文章摘要：智能客服入口的豐富，為客戶主動(dòng)啟動(dòng)企業(yè)會(huì)話提供了便利，但在企業(yè)這一方，卻遇到了服務(wù)難以提升、管理成本難以降低的難題。經(jīng)理們?cè)囘^了各種方案，有的有效，有的短暫，有的效果還不錯(cuò)，痛點(diǎn)還在，那么我們能不...

智能客服入口的豐富，為客戶主動(dòng)啟動(dòng)企業(yè)會(huì)話提供了便利，但在企業(yè)這一方，卻遇到了服務(wù)難以提升、管理成本難以降低的難題。經(jīng)理們?cè)囘^了各種方案，有的有效，有的短暫，有的效果還不錯(cuò)，痛點(diǎn)還在，那么我們能不能給優(yōu)秀的在線客服管理下個(gè)定義，找出其中的關(guān)鍵點(diǎn)再一次擊破？

以一個(gè)在線金融企業(yè)為例子，在采用了智能客服系統(tǒng)的服務(wù)解決方案后，實(shí)現(xiàn)了多渠道的在線客服效率的有效提升，客服機(jī)器人的人工替代率超過80%，成本降低近50%。

一、加強(qiáng)渠道運(yùn)用能力，提高運(yùn)營(yíng)便利度

這家公司就是一個(gè)典型的在線服務(wù)場(chǎng)景，它以多個(gè)微信公眾號(hào)為入口，主要用于解決客戶的產(chǎn)品使用和咨詢問題，已經(jīng)使用了呼叫中心產(chǎn)品，因此在服務(wù)過程中就會(huì)出現(xiàn)電話和在線交互寫協(xié)同的情況。

多渠道進(jìn)入其實(shí)并不難，難的是讓語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮出各自的優(yōu)勢(shì)。采用 IM消息代理和 IM引擎，實(shí)現(xiàn)多路接入，建立和維護(hù)用戶會(huì)話和座席會(huì)話，實(shí)現(xiàn)呼叫中心會(huì)話管理，混合隊(duì)列，記錄存儲(chǔ)等核心功能。但如果需要調(diào)用功能，系統(tǒng)的復(fù)雜性就會(huì)大大增加。

產(chǎn)品涉及軟、硬件、機(jī)一體化，通訊資源調(diào)度等多個(gè)專業(yè)技術(shù)，穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員或服務(wù)商來(lái)保證日常運(yùn)行。

電話是最有效的交流方式，加強(qiáng)電話機(jī)話務(wù)應(yīng)用能力，對(duì)于企業(yè)至關(guān)重要。

而產(chǎn)品操作的便利性，也是影響服務(wù)效率的重要因素。在系統(tǒng)配置上，在線客服路由、語(yǔ)音導(dǎo)航都能實(shí)現(xiàn)可視化、圖形化配置，配置規(guī)則靈活，適應(yīng)不同渠道、區(qū)域、時(shí)段的業(yè)務(wù)需求。坐席界面，渠道切換，客戶資料管理，工單記錄同屏操作，機(jī)器人輔助提示答疑話術(shù)一鍵發(fā)送，均能有效提升服務(wù)速度。

二、智能客服機(jī)器人二次降低成本

因?yàn)轭櫩妥稍儐栴}往往集中在多個(gè)方面，而且重復(fù)率較高，所以該公司很早就引進(jìn)了客服機(jī)器人作為提高服務(wù)效率的工具。但結(jié)果并不盡如人意，據(jù)該公司統(tǒng)計(jì)，機(jī)器人最多只能解決問題的50%，而且效果并不理想。使用機(jī)器人是為了節(jié)省成本，提高效率，在客戶服務(wù)結(jié)束的時(shí)候接待客戶，但是它不能以犧牲客戶滿意為代價(jià)。

通過深入業(yè)務(wù)流程，豐富知識(shí)庫(kù)，提高機(jī)器人解決問題的能力。公司擁有20多個(gè)機(jī)器人流程，機(jī)器人知識(shí)庫(kù)有130多個(gè) FAQ解答。與知識(shí)庫(kù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了客戶在與機(jī)器人溝通過程中，通過聊天內(nèi)容的關(guān)鍵字定位，進(jìn)行問題識(shí)別和解答。通過優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，減少了用戶參與與機(jī)器人的交流過程的次數(shù)，從而降低了轉(zhuǎn)人工的機(jī)會(huì)。機(jī)器不能回答兩次以上的問題，或者客戶發(fā)送了“人工”關(guān)鍵詞后，會(huì)在第一時(shí)間把會(huì)話轉(zhuǎn)給人工客服，及時(shí)為客戶服務(wù)。構(gòu)建于云端的 AI平臺(tái)，具有上云速度快，成本低，并發(fā)高的特點(diǎn)，同時(shí)開放度高，滿足了企業(yè)選型需求，可與眾多主流客服機(jī)器人廠商集成接入。

該公司目前人工客服替代率超過80%，成本降低50%，實(shí)現(xiàn)了全天候服務(wù)響應(yīng)，有效地把人工客服從簡(jiǎn)單乏味的工作中解放出來(lái)，在解決客戶問題的同時(shí)提高客戶滿意度。

三、精細(xì)操作離不開產(chǎn)品細(xì)節(jié)、報(bào)表和監(jiān)控層面

精益求精的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，才能滿足企業(yè)多種多樣的精細(xì)操作需求。這家公司為座席服務(wù)配置了多種會(huì)話規(guī)則，如來(lái)訪者超時(shí)未響應(yīng)、提醒顧客排隊(duì)人數(shù)、提醒顧客排隊(duì)信息等，以提高服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作效率，減少顧客等待時(shí)間。

精益求精的經(jīng)營(yíng)也離不開完善的報(bào)表和監(jiān)控。公司對(duì)于報(bào)表和監(jiān)控功能屬于深度使用，需要定期對(duì)座席工作進(jìn)行總結(jié)，需要實(shí)時(shí)查看座席的會(huì)話狀態(tài)，便于跟蹤座席的工作情況，統(tǒng)計(jì)字段種類非常豐富。

呼叫中心系統(tǒng)具有完整的報(bào)表和監(jiān)控功能，支持企業(yè)多維實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)各呼叫中心關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，支持豐富的定制字段擴(kuò)展。協(xié)助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了可隨時(shí)查看的數(shù)據(jù)指標(biāo)，如會(huì)話量、會(huì)話接入率、實(shí)時(shí)排隊(duì)次數(shù)、排隊(duì)放棄次數(shù)等。該系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看座席狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)、處理會(huì)話數(shù)量、配置會(huì)話上限等功能。報(bào)告方面，完成會(huì)話表、座席報(bào)告、隊(duì)列報(bào)告三大塊，百余個(gè)定制字段任意選取，全部信息都能一目了然。從總體上大大減少了客戶整理這些數(shù)據(jù)信息的時(shí)間，提高了工作效率。

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