文章摘要：5G音視頻服務(wù)是基于終端底層協(xié)議的富媒體應(yīng)用，在新的交互中，它能很大程度擺脫當(dāng)前終端的操作限制，不依賴APP預(yù)裝也不依賴于鍵盤操作。而是位置于云端。在新的交互下，信息交互的多元化特性，視頻客服對業(yè)務(wù)...

5G音視頻服務(wù)是基于終端底層協(xié)議的富媒體應(yīng)用，在新的交互中，它能很大程度擺脫當(dāng)前終端的操作限制，不依賴APP預(yù)裝也不依賴于鍵盤操作。而是位置于云端。

在新的交互下，信息交互的多元化特性，視頻客服對業(yè)務(wù)場景也帶來新變革。

1）服務(wù)場景變革

要理解服務(wù)場景的變革，我們首先要開開放自己的思路，不要受限于視頻客服就是“人看到人“的服務(wù)方式。視頻客服的內(nèi)涵比”人與人可視“要豐富，它是多媒體的信息傳播方式，還包括圖片、表格、文件、視頻等。因此，在客戶服務(wù)的場景中，視頻服務(wù)的定位應(yīng)該是增強(qiáng)型應(yīng)用。應(yīng)該在特定場景下使用。大部分的服務(wù)場景依然可以通過文字和語音快速解決。但對于特定的服務(wù)場景，例如資費爭議、扣費爭議等服務(wù)場景，座席代表通過可視化技術(shù)向客戶發(fā)送圖片信息，直觀解釋爭議內(nèi)容，高效處理疑難問題。

2）營銷場景變革

“話術(shù)可視化”，客服代表向客戶推薦產(chǎn)品時，可通過視頻卡片實時展示產(chǎn)品信息，讓客戶有更直觀的對比了解。

3）傳播場景變革

廣告宣傳，服務(wù)渠道入口成為品牌宣傳入口，通過視頻彩鈴振鈴態(tài)播放企業(yè)信息；故障通告，視頻IVR自助上掛故障預(yù)告視頻，快速告知客戶故障狀況，降低問題人工服務(wù)請求量。

4）售后場景變革

視頻化技術(shù)，實現(xiàn)遠(yuǎn)場一對一自助服務(wù)指引，降低上門服務(wù)量，優(yōu)化故障處理效率。例如家寬排障。

5）業(yè)務(wù)辦理流程變革

“看得著”讓復(fù)雜業(yè)務(wù)可實現(xiàn)線上辦理。通過視頻客服認(rèn)證服務(wù)，對于傳統(tǒng)線下敏感業(yè)務(wù)（如補(bǔ)換卡等），可遷移至線上辦理，降低線下營業(yè)廳非增值業(yè)務(wù)服務(wù)量。

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