文章摘要：工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程,如報(bào)修、咨詢等。簡單說，當(dāng)客服人員對接客戶后，不是回答問題就完成了客服的過程，而是發(fā)相關(guān)工單任務(wù)給對應(yīng)人員，相應(yīng)...

工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程,如報(bào)修、咨詢等。

簡單說，當(dāng)客服人員對接客戶后，不是回答問題就完成了客服的過程，而是發(fā)相關(guān)工單任務(wù)給對應(yīng)人員，相應(yīng)人員與客戶對接并解決問題，這個(gè)過程被稱為工單系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)不僅僅只存在與客服體系中，在生活中由個(gè)人用戶直接發(fā)起的咨詢、保修等業(yè)務(wù)也屬于工單系統(tǒng)。

客服工單系統(tǒng)應(yīng)用場景：

1、在線客戶服務(wù)中心：售前、售后客服支持工單系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于企業(yè)對客戶的服務(wù)窗口，客戶可以通過企業(yè)的在線客服、郵箱、幫助中心來尋求企業(yè)的支持與幫助。

2、項(xiàng)目管理系統(tǒng)：項(xiàng)目進(jìn)度節(jié)點(diǎn)管理與控制項(xiàng)目管理是工單系統(tǒng)普遍的應(yīng)用，項(xiàng)目中產(chǎn)生的工單數(shù)量、工單的流轉(zhuǎn)和完成情況，都預(yù)示著項(xiàng)目的推進(jìn)是否順利

3、任務(wù)管理系統(tǒng)：企業(yè)內(nèi)部工作任務(wù)和事件管理越來越多的企業(yè)通過工單系統(tǒng)進(jìn)行工作的指派和部署，使公司的每一件事都能夠形成閉環(huán)，都可以被追溯和還原。

4、售后服務(wù)派工管理：設(shè)備安裝、維修派單/派工通過派工/派單系統(tǒng)進(jìn)行維修/安裝任務(wù)進(jìn)行派單，有效的掌握訂單的進(jìn)度和完成情況，大大節(jié)約信息流通成本，提升客戶滿意度。

在線客服實(shí)時(shí)處理客戶的問題，不能及時(shí)解決的問題通過工單系統(tǒng)在內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)是最常見的客服工單應(yīng)用場景，合理的應(yīng)用可以高效、有節(jié)奏的對客戶進(jìn)行服務(wù)，更對服務(wù)進(jìn)度和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行了有效的控制！除此之外，內(nèi)部工作任務(wù)的派發(fā)，也是工單的主要應(yīng)用場景。

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