文章摘要：現(xiàn)在，在線客服已經(jīng)成為企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道。在線服務(wù)以其高效、高質(zhì)量的服務(wù)特點，成為了企業(yè)和用戶偏愛的客服方式。在線客服對于用戶而言1.年輕人更喜歡根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在覆蓋所...

現(xiàn)在，在線客服已經(jīng)成為企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道。在線服務(wù)以其高效、高質(zhì)量的服務(wù)特點，成為了企業(yè)和用戶偏愛的客服方式。

在線客服對于用戶而言

1.年輕人更喜歡

根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在覆蓋所有年齡段的消費(fèi)群體中，年輕人更偏愛在線聊天的客服咨詢方式，并且其使用的頻率也更高。

2.購物更適合使用

一般來說，用戶在面臨不同的問題時，尋找答案的方式也會不一樣。當(dāng)用戶在面臨一些復(fù)雜的金融財務(wù)類的問題時，他們一般傾向于直接給企業(yè)打電話來找到答案。

而當(dāng)用戶需要了解一些簡單的查詢問題(例如關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品等更新信息)或者是進(jìn)行購物前的咨詢時，他們則會更傾向于選擇在線聊天咨詢這種方式。

3.在線聊天更方便

根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，用戶更加偏愛使用在線咨詢客服的聊天方式，其主要原因主要有兩點：其一是不需要等待時間，立刻就可以得到答案;其二是非常方便，在手機(jī)和電腦上都可以輕松操作。

在線客服系統(tǒng)對于企業(yè)而言

1.降低運(yùn)營成本

在線客服系統(tǒng)要比傳統(tǒng)電話客服來得便宜，尤其是在企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張需要增設(shè)客服人數(shù)的時候，這種成本上的優(yōu)勢便更為明顯。例如，企業(yè)要在原有的規(guī)模上把客服人數(shù)翻倍，這意味著更多的設(shè)備費(fèi)用，以及電話客服工作中產(chǎn)生的高額話費(fèi)。

2.實時監(jiān)控，把握需求

在線客服系統(tǒng)可以通過訪客來訪提醒、來源跟蹤、身份自動識別、活動軌跡監(jiān)控、消息預(yù)知等功能實現(xiàn)對咨詢訪客的全方位動態(tài)監(jiān)控管理，輕松把握訪客需求。

3.即時溝通，捕獲商機(jī)

咨詢客戶只需點擊懸掛在頁面上的浮窗按鈕即刻彈出對話框，或接受客服人員主動發(fā)出的對話邀請，進(jìn)行雙向?qū)υ挏贤ā?/p>

在線客服系統(tǒng)這種基于網(wǎng)頁的溝通方式大幅度降低了溝通的門檻，特有的消息預(yù)知功能還可使客服人員的反應(yīng)速度更為快捷、將服務(wù)做得更為到位。

4.資料存儲，實時查看

在線客服系統(tǒng)可以分時段地保存企業(yè)客服的在線消息記錄，并提供消息記錄漫游服務(wù)，企業(yè)無需固定在本地電腦上查看記錄信息，還可以通過系統(tǒng)的時間段查詢、訪客信息查詢等功能快速找出目標(biāo)記錄，亦可通過導(dǎo)出記錄功能下載到本地電腦上。

5.客服KPI數(shù)據(jù)分析

在線客服系統(tǒng)提供了客服對話分析、服務(wù)質(zhì)量分析、對話效率分析、 對話關(guān)閉分析、對話主題分析和對話時間分析等多項客服業(yè)務(wù)指標(biāo) ，有利于提高工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。

6.多網(wǎng)站統(tǒng)一管理

在線客服系統(tǒng)可以覆蓋到企業(yè)每一個需要使用到在線客服的網(wǎng)站上，并將多個網(wǎng)站的訪客集中到一個在線客服系統(tǒng)來進(jìn)行管理。

解決了企業(yè)多方面使用零散系統(tǒng)、對零散訪客的處理方式，這種統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺管理使操作流程更加簡便，并可讓工作效率得到最大化的提升。

7.全面數(shù)據(jù)統(tǒng)計

在線客服系統(tǒng)提供全面詳盡的地域、來源、網(wǎng)頁、數(shù)量的統(tǒng)計，幫助企業(yè)分析訪客信息，為企業(yè)營銷推廣提供判斷條件和科學(xué)依據(jù)。

在線客服機(jī)器人，就可以完美的擔(dān)任企業(yè)中在線客服對話的工作。幫助人工客服回答一些常規(guī)性的查詢問題，將更有難度，更重要的問題做出篩選后教給座席人員，大大節(jié)省了人工成本，提高座席人員工作效率。

合理利用在線客服可以極大提高客戶的咨詢體驗，提升客戶的滿意度，使客戶的消費(fèi)意愿更強(qiáng)烈，進(jìn)一步將客戶資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤。

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