文章摘要：首先我們要認(rèn)識(shí)到質(zhì)檢監(jiān)控在呼叫行業(yè)的重要性，如果管理與實(shí)施得當(dāng)?shù)脑?，將?huì)為呼叫中心帶來非凡的價(jià)值和品牌品質(zhì)保證，絕非簡單的聽聽錄音而已。質(zhì)檢策略一般由上級(jí)部門制定原則，企業(yè)依據(jù)規(guī)則開展對(duì)應(yīng)質(zhì)檢...

首先我們要認(rèn)識(shí)到質(zhì)檢監(jiān)控在呼叫行業(yè)的重要性，如果管理與實(shí)施得當(dāng)?shù)脑?，將?huì)為呼叫中心帶來非凡的價(jià)值和品牌品質(zhì)保證，絕非簡單的聽聽錄音而已。

質(zhì)檢策略一般由上級(jí)部門制定原則，企業(yè)依據(jù)規(guī)則開展對(duì)應(yīng)質(zhì)檢，同時(shí)企業(yè)可預(yù)留部分質(zhì)檢裕度，根據(jù)客服部提出的專項(xiàng)質(zhì)檢需求開展質(zhì)檢工作，此為“上級(jí)部門-呼叫中心-客服部”三級(jí)質(zhì)檢策略調(diào)整機(jī)制。那么如何讓質(zhì)檢更好的為一線運(yùn)營提供服務(wù)和支撐，進(jìn)一步提升質(zhì)檢工作與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營協(xié)同性呢？

一、現(xiàn)行質(zhì)檢策略情況

目前呼叫中心現(xiàn)有的質(zhì)檢策略主要包含“常態(tài)質(zhì)檢項(xiàng)目、上級(jí)部門規(guī)定的重點(diǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)檢項(xiàng)目和呼叫中心自定的專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目”三大部分。

基于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控兩方面，結(jié)合歷史質(zhì)檢計(jì)劃以及實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)，我們探索建立質(zhì)檢策略“因子庫”，利用“因子庫”科學(xué)動(dòng)態(tài)調(diào)整質(zhì)檢策略，在確保完成上級(jí)部門規(guī)定的質(zhì)檢率情況下，提升質(zhì)檢工作隨運(yùn)營特點(diǎn)、指標(biāo)波動(dòng)調(diào)整的及時(shí)性與契合度，提高質(zhì)檢工作的靶向性。

一套成熟且完善的質(zhì)檢策略需要有靈活性、廣泛性和適用性，質(zhì)檢策略的靈活性取決于一個(gè)呼叫中心是否有較為完善的質(zhì)檢策略動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，當(dāng)某項(xiàng)因子（突發(fā)事件）發(fā)生變化時(shí)，則需隨即采取某個(gè)質(zhì)檢策略項(xiàng)目；質(zhì)檢因子庫廣泛性是指質(zhì)檢因子能夠足夠的包含質(zhì)檢策略的項(xiàng)目；質(zhì)檢因子庫的適用性是指對(duì)于不同行業(yè)總體可以通用，與實(shí)際運(yùn)營協(xié)同可適用，基于這些特點(diǎn)且結(jié)合與運(yùn)營特點(diǎn)可建立較為完善的因子庫。

二、質(zhì)檢策略因子庫建立依據(jù)

為了建立較為完善因子庫，對(duì)近一年以來每月的質(zhì)檢計(jì)劃進(jìn)行梳理，運(yùn)用頭“腦風(fēng)暴”法并集合企業(yè)自身行業(yè)獨(dú)特性，對(duì)影響質(zhì)檢策略的“因子”開展討論，最終確定了四個(gè)關(guān)鍵“因子”，分別為業(yè)務(wù)運(yùn)營關(guān)注點(diǎn)、運(yùn)營指標(biāo)異動(dòng)、各業(yè)務(wù)類型預(yù)測(cè)量及重點(diǎn)關(guān)注人群（見圖1）。

圖1 質(zhì)檢策略因子思維導(dǎo)圖

（一）因子一——業(yè)務(wù)運(yùn)營關(guān)注點(diǎn)

如電力行業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營可結(jié)合節(jié)氣特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)不同時(shí)節(jié)業(yè)務(wù)運(yùn)營關(guān)注重點(diǎn)存在一定差異性，由圖2可見：12—2月（大雪至大寒）期間，客戶電量異常訴求較多； 6月（芒種、夏至期間）涉及高考保電，話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)設(shè)立高考保電專席，重點(diǎn)關(guān)注客服專員的接聽狀態(tài)、服務(wù)水平；7、8月（小暑至處暑期間）期間因報(bào)修業(yè)務(wù)驟增，重點(diǎn)關(guān)注報(bào)修類業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

圖2 業(yè)務(wù)運(yùn)營關(guān)注點(diǎn)分布情況

各個(gè)行業(yè)的呼叫中心也可以根據(jù)行業(yè)本身業(yè)務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)，與節(jié)氣或者季節(jié)特征的關(guān)聯(lián)性，調(diào)整業(yè)務(wù)因子。

（二）因子二——運(yùn)營指標(biāo)異動(dòng)

為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)檢工作與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營的協(xié)同性，結(jié)合需重點(diǎn)跟蹤的6項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)，設(shè)定運(yùn)營指標(biāo)異動(dòng)因子（表1），該因子的啟動(dòng)條件由月度預(yù)控目標(biāo)值和月度指標(biāo)異動(dòng)閥值兩項(xiàng)構(gòu)成，根據(jù)當(dāng)月實(shí)際指標(biāo)完成情況，一旦超過任意一項(xiàng)異動(dòng)因子管控閥值，則自動(dòng)觸發(fā)質(zhì)檢策略調(diào)整機(jī)制，增加相應(yīng)的監(jiān)控質(zhì)檢項(xiàng)目。

