文章摘要：網(wǎng)上客服是機(jī)器人，答復(fù)內(nèi)容總一樣，人工客服熱線(xiàn)永遠(yuǎn)打不通，我的快遞3天前就沒(méi)有進(jìn)展，不知道是不是丟了?！箙桥孔罱臒酪殉蔀榇蠹颐鎸?duì)智能客服時(shí)的常態(tài)。很多人都說(shuō)智能客服不智能，企業(yè)為了省錢(qián)而忽視了...

網(wǎng)上客服是機(jī)器人，答復(fù)內(nèi)容總一樣，人工客服熱線(xiàn)永遠(yuǎn)打不通，我的快遞3天前就沒(méi)有進(jìn)展，不知道是不是丟了?！箙桥孔罱臒酪殉蔀榇蠹颐鎸?duì)智能客服時(shí)的常態(tài)。很多人都說(shuō)智能客服不智能，企業(yè)為了省錢(qián)而忽視了用戶(hù)的使用體驗(yàn)，這難道不是得不償失嗎？對(duì)于顧客體驗(yàn)，智能客服領(lǐng)域的先行者如是說(shuō)。

首先，在國(guó)內(nèi)，客服被視為企業(yè)的末梢，客服在公司中的地位并不高，而銷(xiāo)售在各個(gè)公司中的地位都是最高的，這從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明，在中國(guó)重銷(xiāo)售輕服務(wù)的現(xiàn)象?？梢哉f(shuō)，服務(wù)場(chǎng)景對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種硬性需求，誰(shuí)也不會(huì)拒絕你給他提供賓至如歸的服務(wù)，當(dāng)你提供服務(wù)的時(shí)候，很容易產(chǎn)生二次營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。如大家能看到這里，就會(huì)非常重視顧客服務(wù)，重視顧客體驗(yàn)。

其次，很多人認(rèn)為智能客服引入公司就萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這僅僅是個(gè)開(kāi)始，我們需要不斷地進(jìn)行匯總、分析、整理信息，把產(chǎn)品和公司相關(guān)的信息擴(kuò)充成強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，這樣才能保證客戶(hù)打來(lái)電話(huà)后得到滿(mǎn)意的答復(fù)。因?yàn)橹R(shí)圖譜的梳理是一項(xiàng)不間斷的整理工作，所以現(xiàn)在很多智能客服都把這項(xiàng)工作推到了企業(yè)界，而這邊更愿意承擔(dān)起知識(shí)圖譜的優(yōu)化工作，將運(yùn)營(yíng)做到極致。

三是智能轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)。顧客期待回答的問(wèn)題，一定有沒(méi)有涉及到的問(wèn)題，也有可能是回復(fù)不滿(mǎn)意讓顧客感覺(jué)不好，此時(shí)需要迅速轉(zhuǎn)到人工客服來(lái)維護(hù)好關(guān)系，所以AI員工要更聰明地判斷顧客的情緒智能轉(zhuǎn)到人工。

四是呼入服務(wù)，有不少客戶(hù)反映，撥通電話(huà)后，總是在不斷的提示音下按鍵，一個(gè)問(wèn)題要轉(zhuǎn)好幾次才能得到答復(fù)，而這一回復(fù)可能還不夠滿(mǎn)意。原來(lái)顧客有問(wèn)題很著急，缺乏耐心，可以一步一步下去還是不行，顧客當(dāng)然很火。在呼入系統(tǒng)中，更加以人為本，客戶(hù)可以針對(duì)問(wèn)題一步到位的解決，如果不滿(mǎn)意的可以轉(zhuǎn)到人工服務(wù)中，整個(gè)過(guò)程大大縮短了客戶(hù)等待時(shí)間，對(duì)于客服工作來(lái)說(shuō)，重視技術(shù)不如重視經(jīng)驗(yàn)。

智能客服要想更人性化，更有溫度，還要做數(shù)據(jù)分析，做用戶(hù)標(biāo)簽。在每次呼入客戶(hù)電話(huà)時(shí)， AI員工都可以輸入這些客戶(hù)資料，以達(dá)到更加智能的預(yù)判，例如，“您好，是我們的貴賓李先生嗎？”這樣可以立即提高客戶(hù)的好感度。

智慧型客服要做好，就是要做到細(xì)節(jié)取勝，關(guān)注客戶(hù)的真正需求，才能打造出讓企業(yè)和客戶(hù)都滿(mǎn)意的智慧型客服。始終秉承的理念是，讓溝通更有價(jià)值，深入考慮客戶(hù)需求，落實(shí)服務(wù)，這才能成為人人喜愛(ài)、情商兼修的優(yōu)秀智能客服。

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