文章摘要：企業(yè)選擇時，首先要考慮線路是否穩(wěn)定，線路擴容是否足夠企業(yè)使用，同時客戶電話并發(fā)時是否會產(chǎn)生擁擠；考慮部署方式，傳統(tǒng)的部署方式是將電話客服系統(tǒng)本地化部署，但隨著云計算的不斷發(fā)展，電話客服系統(tǒng)的部...

企業(yè)選擇時，首先要考慮線路是否穩(wěn)定，線路擴容是否足夠企業(yè)使用，同時客戶電話并發(fā)時是否會產(chǎn)生擁擠；

考慮部署方式，傳統(tǒng)的部署方式是將電話客服系統(tǒng)本地化部署，但隨著云計算的不斷發(fā)展，電話客服系統(tǒng)的部署方式也逐漸云化，更加快捷方便；

需要考慮服務(wù)提供商的一些軟硬件支持，甚至還要考慮后期運行過程中根據(jù)企業(yè)需求隨時增加功能或其他需求進(jìn)行定制開發(fā)。

除上述三點比較常規(guī)建立電話客戶服務(wù)中心需要考慮的因素外，企業(yè)還需要根據(jù)自身實際情況進(jìn)行選擇。

一、智能 ACD分配策略

該系統(tǒng)可根據(jù)客戶來電號碼，根據(jù)配置規(guī)則(最近服務(wù)優(yōu)先，老客戶轉(zhuǎn)歸屬席位，按技能分組分配，按客戶區(qū)域分配等)進(jìn)行客戶分配，確定客戶快速匹配更合適的客戶以便為其服務(wù)。

二、 VIP客戶分流

通過界面對接或批量導(dǎo)入的方式自動識別或標(biāo)識重點客戶、 VIP客戶、一般客戶，并根據(jù)不同級別客戶匹配不同的客服人員進(jìn)行服務(wù)。

三、智能 IVR配置

電話智能客服提供多種 IVR流程(呼入放音、呼入留言、呼入轉(zhuǎn)外線、呼入轉(zhuǎn)分機、呼入轉(zhuǎn)技能組、呼入轉(zhuǎn)IVR等等)節(jié)點供企業(yè)自由組合配置，通過用戶按鍵選擇來獲取用戶信息。

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