(nèi)部的一個(gè)部門(mén)。一般而言，呼叫中心會(huì)有一名運(yùn)營(yíng)經(jīng)理(管理者)，他具有最高的權(quán)力；其下面的人員組成可根據(jù)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)分為兩大部分：業(yè)務(wù)部分主要由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和下面的客服人員(包括電話客服售后(接聽(tīng)型客服)、電話銷售人員(呼型客服))組成；運(yùn)營(yíng)部分主要由質(zhì)量管理人員(質(zhì)檢員)和 IT支持人員組成。

操作經(jīng)理

營(yíng)運(yùn)經(jīng)理在呼叫中心管理架構(gòu)的最高層，主要負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心的整體運(yùn)作、業(yè)務(wù)流程及各種規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范管理；同時(shí)也需要協(xié)調(diào)呼叫中心相關(guān)的 CRM工作，關(guān)注客戶需求的變化，建立并維持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系。此外，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理還要負(fù)責(zé)呼叫中心的職位安排，員工培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，績(jī)效評(píng)估，以及成本預(yù)算和費(fèi)用分析。

信息技術(shù)支持人員

信息技術(shù)支持人員的工作主要是承擔(dān)呼叫中心業(yè)務(wù)操作的 IT技術(shù)支持，確保呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。具體地說(shuō)， IT支持人員要負(fù)責(zé)呼叫中心后臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)、故障處理、客戶資料管理和數(shù)據(jù)保密；另外，在項(xiàng)目運(yùn)行初期，還需要負(fù)責(zé)建立和調(diào)試。

質(zhì)檢人員

正如其名稱所示，質(zhì)檢人員的工作主要是根據(jù)成文標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電話客服或電銷業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)還要根據(jù)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，寫(xiě)出相應(yīng)的監(jiān)督分析報(bào)告，并制定改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)方案。

工程隊(duì)長(zhǎng)

在呼叫中心內(nèi)部將有多個(gè)呼叫小組，由每一個(gè)呼叫小組的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常呼叫現(xiàn)場(chǎng)的管理，完成分配的客戶服務(wù)任務(wù)指標(biāo)或銷售指標(biāo)，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行績(jī)效考核，完成相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)告，另一方面也要協(xié)助主管完成工作計(jì)劃、開(kāi)發(fā)等各項(xiàng)任務(wù)。

業(yè)務(wù)人員

根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，話務(wù)人員可分為客服類和呼叫類兩類，其主要職責(zé)是就相關(guān)主題與客戶進(jìn)行溝通。而話務(wù)人員作為呼叫中心的基礎(chǔ)，人數(shù)最多，作用相對(duì)也是最大，可話務(wù)人員的水平直接決定著呼叫中心的功能。外呼時(shí)間長(zhǎng)了，話務(wù)人員不僅要熱情周到地為客戶服務(wù)，還要提前了解企業(yè)文化和項(xiàng)目運(yùn)作方式，并將兩者融為一體，以更加專業(yè)的態(tài)度對(duì)待每一次呼叫服務(wù)和銷售指標(biāo)。在電話呼叫中心系統(tǒng)新上線的產(chǎn)品中，就有關(guān)于如何在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì)銷售人員進(jìn)行形象塑造，如何給你的銷售人員提供形象塑造，從那時(shí)起，讓銷售培訓(xùn)簡(jiǎn)單易行，易于復(fù)制。

電話呼叫中心的管理架構(gòu)主要由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、話務(wù)員、質(zhì)檢員、 IT支持人員等組成，每個(gè)角色都有具體的職責(zé)分工：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)整體規(guī)劃，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)工作的協(xié)調(diào)，話務(wù)員負(fù)責(zé)客服或銷售服務(wù)(與客戶直接聯(lián)系)，質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對(duì)呼叫進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)， IT支持人員負(fù)責(zé)后臺(tái)技術(shù)支持，他們共同組成一個(gè)有機(jī)的呼叫中心運(yùn)作體系。

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