文章摘要：小型呼叫中心系統(tǒng)比較流行，會(huì)被中小企業(yè)所使用，不像大型定制呼叫中心系統(tǒng)費(fèi)用高、消耗大，但是優(yōu)點(diǎn)還是甚多的：簡(jiǎn)單易用、搭建快、成本低、能解決企業(yè)需求等，但具體小型呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些？特點(diǎn)是什么...

小型呼叫中心系統(tǒng)比較流行，會(huì)被中小企業(yè)所使用，不像大型定制呼叫中心系統(tǒng)費(fèi)用高、消耗大，但是優(yōu)點(diǎn)還是甚多的：簡(jiǎn)單易用、搭建快、成本低、能解決企業(yè)需求等，但具體小型呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些？特點(diǎn)是什么？很多人就不是很清楚了，下面我們就一起來(lái)了解一下吧。

小型呼叫中心系統(tǒng)功能有哪些？

1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能

這個(gè)功能是呼叫中心系統(tǒng)必不可少的功能，主要用于為來(lái)電客戶提供語(yǔ)音提示進(jìn)行分流分配的作用，甚至是直接可以用于引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可以接受用戶鍵盤輸入或者是語(yǔ)音輸入，方便客戶進(jìn)行選擇，同時(shí)可以減少用戶的等待時(shí)間，和減少坐席人員的通話時(shí)間。

2、來(lái)電彈屏功能

現(xiàn)在的小型呼叫中心都會(huì)與CRM客戶管理系統(tǒng)相結(jié)合。當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)可自動(dòng)提取客戶詳細(xì)資料和歷史服務(wù)記錄，在坐席人員的屏幕上顯示這些信息，方便坐席人員了解，從而提升與客戶溝通的效率和親近感。

3、呼叫功能

小型呼叫中心系統(tǒng)最基礎(chǔ)的呼叫功能也是有的，系統(tǒng)具備IP網(wǎng)絡(luò)呼叫、PSTN、實(shí)體呼叫幾種方式供企業(yè)選擇。系統(tǒng)還可以進(jìn)行預(yù)測(cè)呼叫，自動(dòng)撥打電話，將坐席人員由撥打電話轉(zhuǎn)變?yōu)榻与娫挘?jié)省坐席人員的精力，提高撥打電話的效率。

4、自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能

小型呼叫中心也會(huì)遇上咨詢高峰期，ACD功能就可以根據(jù)企業(yè)預(yù)先設(shè)置的分配原則將排隊(duì)等候的客戶轉(zhuǎn)接給坐席人員。這個(gè)功能可以協(xié)調(diào)坐席人員的工作量，合理安排工作量，不會(huì)出現(xiàn)有的人工作量大、有的人工作量少的情況，同時(shí)也保證坐席人員的工作質(zhì)量。

5、客戶管理銷售管理

客戶管理功能可以讓坐席人員和銷售人員統(tǒng)一管理、完善客戶信息，客戶字段如公司名稱、地址、網(wǎng)址、客戶跟蹤階段等可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需要靈活調(diào)整。

6、通話記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)告

盡管是小型呼叫中心也需要對(duì)呼叫中心的日常進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，因此通話記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)告也十分重要。呼叫中心系統(tǒng)會(huì)直接提供各坐席的通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時(shí)長(zhǎng)，可按日、周、月等時(shí)段生成數(shù)據(jù)。

小型呼叫中心的特點(diǎn)是什么？

1、和企業(yè)的信息系統(tǒng)完美整合

企業(yè)呼叫中心的前臺(tái)必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等進(jìn)行快速高效的集成。因此小型呼叫中心能夠及時(shí)提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口。

2、維護(hù)簡(jiǎn)單，二次開(kāi)發(fā)方便

小型呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)便化，有簡(jiǎn)單易學(xué)的工具。預(yù)留接口有利于二次開(kāi)發(fā)，有直接面向企業(yè)的具體應(yīng)用，并且能夠開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單，減輕了企業(yè)的復(fù)雜化。

3、簡(jiǎn)便易用

基于這個(gè)特點(diǎn)，小型呼叫中心功能要全面但使用起來(lái)要簡(jiǎn)單，也就是說(shuō)，功能要更實(shí)用，使用起來(lái)不能太復(fù)雜?？蛻舳塑浖龅揭讓W(xué)、易用、易維護(hù)。用不上的功能和花哨的工作界面要做到可隱藏或直接剔除掉。簡(jiǎn)便易用是小型呼叫中心的特點(diǎn)，也是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展方向。

4、實(shí)施快速，解決企業(yè)緊迫問(wèn)題

小型呼叫中心能做到快速的實(shí)施、部署、應(yīng)用，盡快給客戶帶來(lái)價(jià)值，解決企業(yè)的緊迫問(wèn)題。

5、低成本、高可靠性

小型呼叫中心能要做到低成本，高可靠性，不會(huì)因?yàn)槌杀径鵂奚€(wěn)定性。

6、足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復(fù)能力

中小型企業(yè)呼叫中心不僅系統(tǒng)低成本，而且有足夠的穩(wěn)定性，就算系統(tǒng)癱瘓或者停電后，呼叫中心管理人員也能夠迅速恢復(fù)。

7、管理工具與界面簡(jiǎn)單易操作

小型呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備簡(jiǎn)單易操作的特點(diǎn)。應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的、一個(gè)廠商的設(shè)備和軟件，避免多廠商設(shè)備和軟件的集成，管理工具和界面盡可能做到"傻瓜化"。

8、擴(kuò)容和升級(jí)靈活、簡(jiǎn)單，快速和低成本

小型呼叫中心系統(tǒng)能夠根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行快速的調(diào)整和變化。在升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件，能靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。

隨著近些年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越多認(rèn)識(shí)到呼叫中心對(duì)一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性，企業(yè)逐漸感受到呼叫中心帶來(lái)的客戶關(guān)系的提高，而客戶已經(jīng)成為商業(yè)勝利的關(guān)鍵。中小企業(yè)選擇小型呼叫中心系統(tǒng)既可以滿足日常的需求，又可以減少資金的投入，可以說(shuō)是比較好的解決方案。

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