表1 運(yùn)營指標(biāo)異動(dòng)因子

月度預(yù)控目標(biāo)值:以上級(jí)部門規(guī)定指標(biāo)為基準(zhǔn)值，結(jié)合企業(yè)月度指標(biāo)完成情況，留有一定的提升空間，預(yù)設(shè)月度指標(biāo)預(yù)控值；

月度指標(biāo)異動(dòng)閥值：以月度指標(biāo)環(huán)比的增幅（降幅）區(qū)間為參考值，設(shè)立異動(dòng)閥值區(qū)間。

（三）因子三——業(yè)務(wù)類型預(yù)測(cè)量

圖3 業(yè)務(wù)量、質(zhì)檢量預(yù)測(cè)情況

質(zhì)檢量受業(yè)務(wù)量波動(dòng)影響較大，尤其是質(zhì)檢比例較高的類業(yè)務(wù)，因此需根據(jù)往年業(yè)務(wù)量以及當(dāng)年業(yè)務(wù)量變化情況，建立各類型業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)模型（圖3），根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果動(dòng)態(tài)調(diào)整常態(tài)質(zhì)檢比例，保證既滿足上級(jí)部門質(zhì)檢量要求，同時(shí)兼顧質(zhì)檢員工作能力和質(zhì)量管控效果。

隨著呼叫行業(yè)的在線客服不斷完善，人工話務(wù)量會(huì)有明顯的降幅，在線客服起到了分流作用但業(yè)務(wù)量卻沒有被減流，所以質(zhì)檢量總量策略制度需根據(jù)業(yè)務(wù)總量（業(yè)務(wù)總量=人工業(yè)務(wù)+在線客服業(yè)務(wù)量）建立預(yù)估模型。

在質(zhì)檢員數(shù)流動(dòng)性較為穩(wěn)定的情況量，當(dāng)業(yè)務(wù)月波動(dòng)是時(shí)間規(guī)律時(shí)，可根據(jù)歷史業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)事先策算出一整天月度質(zhì)檢量，同時(shí)需集合運(yùn)營繁忙度靈活調(diào)整，確保年度質(zhì)檢率達(dá)到上級(jí)部門要求，而不是被動(dòng)需業(yè)務(wù)量出來后制定質(zhì)檢量。

（四）因子四——重點(diǎn)關(guān)注人群

根據(jù)客服部人員星級(jí)配置情況以及員工增減情況，事前重點(diǎn)關(guān)注新員工、臨時(shí)性用工等業(yè)務(wù)薄弱人群，事后精準(zhǔn)定位差錯(cuò)集中人群，開展質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用及針對(duì)性的專項(xiàng)質(zhì)檢。如對(duì)典型話務(wù)高峰特殊期間臨時(shí)性用工的集中運(yùn)營質(zhì)檢，對(duì)新員工工單填寫問題開展咨詢辦結(jié)受理內(nèi)容填寫提升專項(xiàng)質(zhì)檢，對(duì)頻繁出現(xiàn)溝通能力差錯(cuò)的人群開展溝通能力提升專項(xiàng)質(zhì)檢等。

三、實(shí)際運(yùn)用情況

呼叫中心可能會(huì)遇到話務(wù)量峰涌、指標(biāo)異常、人員流動(dòng)等情況，根據(jù)不同情況下，質(zhì)檢策略需要根據(jù)已建立好的質(zhì)檢因子庫進(jìn)行迅速調(diào)整。

根據(jù)不同運(yùn)營情況，因子庫可根據(jù)調(diào)整序列進(jìn)行靈活調(diào)整，具體運(yùn)用如圖4。

圖4 質(zhì)檢策略運(yùn)營情況

如呼叫中心典型話務(wù)高峰期時(shí)，為保證客戶體驗(yàn)感知良好時(shí)，保證接聽率時(shí)，質(zhì)檢人員需簽入應(yīng)急接聽電話時(shí)，可根據(jù)自定義和上級(jí)部門專項(xiàng)優(yōu)先級(jí)啟動(dòng)暫停梯隊(duì)；在重點(diǎn)指標(biāo)電話服務(wù)滿意率發(fā)生異常時(shí)，則質(zhì)檢策略需調(diào)整；對(duì)臨時(shí)性用工受理的業(yè)務(wù)工單加大質(zhì)檢力度，設(shè)定被檢數(shù)最低閥值。

四、總結(jié)工作

通過對(duì)質(zhì)檢策略“因子”的探索和應(yīng)用，有效支撐了呼叫中心整體質(zhì)檢策略的動(dòng)態(tài)調(diào)整，在保證上級(jí)部門要求質(zhì)檢率的情況下提升質(zhì)檢工作與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營的協(xié)同性，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

經(jīng)過一個(gè)周期的應(yīng)用，因司制宜，對(duì)于因子庫可調(diào)整的細(xì)項(xiàng)更明確、調(diào)整梯隊(duì)更規(guī)范，可操作性更靈活，同時(shí)企業(yè)可對(duì)影響質(zhì)檢策略的“因子”繼續(xù)開展研究，不斷完善質(zhì)檢策略“因子庫”，為科學(xué)制定企業(yè)個(gè)性化專項(xiàng)質(zhì)檢計(jì)劃提供更有力的支撐。

作者：張劭韡 蔡晶晶 張艷 吳琪；單位為國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心南方分中心；

本文刊載于《客戶世界》2020年10月刊。

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