文章摘要：近年來(lái)，云客服系統(tǒng)存在同質(zhì)化趨勢(shì)，這與其自身市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)格局走向等都有一定關(guān)系。即使這樣，考慮企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的復(fù)雜度和成熟度，云客服系統(tǒng)涵蓋功能越來(lái)越多、越來(lái)越深。因此，企業(yè)選型還是從自身業(yè)務(wù)...

近年來(lái)，云客服系統(tǒng)存在同質(zhì)化趨勢(shì)，這與其自身市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)格局走向等都有一定關(guān)系。即使這樣，考慮企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的復(fù)雜度和成熟度，云客服系統(tǒng)涵蓋功能越來(lái)越多、越來(lái)越深。因此，企業(yè)選型還是從自身業(yè)務(wù)需求出發(fā)，考慮適用性和實(shí)用性。適用性是指適配企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，實(shí)用性是指能發(fā)揮其價(jià)值達(dá)到上線初衷。

目前，SaaS客服系統(tǒng)趨于全渠道接入，提高產(chǎn)品的適用性，以滿足來(lái)自不同服務(wù)渠道的用戶請(qǐng)求，更便捷服務(wù)客戶。

網(wǎng)頁(yè)嵌入：主要用于官方網(wǎng)站的嵌入反饋表單和在線客服，適用售前、售后場(chǎng)景；

App SDK：主要用于將客服中心嵌入到原生 App 中，相比網(wǎng)頁(yè)接入其穩(wěn)定性更高、系統(tǒng)適配度更高、用戶體驗(yàn)更好，缺點(diǎn)是需要增加應(yīng)用安裝包的大小，且需要版本迭代升級(jí)， 適用售前、售后場(chǎng)景；

郵件：客戶可以通過(guò)企業(yè)的 feedback 郵箱提交工單，并持續(xù)跟進(jìn)，多適用售前/售后協(xié)同；

微信：接入微信公眾號(hào)或企業(yè)號(hào)，客戶在微信內(nèi)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，接受在線客服、工單和FAQ自助等，適用售前、售后場(chǎng)景；

云之家：將幫助中心接入云之家的輕應(yīng)用，多適用于售后協(xié)同；

幫助中心：為企業(yè)官網(wǎng)打造的 support 頁(yè)面，可以跟官網(wǎng) menu 相融合，多適用售后場(chǎng)景;

電話渠道：主要用于對(duì)接 call center 及其他模擬、SIP 電話線路，適用售前、售后場(chǎng)景。

雖然客服系統(tǒng)傾向于提供更多更貼切的渠道選擇，企業(yè)還應(yīng)考慮自身業(yè)務(wù)的是適配性，還需要注意方便性、快捷性、參與度、高效性、穩(wěn)定性等方面，綜合考慮選擇合適的渠道接入，可以說(shuō)，更好的用戶體驗(yàn)=更高的滿意度。

云客服系統(tǒng)中在線客服的功能是核心模塊，適用場(chǎng)景廣泛。

在線客服，即是將IM技術(shù)應(yīng)用到客服場(chǎng)景中，主要面向的痛點(diǎn)是 IM 研發(fā)成本較高，企業(yè)投入巨大的研發(fā)及維護(hù)成本，也難以保證系統(tǒng)穩(wěn)定且易用，而SAAS產(chǎn)品正好價(jià)格低廉，且提供持續(xù)不斷的更新維護(hù)。

售前咨詢：需要用戶軌跡、自動(dòng)邀請(qǐng)、智能分派、智能機(jī)器人、評(píng)價(jià)反饋等功能點(diǎn)，高并發(fā)會(huì)話、實(shí)時(shí)性要求高，適用于電商、O2O等企業(yè)；

售后服務(wù)：需要轉(zhuǎn)接會(huì)話、多方會(huì)話、智能分派、會(huì)話轉(zhuǎn)工單等功能點(diǎn)，一線客服與二線技術(shù)之間、IM交互與工單流轉(zhuǎn)之間無(wú)縫切換，無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都適用；

在線技術(shù)支持：需要轉(zhuǎn)接會(huì)話、多方會(huì)話、遠(yuǎn)程桌面、視頻通話、截屏/錄屏等，實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)直達(dá)用戶，在線解決客戶問(wèn)題，尤其適用于IT、軟件類企業(yè)；

綜合客戶服務(wù)：售前、售中、售后全過(guò)程，需要包含不限于以上場(chǎng)景所需功能。

主流的云客服系統(tǒng)都能滿足基礎(chǔ)的在線會(huì)話要求，包括用戶來(lái)源軌跡、基礎(chǔ)分派規(guī)則、在線基礎(chǔ)交互、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)反饋等。但在更復(fù)雜的場(chǎng)景方面，各個(gè)產(chǎn)品的功能存在一定差異。

以上的品牌，都可以免費(fèi)試用的客服系統(tǒng)，對(duì)此就要看企業(yè)的選擇了，從渠道和功能兩方面進(jìn)行對(duì)比。

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