文章摘要：在企業(yè)管理中，工單系統(tǒng)是常用的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，在促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)行成本，有效提高客戶留存方面起著重要作用。在作為客戶服務(wù)或IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求，選擇工單系統(tǒng)能夠滿足多種服務(wù)場(chǎng)景，比...

在企業(yè)管理中，工單系統(tǒng)是常用的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，在促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)行成本，有效提高客戶留存方面起著重要作用。在作為客戶服務(wù)或 IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求，選擇工單系統(tǒng)能夠滿足多種服務(wù)場(chǎng)景，比 OA、 CRM等工單模塊更能適應(yīng)專業(yè)需求。

由于成本低，部署快，迭代快，開放度高， SAAS模式的工單系統(tǒng)更加突出。面臨品種繁多的產(chǎn)品，如何選擇合適的工單制度？最起碼要從“二度一價(jià)”綜合考慮。

一、判斷產(chǎn)品匹配程度

判斷需求和產(chǎn)品功能是否匹配，再好的產(chǎn)品也有它的邊界，一般而言，產(chǎn)品越是大而全，產(chǎn)品的專業(yè)性就越值得探討。但是也不要小題大做，基本的功能模塊應(yīng)該包括：服務(wù)臺(tái)，服務(wù)請(qǐng)求管理，在線客戶服務(wù)，工作單管理，移動(dòng)客戶服務(wù)管理，用戶管理，知識(shí)庫(kù)， SLA管理和報(bào)告管理。以工單管理模塊為核心；

最好的辦法是獲得產(chǎn)品的免費(fèi)試用，并且與授權(quán)產(chǎn)品功能基本一致(版本不同，標(biāo)配功能也不同)。試著配置下表單，客戶服務(wù)分組，調(diào)度規(guī)則等，模擬業(yè)務(wù)流程，對(duì)比需求目標(biāo)有什么不同。在有不同需求時(shí)，可與提供者聯(lián)系，說(shuō)明是否可以配置(自定義系統(tǒng)自帶的設(shè)置項(xiàng))或迭代(納入產(chǎn)品規(guī)劃，暫時(shí)尚未實(shí)現(xiàn))或定制開發(fā)(個(gè)性化需求，例如統(tǒng)計(jì)報(bào)告)實(shí)現(xiàn)。

二、判斷服務(wù)專業(yè)性

判斷供應(yīng)商的服務(wù)專業(yè)性，沒有哪一個(gè)軟件產(chǎn)品是沒有問題的，可能是使用問題，可能是需求問題…。對(duì)供應(yīng)商提出的問題做出及時(shí)有效的反應(yīng)，態(tài)度積極耐心，是對(duì)供應(yīng)商服務(wù)的基本要求。服務(wù)商服務(wù)到位，貼心不僅讓人省心，還能體現(xiàn)出專業(yè)化的程度。常言道，光說(shuō)不練假招。提供服務(wù)的目的不在于看別人怎么說(shuō)，而在于行動(dòng)。優(yōu)秀的供應(yīng)商，是幫助您的企業(yè)成功的助推器，而非強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

三、判斷性價(jià)比

公司選型體系，一般都有采購(gòu)預(yù)算。最佳的產(chǎn)品，最佳的服務(wù)，價(jià)格可能就沒那么親民了。再說(shuō)，“最佳”還是在某個(gè)階段才能看到的，即使是完全定制化的產(chǎn)品，適配度開始很高，系統(tǒng)沒有隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而進(jìn)行相應(yīng)的更新迭代(通常出現(xiàn)在自己開發(fā)或 package定制開發(fā)中)，適配度當(dāng)然就會(huì)下降。因此，應(yīng)考慮總體價(jià)格，包括初次采購(gòu)價(jià)格、實(shí)施成本、維護(hù)成本、配套成本等。

除上述基本因素外，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求，還要考慮其他因素。例如定制度，選擇 SAAS產(chǎn)品，功能標(biāo)準(zhǔn)化，通用化，定制度高，業(yè)務(wù)適配性更好。若平臺(tái)是開放的，則意味著可以集成更多的其它應(yīng)用軟件接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)調(diào)用、單點(diǎn)登錄、二次開發(fā)等功能。在擔(dān)心數(shù)據(jù)安全的情況下，考慮供應(yīng)商可以支持?jǐn)?shù)據(jù)私有云部署(混合云部署方案)。除了最初打算棄用或過(guò)渡外，工單系統(tǒng)不大可能只是輕量級(jí)應(yīng)用程序。期望您的企業(yè)可以選擇一個(gè)適合的工單系統(tǒng)。

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