文章摘要：近幾年來，隨著因特網(wǎng)的高速發(fā)展，在SAAS軟件日益?zhèn)€性化的趨勢下，在線客服系統(tǒng)已成為新零售、電子商務、O2O等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的新寵，利用SAAS軟件對客戶咨詢來源、數(shù)據(jù)、報表等進行統(tǒng)一管理，方便企業(yè)進行客戶、客...

近幾年來，隨著因特網(wǎng)的高速發(fā)展，在 SAAS軟件日益?zhèn)€性化的趨勢下，在線客服系統(tǒng)已成為新零售、電子商務、O2O等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的新寵，利用 SAAS軟件對客戶咨詢來源、數(shù)據(jù)、報表等進行統(tǒng)一管理，方便企業(yè)進行客戶、客服、分析運營統(tǒng)計，使之成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的新寵，但這難道就是最好的用戶體驗嗎？

對于用戶來說，使用在線客服系統(tǒng)，方便企業(yè)解決產(chǎn)品或服務方面的疑慮，點開就能實時交流對話，比傳統(tǒng)對話方式更簡單直接，文字交流更有利于抓住咨詢信息的焦點，方便儲存以便日后查看。對于企業(yè)來說，在線客服系統(tǒng)為企業(yè)拓展了營銷渠道，除了加強與訪問者的關(guān)系維護外，各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計和歷史記錄管理都可以隨心所欲地查看和調(diào)用，有利于管理者掌握更多信息，提高服務質(zhì)量，使訪問者成為有效的用戶群體。

為了使客服系統(tǒng)在行業(yè)中更具競爭力，客服系統(tǒng)在其自身的基本功能之外，還推出了屬于自身的個性化功能，為企業(yè)用戶提供了更有效的解決方案，除了增加產(chǎn)品的個性化外，在不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客服系統(tǒng)每天都會產(chǎn)生很多新的功能。大數(shù)據(jù)分析在企業(yè)管理中占有重要地位，例如：客服部門所掌握的大量客戶信息數(shù)據(jù)，無疑將成為管理者的營銷法寶，通過對多維的訪客數(shù)據(jù)分析，定制訂單轉(zhuǎn)換率， KPI客戶服務數(shù)據(jù)分析等等，都是為了讓企業(yè)更精確地進行營銷布局。

伴隨著“智能客服機器人”“實現(xiàn)企業(yè)7*24的服務，機器人可以根據(jù)不同場景應用實現(xiàn)不同配置的機器人，最大限度地提高企業(yè)和游客之間的溝通效率。為了降低企業(yè)的人力成本，使人工客服從重復而又煩瑣的問題中解脫出來，回歸最本質(zhì)的服務。

智能客服系統(tǒng)的專業(yè)化，都是為了滿足企業(yè)用戶需求而研發(fā)的功能，也是為了解決客戶的需求，隨著系統(tǒng)功能的不斷增加，必然會變得更龐大和復雜，操作也必然會越來越困難，作為供應商來說，除了考慮到系統(tǒng)滿足客戶需求之外，還應考慮到簡化客服操作人員的經(jīng)驗，畢竟他們才是系統(tǒng)的一線使用人員，還是應該考慮一下客服人員是否能夠快速上手操作，真正幫助客服提高服務效率，這才是發(fā)展方向，真正擁有完美的客戶體驗產(chǎn)品！

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