文章摘要：呼叫中心的業(yè)務(wù)知識多，需要坐席掌握的知識點也是很多，所以呼叫中心的知識庫是一個必要的存在。它不僅僅是公司的寶貴財富，對客戶來說，也是一大福音，它不僅是支持坐席進行準確、高效、標準服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，更...

呼叫中心的業(yè)務(wù)知識多，需要坐席掌握的知識點也是很多，所以呼叫中心的知識庫是一個必要的存在。它不僅僅是公司的寶貴財富，對客戶來說，也是一大福音，它不僅是支持坐席進行準確、高效、標準服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，更是呼叫中心內(nèi)部積累知識的重要途徑。

1、客服語音機器人

實際上知識庫原本就是為人工智能機器人服務(wù)的，在呼叫中心系統(tǒng)中，知識庫就是客服語音機器人的大腦，讓語音機器人有自主接待客戶的能力。知識庫采用自然語言理解技術(shù)，內(nèi)部知識高度結(jié)構(gòu)化，具有一定的實際意義，在“理解”客戶問題的情況下再進行答案匹配，使得語音機器人更能像人工一樣理解之后再作答，可以高質(zhì)量的完成客戶接待工作。

2、人工客服培訓(xùn)

企業(yè)的呼叫中心客服人員流動性比較大，一些優(yōu)秀員工離開是企業(yè)的損失，而知識庫可以積累優(yōu)惠員工的業(yè)務(wù)知識和話術(shù)，將這些記錄下來供后續(xù)的人工客服使用。而在新員工培訓(xùn)的時候，知識庫里的內(nèi)容也可以成為培訓(xùn)資料，而且企業(yè)也不用花大量的時間去培訓(xùn)新員工，只需要新員工掌握知識庫的使用方法，會在知識庫中檢索就可以，這也為企業(yè)節(jié)約了許多培訓(xùn)成本。

3、客戶自助查詢

現(xiàn)在企業(yè)或者一些客戶更愿意進行自助服務(wù)，知識庫能幫助客戶實現(xiàn)快速的自主答疑，知識庫可以配置高頻的客戶問題，在客戶進入客服界面的時候進行展示，客戶點選就可以得到答案。當(dāng)客戶沒有找到匹配的問題時，還可以直接切換人工客服來解決。

4、輔助人工客服

知識庫對人工客服的作用主要體現(xiàn)在輔助回復(fù)客戶問題上。如果沒有知識庫，人工客服就需要在眾多的資料中查找，花費大量的時間，影響客戶對客戶服務(wù)的評價。而知識庫將產(chǎn)品、服務(wù)等信息歸納總結(jié)在一起，針對一些客戶常見問題制定出相應(yīng)的話術(shù)，當(dāng)客戶提出問題時，知識庫將自動匹配最佳答案給人工客服，使客服人員可以快速答復(fù)客戶，提高工作效率。

當(dāng)然隨著公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的發(fā)展，相關(guān)業(yè)務(wù)的知識點也會增加很多，這就需要公司內(nèi)部知識庫不斷更新，坐席也能從最新知識庫中學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)水平會快速提高。

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