文章摘要：Udesk工單系統(tǒng)可以將不同角色的人員進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)通常采用組和部門（組織）的方式進(jìn)行分類區(qū)分，以便通過業(yè)務(wù)流程體系來進(jìn)行自動(dòng)分配任務(wù)。例如可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個(gè)叫做技術(shù)組的客服...

Udesk工單系統(tǒng)可以將不同角色的人員進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)通常采用組和部門（組織）的方式進(jìn)行分類區(qū)分，以便通過業(yè)務(wù)流程體系來進(jìn)行自動(dòng)分配任務(wù)。

例如可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個(gè)叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請求全部讓該組的人進(jìn)行受理。

也可以讓專職人員專門負(fù)責(zé)某個(gè)部門或某個(gè)組織的請求事務(wù)處理，追蹤和解決。

Udesk工單系統(tǒng)的協(xié)同操作不僅限于事務(wù)的分配，還在于事務(wù)的調(diào)度和轉(zhuǎn)發(fā)，例如一個(gè)客戶服務(wù)職員可能在處理中能力不足，需要有更多經(jīng)驗(yàn)的管理人員來協(xié)同處理，所以他應(yīng)該可以將工單分配給另一個(gè)人員進(jìn)行處理。

附屬功能包括：

一個(gè)全面的工單系統(tǒng)應(yīng)該是由多種附屬功能結(jié)合而成的，從而成為一個(gè)完善，強(qiáng)大集中的功能應(yīng)用，下面列出了部分功能是一個(gè)優(yōu)秀的工單系統(tǒng)所能擴(kuò)展的。

在線交談功能 基于工單系統(tǒng)事務(wù)的交談，交談內(nèi)容歸檔為工單內(nèi)容

文檔知識(shí)庫，通過客戶提交的問題總結(jié)形成的產(chǎn)品或工具使用文檔庫，便于客戶在提交問題之前查閱，以自助解決問題。

問答討論社區(qū)，讓企業(yè)的客戶在討論社區(qū)中自行進(jìn)行交流，由企業(yè)客服職員來設(shè)置問題答案，增強(qiáng)客戶黏性。

API擴(kuò)展功能 一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)應(yīng)該擁有API接口

統(tǒng)計(jì)報(bào)告 統(tǒng)計(jì)工單系統(tǒng)內(nèi)的工單處理，操作情況，便于改進(jìn)和分析

支持渠道的擴(kuò)展 多種客戶支持渠道方便客戶提交工單問題和支持請求

應(yīng)用集成，和其他企業(yè)服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行應(yīng)用場景集成。

企業(yè)適用對(duì)象

面向于有客戶的企業(yè)：急需改善客戶支持服務(wù)質(zhì)量，客戶售后服務(wù)清晰度與質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，減輕客戶服務(wù)職員工作量。

我們的對(duì)象客戶目前行業(yè)有：IT互聯(lián)網(wǎng)，銀行金融，電子商務(wù)，團(tuán)購，網(wǎng)上教育，娛樂媒體，外包企業(yè)，倉儲(chǔ)物流，物業(yè)，公共事業(yè)等?。

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