文章摘要：伴隨著智能化技術的不斷發(fā)展，更多的企業(yè)對于推出新型呼叫中心的強烈呼吁，云端呼叫中心逐漸成為主流。簡而言之，就是利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術，把終端服務器部署到云端。大大提高了服務體驗，使用戶對基礎成本...

伴隨著智能化技術的不斷發(fā)展，更多的企業(yè)對于推出新型呼叫中心的強烈呼吁，云端呼叫中心逐漸成為主流。簡而言之，就是利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術，把終端服務器部署到云端。大大提高了服務體驗，使用戶對基礎成本的投入最小化，操作操作的難度降低，最大程度地共享數(shù)據(jù)資源，企業(yè)的服務能力也得到有效提升。

技術解析：主要是通過CTI（計算機電話集成技術）和云計算技術，結合電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)。

區(qū)別于傳統(tǒng)呼叫中心單純的電話操作、數(shù)據(jù)處理等環(huán)節(jié)問題，云呼叫中心的云服務，不僅可以實現(xiàn)同一平臺處理呼入/呼出管理，還將各數(shù)據(jù)選項進行分流管理統(tǒng)計，便于查看。同時，優(yōu)化、新增許多重點功能：

業(yè)務-呼入場景

智能IVR：支持5級語音導航，初步進行問題分流，實現(xiàn)客服對應接待，幫助企業(yè)最大化提升效率，降低培訓成本；

電話條：具備來電顯示、接聽、轉接、保持等選項功能，同時可選擇接聽方式及在線狀態(tài)?？呻S意切換接聽方式；

呼叫彈屏：根據(jù)來電號碼智能呈現(xiàn)客戶資料數(shù)據(jù)庫，自動化實現(xiàn)資料共享?？头诘谝粫r間獲取來電客戶的信息，從而進行個性化需求服務，提高業(yè)務效率，增強服務體驗感。

業(yè)務-呼出場景

外呼任務管理：支持批量導入外呼數(shù)據(jù)，支持智能隔離分配，使分配更具效率，更明確，方便業(yè)務人員進行呼出作業(yè)，同時支持任務計劃功能，業(yè)務人員可以進行計劃設計，根據(jù)計劃完成任務；

個人工作臺優(yōu)化：支持不同情況下快速更換號碼；一鍵外呼，自定義字段信息呈現(xiàn)；個性化聯(lián)系計劃，為各層級用戶創(chuàng)建標簽信息。

數(shù)據(jù)層面

傳統(tǒng)呼叫中心由于缺乏統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲的入口，則很難做到用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和隔離管理，在安全性方面上，由于都存儲在本地服務器中，發(fā)生意外情況，很難完成數(shù)據(jù)恢復。

當下，呼叫中心做為企業(yè)中數(shù)據(jù)產生量最大的部門，管理更是重中之重。云呼叫中心不僅可以將呼入、呼出數(shù)據(jù)進行打通處理，還實現(xiàn)各數(shù)據(jù)同步更新。所有數(shù)據(jù)經過加密處理，在約定周期內，提供免費存儲業(yè)務，隨時調用，如遇意外狀況時，也可及時恢復。

通話報表：多維度的電話統(tǒng)計功能，管理者借助通話報表、通話記錄、客服工作統(tǒng)計……等快速掌握客服人員工作情況；

坐席統(tǒng)計：針對坐席狀況、通話數(shù)量以及未接來電的數(shù)量都具有實時監(jiān)控，管理者可以輕松掌握當前接待情況，以及周期性的坐席工作狀況，進行針對性排班優(yōu)化；

客戶中心：實時的數(shù)據(jù)共享，客戶歷史信息、呼出進度一鍵可查詢，客戶資料多維度管理，方便客服人員也方便電銷人員及時了解最新情況，便于溝通。

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