文章摘要：售后服務(wù)系統(tǒng)在CRM中處于下游階段，它需要在企業(yè)中接受上游客戶管理和銷售管理所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)，將自身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息反饋給客戶管理部門、銷售部門以及上級(jí)主管部門。家電行業(yè)面臨挑戰(zhàn)：數(shù)字...

售后服務(wù)系統(tǒng)在CRM中處于下游階段，它需要在企業(yè)中接受上游客戶管理和銷售管理所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)，將自身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息反饋給客戶管理部門、銷售部門以及上級(jí)主管部門。

家電行業(yè)

面臨挑戰(zhàn)：

數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代中方顯領(lǐng)袖智慧，隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)模式的改變，原有的服務(wù)系統(tǒng)已不能滿足當(dāng)前的發(fā)展需求。為此，家電行業(yè)主動(dòng)求變，搭建數(shù)字化售后服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從多渠道服務(wù)接入、服務(wù)受理、服務(wù)分派、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、配件管理全流程管理，創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)，搶占未來發(fā)展先機(jī)。

全渠道售后服務(wù)客服系統(tǒng)解決方案：

移動(dòng)服務(wù)：增加現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，手機(jī)錄單，實(shí)行無紙化服務(wù)，降低服務(wù)成本，縮短服務(wù)周期；

電子工單：工單處理實(shí)現(xiàn)電子化，并在服務(wù)結(jié)束基于工單二維碼掃碼來給客戶發(fā)送電子服務(wù)報(bào)告；

電子發(fā)票：增加開票申請(qǐng)流程，規(guī)范開票流程，開具電子發(fā)票，減少成本，提升效率；

汽車裝備行業(yè)

面臨挑戰(zhàn)：

為完善的營銷服務(wù)和客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)售后提供了全方位、及時(shí)有效的支持。

客戶檔案、車輛、配件、質(zhì)保信息等信息缺乏系統(tǒng)化統(tǒng)一管理；

服務(wù)處理基于線下紙質(zhì)，無法實(shí)時(shí)掌控維修進(jìn)度；

客戶回訪基于電話，人工記錄，信息不準(zhǔn)確易丟失；

維修項(xiàng)目工時(shí)不統(tǒng)一，容易出現(xiàn)結(jié)算異常；

無法及時(shí)掌控服務(wù)點(diǎn)/站配件庫存，影響供應(yīng)及時(shí)性；

缺乏服務(wù)及時(shí)性、客戶滿意度等多維度數(shù)據(jù)分析；

全渠道售后服務(wù)客服系統(tǒng)解決方案：

1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化：

集成ERP車輛檔案、配件、部件質(zhì)保、客戶特殊質(zhì)保等數(shù)據(jù)；

故障模式庫、維修項(xiàng)目公式等基礎(chǔ)資料的梳理與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息可追溯化。

2、服務(wù)流程高效化：

從服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)派單、現(xiàn)場(chǎng)處理、服務(wù)反饋閉環(huán)管理，并監(jiān)控服務(wù)過程，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

3、回訪結(jié)算系統(tǒng)化：

售后服務(wù)系統(tǒng)化管理服務(wù)回訪和客戶滿意度調(diào)查，提升回訪效率；

構(gòu)建統(tǒng)一的故障模式庫和維修項(xiàng)目工時(shí)，使索賠和二次索賠更及時(shí)、準(zhǔn)確。

4、配件管理電子化：

從配件申請(qǐng)、審批、發(fā)運(yùn)、簽收、退貨的閉環(huán)管理，并逐步實(shí)現(xiàn)就近配貨；

從維修更換、舊件返廠、審核、確認(rèn)入庫、二次索賠閉環(huán)管理；

優(yōu)化配件管理體系，發(fā)展后市場(chǎng)的原廠配件銷售和增值服務(wù)包。

5、業(yè)務(wù)處理移動(dòng)化：

透過微信、APP等移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用以提升多渠道服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)人員工作效率。

6、數(shù)據(jù)分析智能化：

維修服務(wù)管理指標(biāo)的建立以實(shí)現(xiàn)服務(wù)及時(shí)性、有效性、滿意度、服務(wù)成本等的量化考核，持續(xù)改善服務(wù)水平；

對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)異常進(jìn)行預(yù)警以及時(shí)處理。

機(jī)械設(shè)備行業(yè)

面臨挑戰(zhàn)：

隨著全球化的營銷網(wǎng)絡(luò)體系持續(xù)擴(kuò)大，對(duì)客戶的精細(xì)化管理、對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化管理、對(duì)客戶服務(wù)需求及時(shí)響應(yīng)，以及內(nèi)部的溝通協(xié)同等成為公司當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，機(jī)械設(shè)備行業(yè)亟需一套專業(yè)的售后維修服務(wù)系統(tǒng)來提升企業(yè)的營銷服務(wù)管理能力，助力其全球化快速發(fā)展。

全渠道售后服務(wù)客服系統(tǒng)解決方案：

建立全球統(tǒng)一的客戶信息管理，實(shí)現(xiàn)后續(xù)銷售過程管控；

建立多渠道接入機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一致性、連續(xù)性和及時(shí)性；

建立工單維修服務(wù)系統(tǒng)閉環(huán)管控，實(shí)現(xiàn)工單的受理、派工、完工、回訪、結(jié)算全過程的服務(wù)管理；

建立國際售后建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)修渠道及后端處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的統(tǒng)一管理。

為企業(yè)客戶打造全球一體化的售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的全方位管理，整合企業(yè)內(nèi)外資源整合、優(yōu)化管理流程，udesk助力企業(yè)有效提升客戶滿意度，促進(jìn)營銷服務(wù)綜合能力提升，建立完善的全球售后客服服務(wù)體系。

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