文章摘要：呼叫中心的管理者，特別是新手，在使用呼叫中心的軟件時，面對各類實時和歷史的報表，有時會感到茫然。這些數(shù)據(jù)令人無所適從——特別是當(dāng)你使用一套能追蹤大量指標(biāo)的高級的呼叫中心軟件解決方案時。對于呼叫中...

呼叫中心的管理者，特別是新手，在使用呼叫中心的軟件時，面對各類實時和歷史的報表，有時會感到茫然。這些數(shù)據(jù)令人無所適從——特別是當(dāng)你使用一套能追蹤大量指標(biāo)的高級的呼叫中心軟件解決方案時。

對于呼叫中心的管理這來說，必須要知道呼叫中心關(guān)鍵的行業(yè)數(shù)據(jù)，以下是我們的呼叫中心的關(guān)鍵的行業(yè)數(shù)據(jù)。

建立呼叫中心標(biāo)桿管理方法的目的是什么？

成功的呼叫中心標(biāo)桿管理方法是，公司能分析并學(xué)習(xí)其它公司的經(jīng)驗，從而提高自身的實踐水平。

什么是呼叫中心的兩種標(biāo)桿管理辦法？

競爭性標(biāo)桿管理辦法：與直接競爭者對比，評估某呼叫中心的表現(xiàn)。

流程性標(biāo)桿管理辦法：跨行業(yè)評估某外呼中心的業(yè)務(wù)實踐表現(xiàn)。

建立呼叫中心標(biāo)桿管理辦法的步驟是什么？

1、確認(rèn)要將哪些流程、做法、服務(wù)納入標(biāo)桿管理辦法

2、選擇那些競爭公司以做參考標(biāo)準(zhǔn)

3、搜集和整理這些公司的數(shù)據(jù)

4、分析這些數(shù)據(jù)

5、計劃未來想要達到的業(yè)績

6、同你的組織（成員）討論以上結(jié)果

7、建立目標(biāo)

8、給每個目標(biāo)設(shè)定一個行動計劃

9、跟蹤結(jié)果，并執(zhí)行計劃

10、重復(fù)以上過程

呼叫中心的常見的標(biāo)桿管理方法（行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)）有哪些？

放棄呼叫率

呼叫者在坐席應(yīng)答前掛電話的比率。

解釋：客戶接入系統(tǒng)后，在排隊過程中（座席接通前）就掛斷的比例。

國際指標(biāo)：5-8%

員工排班率

呼叫中心的座席人員遵循他們排班表的程度。

國際指標(biāo)：95%

一次性解決問題率

在不需要呼叫升級，轉(zhuǎn)接電話，或再次回電話給客戶的情況下，第一次電話內(nèi)就解決客戶問題的比率。

國際標(biāo)準(zhǔn)：70-75%

通話占用率

坐席人員在線或完成呼叫相關(guān)工作的總時間。

解釋：座席與客戶談話時間、持線時間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時間的總和，占他所有工作時長的比例。

國際標(biāo)準(zhǔn)：60-80%

通話時長

座席與客戶每次通話的時長。

國際標(biāo)準(zhǔn)：4分鐘

呼叫預(yù)測的準(zhǔn)確性

預(yù)測某個特定時段的通話數(shù)量，與實際接到的電話數(shù)量的差異。

國際標(biāo)準(zhǔn)：5%的誤差

服務(wù)水平

在設(shè)定時間內(nèi)，應(yīng)答呼叫的百分比。

國際標(biāo)準(zhǔn)：80%的呼叫于20秒內(nèi)被應(yīng)答。

平均響應(yīng)速度

在一段特定時間內(nèi)，座席響應(yīng)呼入電話的時間，不包括呼叫者聽取自動應(yīng)答語音的時間。

國際標(biāo)準(zhǔn)：28秒

客戶滿意度

必須通過客戶調(diào)查質(zhì)量保證保測量來獲取。

國際標(biāo)準(zhǔn)：90%

為什么公司需要參與呼叫中心的標(biāo)桿管理方法？

確認(rèn)需要改進的領(lǐng)域

發(fā)現(xiàn)可以降低成本的領(lǐng)域

量化評定坐席的表現(xiàn)

測試改進方案的效果

激勵員工

優(yōu)化呼叫中心軟件和相關(guān)的商業(yè)工具

簡化呼叫中心流程和工作流程

以上就是呼叫中心的關(guān)鍵的行業(yè)數(shù)據(jù)了。

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