文章摘要：現(xiàn)代呼叫中心依靠許多技術(shù)將呼叫定向到座席。到2020年，隨著越來越多的員工遠程工作，這些技術(shù)的價值證明了其很多倍。許多呼叫中心使用以下技術(shù)的組合：PBXPBX是內(nèi)部商務(wù)電話系統(tǒng)，其中多個電話共享...

現(xiàn)代呼叫中心依靠許多技術(shù)將呼叫定向到座席。到2020年，隨著越來越多的員工遠程工作，這些技術(shù)的價值證明了其很多倍。

許多呼叫中心使用以下技術(shù)的組合：

PBX

PBX是內(nèi)部商務(wù)電話系統(tǒng)，其中多個電話共享同一網(wǎng)絡(luò)。過去，這些將在現(xiàn)場安裝。傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案可能仍會使用這些解決方案，但通常會升級為虛擬或托管PBX， 而不是本地解決方案。

網(wǎng)絡(luò)電話

在過去的幾年中，VoIP已成為商業(yè)電話服務(wù)的標準 。大多數(shù)工作場所都選擇通過傳統(tǒng)電話線進行VoIP。員工可以使用臺式電話或?qū)oIP的應(yīng)用程序下載到他們的計算機或智能手機，以提高靈活性。

SIP中繼

對于尚未準備好升級的辦公室，他們可以使用SIP中繼降低成本。會話發(fā)起協(xié)議（SIP）中繼通過現(xiàn)有的Internet連接提供多通道呼叫。這是VoIP電話服務(wù)，但是是用于辦公室PBX的。

屏幕彈出

在呼叫中心中，座席收到入站呼叫時，會看到一個詳細信息的界面。界面顯示此人的姓名基本信息，過去的通話記錄等。

客戶關(guān)系管理

幾乎每個企業(yè)都將客戶數(shù)據(jù)存儲到客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)中。呼叫中心為其團隊提供CRM，以存儲其所有客戶互動。CRM通常是任何業(yè)務(wù)運營的命脈，以跟蹤客戶的旅程。

呼叫排隊

當(dāng)需求增加時，人們會打電話和排隊等候與坐席交談。這種呼叫中心技術(shù)被稱為ac all queue。呼叫隊列通知呼叫者其估計的等待時間，位置和相關(guān)的通知。如果保持時間超過某個閾值，您甚至可以使用回調(diào)功能。SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)提供了此功能，但可能會限制隊列中的呼叫數(shù)量。

隊列回調(diào)

時間是人們擁有的最寶貴的資源。公司可以使用其呼叫中心軟件來節(jié)省客戶時間。具有回叫功能，電話系統(tǒng)可以保持其位置，并在座席準備就緒時呼叫它們。大多數(shù)基于座機的聯(lián)絡(luò)中心解決方案根本無法做到這一點。此功能超級方便，可減輕長時間保持的壓力。

通話分析

每個呼叫中??心的背后都是可操作的業(yè)務(wù)分析， 以衡量績效。管理人員可以根據(jù)實際數(shù)據(jù)預(yù)測呼叫量，呼叫指標并路由呼叫。呼叫分析使公司能夠提供勞動力管理，從而改善客戶體驗。當(dāng)今的工具揭示了對自然語言和語音分析的洞察力。

通話錄音

呼叫中心過去常常通過盒式磁帶錄制電話，這有很多問題。如今，呼叫中心現(xiàn)在可以記錄來自云PBX的呼叫，從而消除了笨重的設(shè)備。主管可以實時收聽錄制的呼叫和實時呼叫。

VoIP軟電話

想要讓員工在家接聽電話的企業(yè)通常使用VoIP軟電話來實現(xiàn)。VoIP軟電話使您的團隊可以在計算機或智能手機上接聽電話。云聯(lián)絡(luò)中心通常需要額外付費才能提供軟件電話功能。

這些呼叫中心技術(shù)可以在不犧牲功能的情況下共同降低成本。他們甚至幫助公司提供更好的客戶體驗。

呼叫中心利用以上技術(shù)如何運作的？

處理所有類型的呼叫

呼叫中心可以做各種操作，包括接受呼入（呼入）或進行呼出（呼出）的中心。小型呼叫中心可能有分別處理呼入和呼出呼叫任務(wù)的組，而大型呼叫中心操作可能會接受數(shù)十個甚至數(shù)百種不同類型的呼入呼叫，同時為各種各樣的客戶生成數(shù)萬個呼出呼叫。

外撥電話中心

在呼出電話中心中，坐席可能出于銷售產(chǎn)品或服務(wù)，收取賬單，進行調(diào)查或進行許多其他與客戶聯(lián)系相關(guān)的任務(wù)而打電話。這些呼叫可能來自計算機（稱為“預(yù)測撥號系統(tǒng)”），該計算機撥打該號碼并將呼叫轉(zhuǎn)接給座席，或者允許座席手動從列表中撥打號碼。盡管長途運營商通常會給產(chǎn)生協(xié)商的最小呼叫數(shù)的呼叫中心提供大量折扣，但出站呼叫會通過商業(yè)電話線路傳輸。

呼入呼叫中心的目的

入站呼叫中心的工作方式與反向呼叫中心類似，盡管有一些重要區(qū)別。到達這種類型的中心的呼叫通常通過免費電話號碼傳遞。呼叫中心會通過綜合語音響應(yīng)（IVR）功能，呼叫者會根據(jù)呼叫類型進行選擇。當(dāng)呼叫到達呼入中心時，將根據(jù)呼叫進入的線路或IVR提供的信息對其進行識別，并將其放入旨在在座席可用時傳遞呼叫的系統(tǒng)中（該系統(tǒng)稱為自動呼叫分配或ACD系統(tǒng)）。

座席必須登錄特殊的電話機以表明他們已準備就緒，并且ACD會自動將來電傳遞給等待時間最長的座席。如果座席正在接受多種呼叫類型（例如，客戶信息和直銷電話），則座席可能會在計算機屏幕上或通過手機中的簡短數(shù)字“耳語”接收信息，以提醒他們正在應(yīng)答的呼叫類型。代理商通過回答問題，提供信息或完成銷售來協(xié)助客戶，然后完成呼叫并等待ACD系統(tǒng)發(fā)出另一個呼叫。

VoIP和呼叫中心

互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音（VoIP）通過以降低的成本提供更豐富的功能集，幫助改變了呼叫中心環(huán)境。出站呼叫中心受益于VoIP運營商降低的（甚至免費的）長途費率，而出站呼叫中心受益于通過承載VoIP呼叫的同一數(shù)據(jù)連接傳遞相關(guān)呼叫信息。隨著VoIP技術(shù)的成熟和改進，越來越多的呼叫中心可能會轉(zhuǎn)向這種操作模式，以利用其優(yōu)勢。

如何評估通話質(zhì)量？

通話質(zhì)量通常由團隊負責(zé)人或質(zhì)量保證專家成員監(jiān)控，或者是智能質(zhì)檢系統(tǒng)。監(jiān)視質(zhì)量檢查時通常會評估兩類數(shù)據(jù)：

來電和客戶指標：這些指標包括平均響應(yīng)時間，處理時間，客戶滿意度等級，NPS等級，生產(chǎn)率指標等。

質(zhì)量檢查評估：由團隊負責(zé)人或質(zhì)量檢查專家對客戶互動的樣本進行評估，以根據(jù)商定的計分卡評估解決方案和專業(yè)水平。

質(zhì)量檢查是衡量一段時間內(nèi)改進情況并保持較高客戶滿意度的關(guān)鍵工具。

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