文章摘要：互聯(lián)網(wǎng)社保開(kāi)創(chuàng)者51社保是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)社保開(kāi)創(chuàng)者，致力于為企業(yè)提供社保、商保、薪酬、殘保金等綜合解決方案服務(wù)。51社保采取獨(dú)特創(chuàng)新的4S模式（“方案Solution+系統(tǒng)System+共享服務(wù)SharedService”），依托更...

互聯(lián)網(wǎng)社保開(kāi)創(chuàng)者

51社保是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)社保開(kāi)創(chuàng)者，致力于為企業(yè)提供社保、商保、薪酬、殘保金等綜合解決方案服務(wù)。51社保采取獨(dú)特創(chuàng)新的4S模式（“方案Solution+系統(tǒng)System+共享服務(wù)Shared Service”），依托更透明、更高效、更放心的51社保全直營(yíng)服務(wù)體系，幫助廣大企業(yè)控制用工風(fēng)險(xiǎn)、降低人工成本、提升員工福利。

直營(yíng)服務(wù)更放心

51社保秉承“直營(yíng)服務(wù)更放心”的理念，堅(jiān)持提供高品質(zhì)的全直營(yíng)SSC服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)人力資源服務(wù)行業(yè)“京東模式”。51社保是目前國(guó)內(nèi)唯一一家全直營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)人力資源服務(wù)商。目前在全國(guó)擁有51家直營(yíng)分公司，覆蓋所有一二線城市，提供高品質(zhì)、高效率的直營(yíng)服務(wù)，到2018年這一數(shù)字將增加到109家。

在2017年的中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)峰會(huì)（第四屆）上，51社保CEO余清泉強(qiáng)調(diào)51社保會(huì)把Service（服務(wù)）永遠(yuǎn)要放在第一位，51社保始終會(huì)堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)服務(wù)路線。他強(qiáng)調(diào)說(shuō)一個(gè)合格的CEO永遠(yuǎn)是首席服務(wù)官！在51社保后臺(tái)客服系統(tǒng)里，余清泉一直是0001號(hào)客服，經(jīng)常會(huì)親自上線解決客戶(hù)問(wèn)題。

51社保專(zhuān)注于提升產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)希望能夠通過(guò)技術(shù)手段提高內(nèi)部效率，提升客戶(hù)體驗(yàn)。與Udesk攜手合作合作，有效提升了客服效率與規(guī)?；?。51社?？梢詫⒏嗟木ν度朐诘睜I(yíng)服務(wù)產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)上。

云呼叫中心助力客服團(tuán)隊(duì)，提供穩(wěn)定的線路

Udesk幫助51社保的管理人員根據(jù)每個(gè)坐席人員的具體情況，智能分配客戶(hù)資源，針對(duì)呼叫中心，使用了多級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，來(lái)區(qū)分不同客戶(hù)的問(wèn)題處理，同時(shí)在呼叫中心系統(tǒng)里面有一套知識(shí)庫(kù)，就是把所有跟客戶(hù)有關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)放在里面，給它一個(gè)索引的方式，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到類(lèi)似問(wèn)題，座席員就可以去查，可以很精確且高效的回答客戶(hù)問(wèn)題。涉及到多部門(mén)處理的，可以實(shí)現(xiàn)部門(mén)間的電話(huà)轉(zhuǎn)接。

除了穩(wěn)定的通話(huà)功能，Udesk也為51社保不同的坐席人員提供不同的權(quán)限配置。客戶(hù)聯(lián)系歷史全程記錄，全方位的記錄服務(wù)信息和狀態(tài)變更信息，確保坐席人員能夠全面了解客戶(hù)信息，從而提供更加準(zhǔn)確的客戶(hù)服務(wù)。

多渠道快速響應(yīng)，提供有溫度的服務(wù)

51社保利用智能客服系統(tǒng)，用一個(gè)通用的客服平臺(tái)連接電話(huà)、官網(wǎng)、公眾號(hào)、郵箱、工單等所有企業(yè)級(jí)流量入口，讓客服始終在一個(gè)平臺(tái)、以統(tǒng)一的流程處理所有問(wèn)題，而且不會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)遺失及中途掉線等問(wèn)題，保證第一時(shí)間響應(yīng)客戶(hù)。

此外，專(zhuān)屬知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)信息識(shí)別讓客服的工作效率大大提高，縮短客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。更有7x 24小時(shí)全天候在線、全年無(wú)休的智能客服機(jī)器人及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)，保證第一時(shí)間接收客戶(hù)信息、反饋客戶(hù)信息。

利用工單系統(tǒng)打通用戶(hù)反饋的各個(gè)環(huán)節(jié)

在日常的工作中，51社保每天會(huì)接受大量的用戶(hù)咨詢(xún)，而不同的用戶(hù)需求都是不一樣的。由于咨詢(xún)量大，每次接待的客服不能保證是同一個(gè)人，對(duì)于用戶(hù)的咨詢(xún)認(rèn)知存在偏差，同時(shí)在傳遞到其他部門(mén)解決的時(shí)候，容易造成需求的流失，導(dǎo)致了客戶(hù)的滿(mǎn)意度下降，從而會(huì)影響51社保的效益。

客服每天對(duì)于用戶(hù)咨詢(xún)的不同問(wèn)題創(chuàng)建不同的工作任務(wù)，每種工作任務(wù)對(duì)應(yīng)著不同的處理流程。Udesk系統(tǒng)將各個(gè)渠道收集到的任務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)換為工單后，客服首先使用工單標(biāo)簽功能，將收到的工單首先打上標(biāo)簽，如“預(yù)定”、“預(yù)留”等，然后建立觸發(fā)器規(guī)則，只要工單帶有對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，則自動(dòng)創(chuàng)建一套符合公司流程的工單規(guī)則。根據(jù)不同標(biāo)簽分配專(zhuān)人來(lái)解答用戶(hù)問(wèn)題，保證了客服的專(zhuān)業(yè)性和回復(fù)及時(shí)性。

作為國(guó)內(nèi)最具創(chuàng)新力的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，Udesk典型用戶(hù)包括：海底撈、格力、每日優(yōu)鮮、凱撒旅游、藥明康德等行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)。Udesk積累了人工智能在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)落地的大量最佳實(shí)踐。Udesk攜手51社保，打造最靠譜的社?？头?biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)升級(jí)！

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