文章摘要：我國企業(yè)早期的客戶服務主要停留在售后階段，到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中后期逐漸演變成以售前提升訂單率為主售后為輔的服務模式。隨著國內(nèi)消費市場由產(chǎn)品型想服務型、體驗式消費過度階段，企業(yè)應建立一套覆蓋售前售中售...

我國企業(yè)早期的客戶服務主要停留在售后階段，到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中后期逐漸演變成 以 售前 提升訂單率 為主售后為輔的服務模式。隨著國內(nèi)消費市場由產(chǎn)品型想服務型、體驗式消費過度階段，企業(yè)應建立一套覆蓋售前售中售后的服務體系。目前市場上大多數(shù)的云客服偏向于售前、售后服務模塊，在售中過程中，企業(yè)各業(yè)務部門與客服部門的寫作還需加強，幫助客戶在購買和咨詢過程中產(chǎn)生愉快的購物或產(chǎn)品使用體驗，為產(chǎn)品創(chuàng)造更高的附加值。

售前

一體化的服務平臺，全渠道多方位的客戶服務。智能手機和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，徹底改變了人們的生活習慣，移動應用催 生的巨大商業(yè)價值讓企業(yè)迫切需要建立 一體化的客戶服務平臺，將客戶的請求入口以及客服處理請求 統(tǒng)一到一個服務平臺上來。 在客戶服務請求的入口上必須多樣化 ，諸如企業(yè)門戶網(wǎng)站、服務網(wǎng)站、微信、APP 、郵件、?工單、應用程序等入口 ， 能夠實現(xiàn)便捷、快速的交流； Udesk在線客服系統(tǒng)就是全渠道云客服系統(tǒng)的代表，在客服處理請求的工作中， 即時響應、快速解決；由此可見， 只有統(tǒng)一，才能使服務有條不紊。

高效的業(yè)務協(xié)作。 只有在客戶使用 或咨詢過程中，需要時時跟進客戶使用感受以及客 戶問題，確保能夠隨時與客戶保持溝通順暢。 以軟件行業(yè)為例，因為是無形產(chǎn)品，用 戶只有在軟件使用過程中才能感受到產(chǎn)品功能是否與需求匹配，產(chǎn)品 的 某個功能該如 何使 用，產(chǎn)品在接口或集成問題上需不需要打通，產(chǎn)品運行是否穩(wěn)定、流暢， 這些問 題涉及到產(chǎn)品售賣、產(chǎn)品使用、產(chǎn)品研發(fā)等多個方面，需要企業(yè)各個部門即時進 行協(xié) 作，幫助客戶消除各種疑問和顧慮。 能否即時得到反饋， 是否有流暢的體驗 感受 直接 決定客戶最后是否要買單。 從這個層面上來講，企業(yè)與客戶互動過程中的售中服務遠 比售前更重要。

售后

衡量售后服務的主要指標 ：客戶服務響應時間、客戶滿意度、客戶問題解決率 。 客服分組、客戶智能分配、一體化服務平臺等都能有效提升 前面兩項指標，而高效的 客戶 問題決 率則需要有高效的內(nèi)部溝 通結構，能夠實現(xiàn)客服部與業(yè)務部、產(chǎn)品部、銷 售部各部門的即時 協(xié)作。

總體來說，無論是從企業(yè)自身運營和研發(fā)成本考慮，還是從深度專業(yè)軟件上，企 業(yè)采購一套云客服系統(tǒng)使用公有云似乎是比自己投入技術研發(fā)更好的選擇。 在客服系 統(tǒng)的選擇上，需要考慮到： 系統(tǒng)本身穩(wěn)定性 與流暢性。企業(yè)軟件一旦投入使用就是牽 一發(fā)動全身的事，所以必須考慮軟件本身運行的穩(wěn)定性和安全性。

開放接口，支持與 CRM 、知識庫、?呼叫中心、工單的擴展集成 。大多數(shù)企業(yè)都有自己CRM

或呼叫中心或工單系統(tǒng)，各個系統(tǒng)之間需要保持數(shù)據(jù)的一致性以減少客服工作量，有效利用客服時間。

完善的售后服務處理機制，包括服務請求接入、服務升級、服務轉接、問題解決 率等等。

客戶滿意度反饋 。售后服 務尤其重視客戶問 題 解 決率以及客戶對服務和產(chǎn)品的滿 意程 度，企業(yè)在搭建售后服務體系時 ，應建立一套 完整的 能夠考核客服人 員績效 以及反應客戶滿意度情況的服務體系 ，減少 客戶在售后問題處理時的 反感 、焦躁情緒，提供便捷的客戶服務請求渠道。

機器人客服也是一個全新的風口，它為客服工作帶來的便利性是不言而喻的，同 時可以最大限度的降低企業(yè)服務成本。但是機器人客服在語義識別、自主學習能力以 及人工智能化，未來還有很大的增長潛力。

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